客戶服務(wù)中的溝通技巧

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1、客戶服務(wù)中的溝通技巧一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識二、傾聽技巧三、提問技巧四、有效溝通的語言一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識1、溝通的概念——一種信息交換的過程交流信息、觀點、理解的過程2、溝通的作用滿足個體與他人互動的人際關(guān)系需要（滿足互動的需要而覺得愉快和滿意）加強(qiáng)和肯定自我馬斯洛的五個需求層次理論3、溝通的基本要素信息發(fā)起者信息接收者目標(biāo)反饋二、傾聽技巧1、理解傾聽“聽”字的結(jié)構(gòu)分析“四”：代表眼睛，要看著對方“一心”：一心一意、很專心地去聽“耳：聽自然要用耳朵“王”“對方至上，把說話的人當(dāng)成王者對待聽傾聽的含義三層含義：五個層次：忽視的聽假裝的聽選擇性的聽全神貫注的聽帶同理心的聽聽有效傾聽一

2、種天生的本能一種需要不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的技巧一種純粹的生理機(jī)能的反應(yīng)需要智力和情緒上的配合一種簡單、輕松的活動比較復(fù)雜困難、要借助分析、理解和判斷不具有目的性、自然放松目的性強(qiáng)，需要集中精力比較分散、多向方向明確，要剔除雜音聽力正常者均可做到只有一部分人能成為優(yōu)秀傾聽者很難創(chuàng)造價值可以創(chuàng)造一定的價值可以沒有任何感覺必須積極、專心聽與有效傾聽的不同有效傾聽所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問聽得不認(rèn)真會影響顧客的情緒；聽得不清楚，會誤解顧客的意思2、傾聽的作用體現(xiàn)對對顧客的尊重和關(guān)心，使其對我們產(chǎn)生信賴感獲得相關(guān)信息，聽出弦外之音，才能明白對方的深層愿望解決問題，提高顧客滿意度，判斷出顧客關(guān)注

3、的重點問題和真正需求。服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是傾聽顧客意見的直接結(jié)果！3、傾聽的技巧既要聽事實又要聽情感聽事實：對方說了什么？意思是什么？認(rèn)真聽、聽清楚即可聽情感：他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)例：你的朋友告訴你“你看，這是我新買的IBM筆記本電腦”---這是一個事實。你說：“哦，是嗎？在哪兒買的？”---這是你對這個事實的關(guān)注。但如果你這樣答：“哦，真不錯呀！改天我也買一個。”---這是對情感的關(guān)注，因為你的朋友買電腦是一件高興的事，他跟你說是因為他很開心。永遠(yuǎn)不要有意打斷顧客有意識的打斷是絕對不允許的。“你先別說，你先聽我說！”（不禮貌、你好像挑起了戰(zhàn)爭，對方會以同樣方式回應(yīng)你，最后

4、二人的談話變成了吵架）客服人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧顧客喜歡另起話題?！暗纫幌?，我們的產(chǎn)品絕對不會出現(xiàn)這樣的問題******”適時發(fā)問，幫助顧客理清頭緒顧客說話在，原則上不去打斷，而是要及時發(fā)問，比一味點頭更有效。顧客有時欠思考，假設(shè)他就某個問題說三點理由，在第一點上沒完沒了，你可適時發(fā)問“您的第二點理由呢？--------幫說者理出頭緒，言歸正傳。清楚地聽出對方的談話重點清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。----不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別在不滿時，受情緒影響時。還要排除對方說話方式帶來的干擾。----咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤、習(xí)慣用語如聽出了

5、對方的談話重點，要讓顧客明白這點---“讓我們來看一看我是否理解了…”“我覺得我理解了…”作為開頭語?！蹦阋f的東西…”“我聽到你說的是…”（不好，不易采用）適時表達(dá)自己的意見在不打斷對方談話的原則下，適時地表達(dá)自己的意見，才是正確的談話方式。及時反饋信息，可以更好地理解對方的意思，避免“誤差”積累。顧客的某些觀點可能有失偏頗，不符合你的口味，但應(yīng)牢記：“顧客很少愿意客服人員直接批語或反駁他們的觀點”（如果實在無法對其觀點做出積極響應(yīng)，可采取提問方式改變談話重點，引導(dǎo)對方的談話）肯定對方的談話價值一個小小的價值，被肯定，講話者會很高興，對肯定他的人產(chǎn)生好感。積極的評價和贊美，是獲取

6、對方好感物一大絕招“我們現(xiàn)在確實忙些”你可以答“您在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦。”保持微笑4、如何成為好的聆聽者排斥是傾聽的一大挑戰(zhàn)！我們的想法、信仰、觀點、價值觀可能會阻止我們認(rèn)真傾聽他人應(yīng)能開放地對待新觀點，有了學(xué)習(xí)新事物了解不同觀點的機(jī)會聆聽是一項非常艱苦的工作建議1、不要忙著說話，聽建議2、不要急著下結(jié)論建議3、注意“言外之意”建議4、提出問題建議5、避免外界干擾建議6、保持心胸開闊建議7、利用你的智慧建議8、作出反應(yīng)三、提問的技巧提問的作用準(zhǔn)確把握并滿足顧客真正想法和需求理清自己的思路。（您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？通過提問，可以

7、讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。（客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”）提問的技巧開放式提問封閉式提問—如果一名客服人員能正確大量地使用封閉式提問，說明其職業(yè)素質(zhì)非常高。提問時必須保持禮貌和謹(jǐn)慎---站在顧客立場上提問，不要僅圍繞自己的目的---足夠的禮貌和自信、不魯莽、也不要畏首畏尾---給顧客留有足夠的回答時間，其回答時避免中途打斷---問題須通俗易懂，不能讓對方摸