95598客戶服務(wù)的溝通技巧

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1、95598客戶服務(wù)的溝通技巧●欄日編輯,伍宗輝■～電力營銷…‰市場與服務(wù)95598客戶服務(wù)喲溝通技I0引言●長沙電業(yè)局王玨95598中心作為客戶服務(wù)的第一線,其溝通技能,技巧在服務(wù)中起著舉足輕重的作用.坐席人員要在不同的情況下為各類客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須具備真誠的服務(wù)態(tài)度,規(guī)范的處理流程,扎實的專業(yè)知識和靈活的應(yīng)對方式.1咨詢業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確回復(fù)95598中心受理的咨詢業(yè)務(wù)比例最大.客戶咨詢的熱點包括:電價電費(fèi),停電信息,電力法律法規(guī),辦事流程,電力專業(yè)知識等.坐席人員必須擁有全方位的電力知識才能做好各類業(yè)務(wù)的咨詢工作.對于一般的,合理的咨詢,坐席人員基本能夠當(dāng)場給予客戶滿意的答復(fù).

2、但是有時也會面臨很多情況:糾纏,挖苦責(zé)罵等.應(yīng)對這樣的客戶咨詢時.需要應(yīng)用一定的溝通技巧.(1)保持冷靜,認(rèn)真傾聽.坐席人員要時刻保持冷靜,通常情況下客戶不是對坐席人員本人有異議,而是對電力企業(yè)的服務(wù)沒有達(dá)到他心中的期望值而有意見.正因為如此坐席人員應(yīng)控制自己的情緒.認(rèn)真傾聽客戶的異議.準(zhǔn)確地掌握客戶咨詢的重點問題.(2)提問交流,引導(dǎo)客戶.如果客戶敘述問題時,表達(dá)不清或沒有頭緒,坐席人員如感到有疑問,可以直接提問:"您的意思是……?"或者"我可否將您的意思理解為……?"也可以用自己的話把你的理解復(fù)述給對方,在正確理解客戶意圖的同時也讓客戶感受到你的耐心傾聽.(3)無理要求,委

3、婉拒絕.當(dāng)客戶提出了過分的要求或者無法提供客戶所需要的服務(wù)時,須說清道理,用委婉的語氣拒絕,態(tài)度明確.如果客戶一直堅持某種無理的要求時,不必回避,向客戶解釋原因,表明應(yīng)盡的義務(wù)和不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任.(4)專業(yè)精通,應(yīng)答自如.坐席人員要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,才能夠準(zhǔn)確,快速回答客戶提出的各類問題.用肯定的語氣回答問題,避免模棱兩可,讓客戶感到你的回答是準(zhǔn)確的,權(quán)威的,減少客戶的質(zhì)疑,縮短通話時間.(5)細(xì)致謹(jǐn)慎,萬無一失.針對不同客戶群體,要采取不同的說話方式和服務(wù)技巧,有的客戶電力專業(yè)知識精通,有的客戶非常熟悉工作流程,有的客戶清楚服務(wù)規(guī)范.客服中心受理最多的咨詢業(yè)務(wù)是營業(yè)收費(fèi)問題,客

4、戶對收費(fèi)較敏感.一些客戶對賬目明細(xì)要求高.對這類客戶答復(fù)要細(xì)致謹(jǐn)慎,讓客戶明一.明白白消費(fèi).總之,應(yīng)對各類客戶,首先要保持自身的冷靜.要明確自己能做什么不能做什么.客戶情緒激動時,把客戶的情緒穩(wěn)住,帶人平穩(wěn):當(dāng)客戶反映的情況可以立馬答復(fù)時,要快速給予答復(fù);當(dāng)客戶反映的問題不是電力部門可以獨(dú)立解決時,則要立即和其他部門聯(lián)系,一起把問題盡快解決.2搶修業(yè)務(wù)的快速處理95598電力客戶服務(wù)中,最緊急的工作任務(wù)是電力故障搶修.電力搶修人員數(shù)量是有限的,而廣大電力客戶是無限的.怎樣以"有限"應(yīng)對"無限".作為一門對外的窗口.95598坐席人員應(yīng)快速,準(zhǔn)確地判斷和處理搶修業(yè)務(wù).(1)客戶內(nèi)

5、部故障,告之自行處理.所謂內(nèi)部故障,是指客戶自行維護(hù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的故障.由于產(chǎn)權(quán)界定的不同明確了客戶與電力部門的管轄區(qū)域,一般情況下表計出線開關(guān)到客戶家中線路是由其自行維護(hù)范圍.對于已經(jīng)判斷為客戶內(nèi)部故障的(如出線開關(guān)燒壞,內(nèi)部短路等),一般建議客戶找有資質(zhì)的電工處理.而多數(shù)電力客戶對內(nèi)部故障這一概念不很清楚.比較難以說明,此時要有足夠的耐性簡單明確地跟客戶解釋清楚產(chǎn)權(quán)分界原則.運(yùn)用語言技巧委婉地引導(dǎo)客戶自行處理.并獲得理解.(2)戶表問題,準(zhǔn)確受理.客戶表計故障問題相對較多,較難與客戶內(nèi)部問題區(qū)分.坐席人員應(yīng)引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確描述現(xiàn)場情況,例如:電表類型,電表顯示,電表進(jìn)線是否有電等

6、,以便于快速準(zhǔn)確判斷故障類別.對客戶不愿描述的情況.坐席人員應(yīng)提示客戶需要其積極配合才能夠最終解決問題,盡量獲取更多有價值的信息,為上門服務(wù)的搶修人員提供方便.(3)設(shè)備和線路故障,快速處理.遇到設(shè)備和線路故障造成的停電,客戶一般較激動,部分客戶還通過l10或119電話報警.此時,坐席人員要保持頭腦清醒,穩(wěn)定客戶情緒.引導(dǎo)客戶將情況說清楚,并提示客戶注意安全,詳細(xì)做好記錄.對于較嚴(yán)重的故障,告之處理的難度,讓客戶有心理準(zhǔn)備有可能會較長時間停電,避免客戶的再次報修和投訴.3舉報業(yè)務(wù)的謹(jǐn)慎受理舉報包括竊電舉報和行風(fēng)行紀(jì)兩類,舉報業(yè)務(wù)的受理既要做到實事求是落實到位又要維護(hù)企業(yè)利益.對

7、于超出企業(yè)服務(wù)或責(zé)權(quán)范圍的客戶舉報,座席人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和文件依據(jù),向客戶表明立場,避免虛假舉報造成內(nèi)部資源浪費(fèi)和亂舉報引起的不必要糾紛.其間,與客戶的溝通以及客戶情緒的安撫尤為關(guān)鍵.(1)感謝客戶.越來越多的客戶已經(jīng)拿起法律武器來維護(hù)供用電秩序以及自己的合法權(quán)益.無論客戶所反映問題責(zé)權(quán)供電服務(wù)巾的t電力營銷綢市場與服務(wù)"要求"與"習(xí)慣艾刀1Il司/JII貝,,O引言●浙江湖州電力局雷江平隨著形勢的發(fā)展.供電企業(yè)對供電服務(wù)的重視程度加大,精細(xì)化要求越來越高,已不僅僅滿足于讓廣大客戶用得