餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)手冊

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1、

2、服務(wù)工作流程標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)具體實施標(biāo)準(zhǔn)Greettheguest問候客人1．當(dāng)客人到達(dá)餐廳門口的時候，從迎賓臺主動走出面向客人問好2．歡迎客人。3．確定客人用餐人數(shù)。4．在客人就座之后在預(yù)約登記冊上作記錄l所有的客人都應(yīng)該在15秒之內(nèi)受到我們的關(guān)注以及問候。l如果是熟悉的顧客稱呼客人的名字，如果不知道客人的名字，詢問客人以便做好座位紀(jì)錄。l如果客人單獨用餐，不要向客人詢問“你是一個人嗎”或“你還有其他朋友嗎”之類的話語。陪同客人，協(xié)助客人就座。1.引導(dǎo)客人走最近的路程到達(dá)客人指定的餐桌。2.拉開椅子幫助客人就座，首先關(guān)注女士以及兒童。3.根據(jù)營業(yè)狀況，對于特定用餐的客人給予特別的關(guān)注。l商業(yè)的客人

3、喜歡座在靠邊的位子，因此盡可能滿足他們的選擇l情侶喜歡坐在沒人打擾的地方l老人和不舒服的客人喜歡坐在靠近出口和洗手間的位置。l帶小孩的父母喜歡不擁擠的區(qū)域。l所有的客人將在我們的引領(lǐng)下選擇他們理想的位子就餐l提前進(jìn)行預(yù)約的客人，要根據(jù)人數(shù)給他們安排好桌子和擺好他們用餐的位子。l如果客人晚到了一些，親自帶領(lǐng)客人走到餐桌用餐，不能只是指引路線。l在經(jīng)營狀況允許的情況下，每桌客人之間的距離至少有一張桌子的空間呈上菜單1.微笑的打開菜單2.站在客人的右邊，身體微傾用右手為客人展示菜單。l保護(hù)好菜單，不要破損，保證菜單的時效性。l女士優(yōu)先，然后順時針旋轉(zhuǎn)。登記餐桌的號碼1.將口布正放到黃油碟上。2.登記

4、完餐桌之后，詢問客人是否還有其他要求，然后向客人說：“祝您用餐愉快。”l登記餐桌號碼是為了告知前線的服務(wù)員客人的餐桌號碼，這樣他們可以撤掉多余的餐具以及桌椅。Takebeveragesorderandexplainspecialties當(dāng)客人點酒水時，向客人介紹我們的特色1.Ensureifguestisreadytoorder.Ex:“AreyoureadytoorderSir?”2.Serverwillverballyofferselectionofjuicesandanydailyspecialty.Ex:“Wouldyoucarefora…….”3.Listencarefullyand

5、fillin“captainorder”usingsystemoutlinedinthemanual.4.Repeatguestordersafterorderhasbeentaken.lLadiesfirst,thenmoveclockwiselUseXiangluGRANDpenandclearhandwritinglUseseatingnumberingsystemgoingclockwise.lHelpguesttodecideandexplaintoguestiftheyneedtoknowaboutcertainkindsofdrinks.l女士優(yōu)先，然后順時針旋轉(zhuǎn)。

6、1.Befo

7、releavingtable,explainanyspecialfoodmenuofferingandmentionnotavailableitems.1.明確客人是否開始點單了，例如：請問您是否需要先喝點酒水2.可以向客人提供一些口頭上的建議，，介紹一些平時比較受歡迎的果汁，例如：“您喜歡……？”3.仔細(xì)聽，填好客人的點單，按照工作手冊上制定的工作程序進(jìn)行。4.當(dāng)客人點完單后重復(fù)一遍客人的點單。5.在離開餐桌之前，向客人介紹有特色的飲品并向客人解釋哪些是我們暫時無法提供的，是不能點的。l使用翔鷺集團(tuán)的筆，并保持書寫工整。l順時針的方向用編號的方式記錄。l幫助客人做決定，如果客人需要更多種類的

8、飲品向客人作介紹。ServeBeverages提供飲品1.Preparecleantrayandcollectdrinksaccordingtoorderfromthebar.2.Arrangealldrinksaccordingly(heaviestinthemiddleofthetrayandlinethemtoguestseating).3.Keeptraybalancedandwalkcarefully.4.Bringdrinkstoguesttableandapproachguestfromtheright.5.Placecocktailnapkinbytherighthandsid

9、eofguestontopofthedinnerknife.6.Placedrinkonthecocktailnapkinandannouncethenameofthedrink.7.Proceedtonextguest.1.準(zhǔn)備干凈的托盤，從酒吧準(zhǔn)備好客人所點的飲料。2.安排飲品在托盤上的擺放，（重的放在中間，其余的按照客人座位擺成一排）。3.走路的時候要小心謹(jǐn)慎，保持托盤的平衡。4.服務(wù)酒水時