餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)

《餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、餐飲服務(wù)流程規(guī)范——品福陳氏餐飲服務(wù)有限公司培訓(xùn)內(nèi)容迎賓傳菜生服務(wù)員吧臺(tái)收銀員迎賓工作流程注意事項(xiàng)電話(huà)預(yù)訂迎賓賓客對(duì)餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對(duì)餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到酒店的名譽(yù)及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。迎賓工作流程流程：迎客問(wèn)好——確認(rèn)——帶位——送客1．問(wèn)候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門(mén)一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備（2）見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨陳氏私房菜?！睂?duì)熟悉

2、的客人用姓氏招呼，以示尊重2．詢(xún)問(wèn)是否預(yù)訂（1）迎賓員問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問(wèn)清預(yù)訂人姓名或電話(huà)號(hào)碼予以確認(rèn)；若沒(méi)有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位（2）若餐廳已客滿(mǎn)，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間；若客人不愿等候，應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供茶水服務(wù)迎賓工作流程3送客1.保持微笑，感謝客人的光臨2.常用禮貌用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”注意事項(xiàng)1.客人到來(lái)時(shí)禮貌稱(chēng)呼客人：“晚上好，歡迎光臨天沅”11：00之前稱(chēng)為上午好11：00-13：00稱(chēng)為中午好13：00-

3、17：00（交接班為準(zhǔn)）稱(chēng)為下午好　　17：00以后稱(chēng)為晚上好2.對(duì)認(rèn)識(shí)的客人、熟客、知道對(duì)方姓氏的顧客應(yīng)稱(chēng)呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見(jiàn)到您”等。注意事項(xiàng)3.迎賓要求眼觀六路、耳聽(tīng)八方，如附近區(qū)域有臺(tái)位情況，而區(qū)域人員不在時(shí)。應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)上前為顧客提供服務(wù)，同時(shí)兼顧迎賓口是否有新客到來(lái)。受理電話(huà)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)1接聽(tīng)效率——鈴響不超過(guò)三聲接聽(tīng)2接聽(tīng)規(guī)范——您好！陳氏私房菜，很高興為您服務(wù)！3禮貌規(guī)范——語(yǔ)言清晰,流暢,保持精神飽滿(mǎn),使用禮貌用語(yǔ),且通話(huà)中面帶微笑；不論忙時(shí)或閑時(shí)都必須保持應(yīng)有的禮節(jié)禮貌

4、,在與客人通話(huà)中不能表現(xiàn)出不不耐煩或者用一些諷刺的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話(huà)4了解顧客需求——詢(xún)問(wèn)日期，用餐人數(shù)，使用“請(qǐng)問(wèn)……"5表示傾聽(tīng)的語(yǔ)言——“好的”，“明白”，不能用語(yǔ)過(guò)于口語(yǔ)化,避免生硬的語(yǔ)氣；聯(lián)系用語(yǔ)為您好，不能用“喂”；受理電話(huà)預(yù)定6詢(xún)問(wèn)顧客信息——是否曾經(jīng)在本酒店用過(guò)餐；7主動(dòng)推銷(xiāo)——根據(jù)顧客信息靈活主動(dòng)地介紹包房8耐心——接待過(guò)程中耐心向客人解答客人提出的問(wèn)題,提出建議;9詢(xún)問(wèn)記錄客人信息——姓名,到店時(shí)間,聯(lián)系方式(手機(jī))，是否是本人用餐？10保留時(shí)間——向客人介紹保留時(shí)間11"復(fù)述——**先生/小姐,我重

5、復(fù)一下您的預(yù)定:您預(yù)訂的是*月*日的**包間,客人大概是**位,您預(yù)計(jì)**抵達(dá),預(yù)定保留到**時(shí),您的聯(lián)系電話(huà)是:***********,您看是這樣嗎？"受理電話(huà)預(yù)定12進(jìn)一步征詢(xún)——**先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的?13道別——“**先生/小姐,感您的預(yù)訂,我們期待您的光臨,再見(jiàn)!”14用姓氏稱(chēng)呼客人——至少二次用客人姓氏+尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人;15掛機(jī)——等客人掛機(jī)后再掛電話(huà).16預(yù)訂取消——由于某種原因要取消預(yù)定,在通話(huà)結(jié)束時(shí)仍必須向客人道謝,并用道別語(yǔ):"感謝您的來(lái)電,我們期待您下次光臨,再見(jiàn)!"傳菜生托盤(pán)的使

6、用工作內(nèi)容工作注意事項(xiàng)客房送餐托盤(pán)一、托盤(pán)的種類(lèi)1、按照托盤(pán)的制作材料，可分為木托盤(pán)、金屬托盤(pán)和膠木防滑托盤(pán)。2、按照用途差異，可分為大、中、小三種規(guī)格的長(zhǎng)方托盤(pán)和圓托盤(pán)。托盤(pán)二、托盤(pán)的用途1、方盤(pán)和中方盤(pán)，用于裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、收運(yùn)餐具和盆、碟等重的器具。2、小方盤(pán)和大、中圓盤(pán)，一般用于擺臺(tái)、斟酒、上菜、上飲料等。3、小圓盤(pán)和6寸小銀盤(pán)主要用于送賬單、收款、遞信件等小物品。托盤(pán)三、托盤(pán)的使用方法按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以?xún)?nèi)的，適宜采用輕托方式，物品重量在5000克以上，則采用重托方式

7、。（一）輕托輕托又稱(chēng)胸前托。此法多用中、小型托盤(pán)，有便于工作的優(yōu)點(diǎn)。輕托的動(dòng)作要領(lǐng)：1、兩肩平行，用左手。2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90°角。3、手掌掌心朝上，五指張開(kāi)，指實(shí)而掌心虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤(pán)底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸。4、手肘離腰部15厘米。5、右手自然下垂或放于背后。托盤(pán)（二）重托重托又稱(chēng)肩上托。此法多用大型托盤(pán)。重托的動(dòng)作要領(lǐng)：1、用左手。2、左手向上彎曲臂肘的同時(shí)，手掌向左向后轉(zhuǎn)動(dòng)手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然

8、分開(kāi)，用五指和掌根部控制托盤(pán)的平衡。3、托盤(pán)的位置以盤(pán)底不壓肩，盤(pán)緣不近嘴，盤(pán)后不靠發(fā)為準(zhǔn)。4、手應(yīng)自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤(pán)的前內(nèi)角。托盤(pán)托盤(pán)行走1、托盤(pán)行走的步伐托盤(pán)行走的步伐通?？煞譃槌２?、快步、碎步、墊步等。常步即常用步伐，指步距均勻、快慢適中的步伐?？觳绞羌毙胁?，步距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保?/p>