餐飲服務流程培訓

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1、餐飲服務流程規(guī)范——品福陳氏餐飲服務有限公司培訓內(nèi)容迎賓傳菜生服務員吧臺收銀員迎賓工作流程注意事項電話預訂迎賓賓客對餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到酒店的名譽及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。迎賓工作流程流程：迎客問好——確認——帶位——送客1．問候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準備（2）見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨陳氏私房菜。”對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2．詢

2、問是否預訂（1）迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預訂，并問清預訂人姓名或電話號碼予以確認；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位（2）若餐廳已客滿，應有禮貌地告訴客人需要等候的時間；若客人不愿等候，應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應引領客人至候餐處，并提供茶水服務迎賓工作流程3送客1.保持微笑，感謝客人的光臨2.常用禮貌用語：“謝謝光臨，請慢走！”注意事項1.客人到來時禮貌稱呼客人：“晚上好，歡迎光臨天沅”11：00之前稱為上午好11：00-13：00稱為中午好13：00-17：00（交接班為準）稱為下午好　　17：00以后稱為晚上好2

3、.對認識的客人、熟客、知道對方姓氏的顧客應稱呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見到您”等。注意事項3.迎賓要求眼觀六路、耳聽八方，如附近區(qū)域有臺位情況，而區(qū)域人員不在時。應及時、主動上前為顧客提供服務，同時兼顧迎賓口是否有新客到來。受理電話預定標準1接聽效率——鈴響不超過三聲接聽2接聽規(guī)范——您好！陳氏私房菜，很高興為您服務！3禮貌規(guī)范——語言清晰,流暢,保持精神飽滿,使用禮貌用語,且通話中面帶微笑；不論忙時或閑時都必須保持應有的禮節(jié)禮貌,在與客人通話中不能表現(xiàn)出不不耐煩或者用一些諷刺的語氣與客人說話4了解顧客需求——詢問日期，用餐

4、人數(shù)，使用“請問……"5表示傾聽的語言——“好的”，“明白”，不能用語過于口語化,避免生硬的語氣；聯(lián)系用語為您好，不能用“喂”；受理電話預定6詢問顧客信息——是否曾經(jīng)在本酒店用過餐；7主動推銷——根據(jù)顧客信息靈活主動地介紹包房8耐心——接待過程中耐心向客人解答客人提出的問題,提出建議;9詢問記錄客人信息——姓名,到店時間,聯(lián)系方式(手機)，是否是本人用餐？10保留時間——向客人介紹保留時間11"復述——**先生/小姐,我重復一下您的預定:您預訂的是*月*日的**包間,客人大概是**位,您預計**抵達,預定保留到**時,您的聯(lián)系電話是:*******

5、****,您看是這樣嗎？"受理電話預定12進一步征詢——**先生/小姐,請問還有什么可以幫您的?13道別——“**先生/小姐,感您的預訂,我們期待您的光臨,再見!”14用姓氏稱呼客人——至少二次用客人姓氏+尊稱稱呼客人;15掛機——等客人掛機后再掛電話.16預訂取消——由于某種原因要取消預定,在通話結束時仍必須向客人道謝,并用道別語:"感謝您的來電,我們期待您下次光臨,再見!"傳菜生托盤的使用工作內(nèi)容工作注意事項客房送餐托盤一、托盤的種類1、按照托盤的制作材料，可分為木托盤、金屬托盤和膠木防滑托盤。2、按照用途差異，可分為大、中、小三種規(guī)格的長方托

6、盤和圓托盤。托盤二、托盤的用途1、方盤和中方盤，用于裝運菜點、酒水、收運餐具和盆、碟等重的器具。2、小方盤和大、中圓盤，一般用于擺臺、斟酒、上菜、上飲料等。3、小圓盤和6寸小銀盤主要用于送賬單、收款、遞信件等小物品。托盤三、托盤的使用方法按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以內(nèi)的，適宜采用輕托方式，物品重量在5000克以上，則采用重托方式。（一）輕托輕托又稱胸前托。此法多用中、小型托盤，有便于工作的優(yōu)點。輕托的動作要領：1、兩肩平行，用左手。2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90°角。3、手掌掌心朝上

7、，五指張開，指實而掌心虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。4、手肘離腰部15厘米。5、右手自然下垂或放于背后。托盤（二）重托重托又稱肩上托。此法多用大型托盤。重托的動作要領：1、用左手。2、左手向上彎曲臂肘的同時，手掌向左向后轉(zhuǎn)動手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分開，用五指和掌根部控制托盤的平衡。3、托盤的位置以盤底不壓肩，盤緣不近嘴，盤后不靠發(fā)為準。4、手應自然下垂擺動或扶住托盤的前內(nèi)角。托盤托盤行走1、托盤行走的步伐托盤行走的步伐通常可分為常步、快步、碎步、墊步等。常步即常用步

8、伐，指步距均勻、快慢適中的步伐?？觳绞羌毙胁?，步距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保?/p>