醫(yī)院門診流程的分析與優(yōu)化

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1、醫(yī)院門診流程的分析與優(yōu)化　　　　摘要：通過分析安醫(yī)大一附院門診的日常工作流程，以及對患者在門診期間整個就醫(yī)過程速度的直觀分析，從“以患者為中心”的角度，對“持續(xù)優(yōu)化門診流程，彈性分流患者，完善門診多功能一體機(jī)的功能和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)”提出一些建議，以期解決“看病難”“看病煩”的頑疾，緩解“三長一短”，為提升公立醫(yī)院社會形象和門診服務(wù)質(zhì)量提供一些新思路和經(jīng)驗(yàn)。下載論文網(wǎng)　　關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院門診流程優(yōu)化　　中圖分類號：文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A　　文章編號：1004-4914（2017）10-266-03　　醫(yī)院門診是醫(yī)院服務(wù)患者的第一道窗口，是患者到醫(yī)院后完成整個就醫(yī)過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)。通過這里，患者才

2、可以進(jìn)入門診診療或住院環(huán)節(jié)。同時，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者對醫(yī)院選擇的自主性越來越強(qiáng)。因此，提高門診流程工作效率，不僅能讓更多患者的病痛在第一時間得到診治，為醫(yī)院醫(yī)護(hù)一線人員全力診治患者贏得更多有效的時間，也有助于滿足患者對服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)要求，改善醫(yī)患關(guān)系，助力醫(yī)院改革和可持續(xù)發(fā)展。本文對我院現(xiàn)行的門診業(yè)務(wù)流程存在的弊端進(jìn)行了反思和剖析，提出了一些門診業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化方案?！　∫?、資料及方法　　（一）調(diào)研對象　　現(xiàn)場調(diào)研統(tǒng)計(jì)2017年4月3日至4月9日期間，來安醫(yī)大一附院績溪路門診就診的患者；實(shí)地訪問安醫(yī)大一附院門診醫(yī)護(hù)人員。　?。ǘ┱{(diào)研方法　　制作門診患者就診流程調(diào)查表，由安

3、醫(yī)大的志愿者每天隨機(jī)選取100個門診就診病人填寫并進(jìn)行回收。調(diào)研指標(biāo)采用現(xiàn)場觀察法，每半小時收集一次門診大樓各區(qū)域、各窗口的相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析就診各環(huán)節(jié)人流情況?！　《?、結(jié)果　?。ㄒ唬┈F(xiàn)有門診業(yè)務(wù)流程　　初診者一般需要先到醫(yī)院便民服務(wù)臺咨詢，導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)患者的病情描述，確定患者應(yīng)就診科別；患者到門診掛號窗口排隊(duì)或到多功能自助一體機(jī)辦理就診卡和掛號?；颊咴趻斓教柡?，根據(jù)掛號單據(jù)到各科室候診處，等待叫號就診。醫(yī)生通過醫(yī)院門診叫號系統(tǒng)呼叫患者至相應(yīng)的診間，首先詢問相關(guān)病情，書寫門診病史，并進(jìn)行常規(guī)的身體檢查，在此基礎(chǔ)上作出初步診斷。對于需通過一定的醫(yī)技檢查可確診的患者，醫(yī)生會根據(jù)病情開具相應(yīng)的檢

4、查或檢驗(yàn)申請單；而對于無需做醫(yī)技檢查即可確診但需要治療的患者，醫(yī)生會開具相應(yīng)的門診處方或門診治療處置單。需做醫(yī)技檢查（或檢驗(yàn)）的患者持檢查（或檢驗(yàn)）申請單到收費(fèi)處繳費(fèi)；繼而患者持繳費(fèi)收據(jù)到相應(yīng)科室接受檢查（或檢驗(yàn)）。患者做完檢查（或檢驗(yàn)）、并拿到報告書后，返回原就診醫(yī)生處等候確診；醫(yī)生根據(jù)檢查（或檢驗(yàn)）結(jié)果明確診斷，對需要治療的患者，開具相應(yīng)的門診處方或門診治療處置單。患者持門診處方或門診治療處置單到收費(fèi)處繳費(fèi)；繼而持繳費(fèi)發(fā)票、處方到藥房取藥，或去相關(guān)治療科室接受治療，門診就醫(yī)流程示意圖如圖1所示?！　。ǘ┠壳按嬖诘膯栴}　　我院長期以來一直順應(yīng)國家醫(yī)改政策調(diào)整，為實(shí)現(xiàn)我國醫(yī)療改革的長期

5、及近期目標(biāo)努力，不斷優(yōu)化門診就醫(yī)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者的滿意度。例如，積極開展便民服務(wù)措施，門診每層專設(shè)老人和殘疾人優(yōu)先窗口，在患者候診區(qū)安裝電插座；大力建設(shè)智慧型醫(yī)院，門診不斷新設(shè)更多功能的“一站式”多功能自助一體機(jī)；實(shí)行分層就診，將外科門診集中分布在同一樓層，內(nèi)科門診集中分布在同一樓層，感染病門診在獨(dú)立的小黃樓；細(xì)分預(yù)約掛號源時間段，預(yù)約掛號患者可以根據(jù)自己需要選擇就診時間段。每個小小的調(diào)整都是本著“以患者為中心”的原則，從患者角度出發(fā)，以提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。但是現(xiàn)有階段仍存在一些不容忽視的弊端有待改善。　　1.就診卡功能不完善。由于不同醫(yī)院具有各自獨(dú)立的信息系統(tǒng)，

6、每個醫(yī)院的就診卡只能在本院通用，至今為止，各個醫(yī)院沒有一個統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺，患者的診斷歷史不能在各個醫(yī)院進(jìn)行共享。有些患者初次就診時已開辦了就診卡，復(fù)診時由于各種原因沒有攜帶之前辦理的就診卡，不得不開設(shè)新就診卡，這導(dǎo)致醫(yī)生看不到患者以前的診斷記錄，仍需反復(fù)詢問病情，浪費(fèi)就診時間，降低工作效率。并且，我院的就診卡只是限門診就醫(yī)時使用，很多患者誤以為就診卡可以在全院通用，誤將住院費(fèi)通過多功能自助一體機(jī)存入就診卡內(nèi)，少則數(shù)千多則數(shù)萬，知道就診卡內(nèi)錢無法支付住院費(fèi)后，又到人工窗口將錢取出。很多時候一個人工掛號窗口根本沒有那么多的現(xiàn)金可以退給患者，特別是周六周日，門診就診患者少，人工掛號窗口收取現(xiàn)金

7、少，患者需要到幾個人工掛號窗口才能將就診卡余額完全取出，有時當(dāng)天誤存的患者過多金額過大，有些患者不得不等到第二天才能將就診卡內(nèi)余額取出。就診卡沒有密碼功能，每次患者需要取就診卡內(nèi)余額需要提供存錢小票、患者本人身份證或者患者本人其他有效證件，如果患者無法提供，窗口工作人員就無法進(jìn)行退款操作。這不僅增加了人工窗口工作人員的工作難度，更容易讓患者產(chǎn)生“醫(yī)院存錢容易，退錢難”的誤解，嚴(yán)重降低了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量?！　?.預(yù)約掛號功能不完善。我院