門診流程的優(yōu)化與實(shí)踐

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1、門診流程的優(yōu)化與實(shí)踐吳艷陳遠(yuǎn)華黃忠龍勝澤(廣丙壯族自治區(qū)人民醫(yī)院門診部廣丙南寧530021)【摘要】目的：總結(jié)門診流程的優(yōu)化方法及實(shí)踐意義。方法：對門診的就診流程采取綜合的措施，方便門診病人就診，并完善門診導(dǎo)向系統(tǒng)，真正樹立起以病人為中心的服務(wù)理念，科學(xué)設(shè)置門診就診流程。結(jié)果：通過就診流程的優(yōu)化節(jié)省了病人的排隊(duì)時(shí)間，增加門診就診量，提高了患者的滿意度。結(jié)論：門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣直接反映著醫(yī)院的整體水平。因此，對門診就診服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化是必要的，通過合理的優(yōu)化與實(shí)施大大縮短了病人的等候時(shí)間，提高了病人滿意度，獲

2、得了良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。【關(guān)鍵詞】門診就診；流程；優(yōu)化；實(shí)踐【中圖分類號】R197.3【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1007-8231(2015)15-0213-02為了進(jìn)一步提高門診服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化門診服務(wù)流程，持續(xù)性改進(jìn)服務(wù)能力,有效的解決群眾“看病難”的問題，我們研究探討提高門診服務(wù)質(zhì)量，門診流程的優(yōu)化的方法與措施。為門診服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提出依據(jù)和模式。1.門診流程的優(yōu)化過程和方法采取綜合措施，進(jìn)一步改進(jìn)我院門診的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，優(yōu)化門診多種就診流程，方便門診病人就診。1.1認(rèn)真落實(shí)門診首診負(fù)責(zé)制度，保證醫(yī)療安全

3、。1.2加強(qiáng)門診信息化建設(shè)，優(yōu)化門診就診流程患者就診、住院診療卡一卡通,實(shí)現(xiàn)了全院的信息共享，于此同時(shí)，引進(jìn)外部資源，提升門診自主服務(wù)能力，進(jìn)一步簡化服務(wù)流程。1.3推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，開展多種預(yù)約掛號方式，預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確到分鐘，實(shí)行預(yù)約診療，一方面分解了病人就診高峰，減少病人在門診不必要的停留，達(dá)到科學(xué)和人性化的管理；另一方面增加醫(yī)院對醫(yī)療工作的可控性和計(jì)劃性［1，2】。在具體的預(yù)約過程中使用多種方式，主要包括：一是采用電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種形式的預(yù)約掛號，滿足不同地區(qū)、不同年齡、不同層次患者的需求；二是根據(jù)不同吋段就診流量分布

4、，以30min為單位，進(jìn)行錯峰預(yù)約安排，為患者提供較準(zhǔn)確的就診吋間，有效緩解了門診高峰的壓力；三是設(shè)置“一卡通”自助掛號機(jī)，患者持“一卡通”即可在各樓層自助掛號機(jī)掛號、檢查、治療，較好地分流了患者的就診。1.4合理安排工作吋間，加強(qiáng)專家門診、?？崎T診、假日門診管理，保證崗位責(zé)任制的冇效落實(shí)。一是導(dǎo)醫(yī)臺、掛號室、收費(fèi)室提前30min上班，服務(wù)窗口及醫(yī)技科室實(shí)行彈性排班，在就診高峰期或季節(jié)性疾病高發(fā)期加派醫(yī)師，滿足患者就診需求；二是雙休日、節(jié)假日實(shí)行無假日門診，既滿足了部分患者因工作繁忙無法在上班吋間就診的需求，又有效分流了周一至

5、周五就診的部分患者；三是改變檢驗(yàn)科每天只進(jìn)行1次檢査的規(guī)定，生化、肝功、血?dú)夥治龅葯z查項(xiàng)0必須當(dāng)天出結(jié)果，并設(shè)立檢驗(yàn)結(jié)果自助取單機(jī)，患者只需掃描條碼，就可打印出個(gè)人檢驗(yàn)報(bào)告單。1.5為了保證醫(yī)療質(zhì)量，門診醫(yī)生有嚴(yán)格的勞動紀(jì)律，醫(yī)生凡是遇到開會、講課、科研、下鄉(xiāng)等事情，醫(yī)生必須提前一天以上填寫門診停診申請。1.門診流程優(yōu)化的宗旨確立以人為本，病人至上的服務(wù)宗旨，樹立以病人為中心，一切為了病人，一切方便病人的理念，科學(xué)調(diào)整門診設(shè)置，方便病人就診。2.完善的門診導(dǎo)向系統(tǒng)3.1門診標(biāo)識清楚，在各樓層設(shè)置固定的導(dǎo)醫(yī)崗位，在上午就診高峰吋

6、段。各樓層有志愿者服務(wù)病人，為病人就診提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)，減少病人就診的盲0性，縮短病人的非醫(yī)療吋間。3.2充分運(yùn)用門診大屏和導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)首先，通過門診大廳的大屏滾動顯示醫(yī)院的門診專家?？频呐虐?，便于病人及吋了解當(dāng)日?？频那闆r；其次，通過門診掛號窗U上的條屏實(shí)吋刷新?？剖欠駫鞚M號的情況，便于病人及時(shí)調(diào)整掛號科室減少掛號吋的詢問。通過自助導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)病人可以查詢當(dāng)天的?？坪蛯＜议T診，查詢?？茖＜业慕榻B［3-5］,查詢?？坪蛯＜业南尢枖?shù)量和當(dāng)前掛號數(shù)。初次就診的病人可以通過系統(tǒng)打印的導(dǎo)診單及吋填寫個(gè)人基本信息，減少在掛號吋的填寫所造成的等待

7、。3.3由于醫(yī)生開的是電子處方，每次醫(yī)生開完處方我們都會打印出一張指引單，方便病人知道自己下一步需要做的是什么。1.門診流程優(yōu)化的意義4.1開設(shè)便民門診服務(wù)，每天安排2名醫(yī)生座診，方便病人開各種化驗(yàn)單、普通檢查申請單及普通藥物的處方，大大節(jié)省了病人掛專科排隊(duì)的吋間。4.2病人自助刷卡取化驗(yàn)報(bào)告，大大方便了病人。4.3通過優(yōu)化門診就診流程和推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，冇效的減少了“三長一短”現(xiàn)象，過去患者“常排隊(duì)、排長隊(duì)”的情況已經(jīng)有所改善。2.小結(jié)門診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是病人評價(jià)醫(yī)院的第一個(gè)窗口，門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低直接

8、反應(yīng)了醫(yī)院的整體水平。因此，對門診就診流程進(jìn)行優(yōu)化是十分必要的。而在優(yōu)化門診流程的過程中，需要對原有的科室布局和傳統(tǒng)流程進(jìn)行改進(jìn)，因此在改進(jìn)過程中不可避免的會產(chǎn)生阻力，需要全院職工迎難而上，尤蘇是醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層需要有明確的B標(biāo)。要從細(xì)節(jié)抓起，盡可能減少患者就診的環(huán)節(jié)，最大程度地