優(yōu)化門診流程的對策與實施

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1、優(yōu)化門診流程的對策與實施優(yōu)化門診流程的對策與實施【摘要】門診是集中體現(xiàn)醫(yī)院管理、水平、服務(wù)的形象窗口。本文從門診現(xiàn)狀、流程優(yōu)化的必要性、思路等方面進(jìn)行了探討，重點分析了門診流程優(yōu)化的對策和實施方法,為提高患者滿意度、建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院提供了理論和實踐經(jīng)驗。【關(guān)鍵詞】優(yōu)化；門診流程;對策;實施doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.05.281文章編號:1006-1959(2010)-05-1283-02門診是醫(yī)院重耍的綜合性診療平臺，也是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站,是集中體現(xiàn)醫(yī)院管理、水平、服務(wù)的形象窗口。門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低直接反映了醫(yī)

2、院的整體水平，不僅對醫(yī)院的名譽(yù)產(chǎn)生重大影響,更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益［1］。結(jié)合開展的醫(yī)院管理年活動，主動破解病人看病難的難題，切實優(yōu)化就醫(yī)流程，提高工作效率,力求為病人提供高效、安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)是醫(yī)院管理者不斷探索研究的課題。1?多數(shù)醫(yī)院現(xiàn)在的門診流程門診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過程。目前，醫(yī)院中典型的門診流程是多年沿襲下來的一種自然過程,既病人到門診一排隊一掛號-候診一就診一劃價一繳費(fèi)?候檢一檢查一再就診一再劃價一再繳費(fèi)一取藥一治療一離院［2］o據(jù)文獻(xiàn)顯示,一個流程下來，患者平均在門診停留1至2小時,而醫(yī)生的直接診療時間只有10至15分鐘，其他時

3、間均消耗在非醫(yī)療時間上。掛號、候診、交費(fèi)取藥時間長、就診時間短的問題普遍存在。這種模式存在非常普遍，但卻有著諸多弊端，特別是在人滿為患的大醫(yī)院。它存在的問題是沒有從患者的角度安排就診過程，而是讓患者自己去適應(yīng)門診流程的各個環(huán)節(jié)，從而帶給患者許多不便，也使醫(yī)院某些工作處于無計劃狀態(tài)。眾所周知，大型綜合醫(yī)院門診擁擠是一種比較普遍的現(xiàn)象。1?我院門診現(xiàn)狀2.1門診大樓老化、空間狹小、環(huán)境不佳等物質(zhì)條件限制了流程的改進(jìn)，造成患者產(chǎn)生掛號擁擠和環(huán)境不潔的第一印象。2.2就診存在“三長一短”現(xiàn)象:就診時間不均衡，專家門診等候時間平均在40分鐘,檢查等候時間平均在30分鐘，

4、醫(yī)生診治患者吋間大約在10分鐘。2.3輔助檢查過程繁瑣:患者就診后，醫(yī)生開了兒種檢查單，檢查預(yù)約、檢查前的特殊準(zhǔn)備（如空腹、憋尿等）和檢查地點的分散使得病人完成檢查需要耗費(fèi)大量吋間，患者的檢查路徑長，無形中增加了病人在門診的滯留吋間。2.4導(dǎo)診服務(wù)工作不到位:在進(jìn)行各項檢查吋，約有一半的患者要提出“到哪里去做檢查？”之類的問題。這種現(xiàn)象的存在一方面是因為導(dǎo)診人員缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對門診流程不熟悉，存在應(yīng)付現(xiàn)象，一體化服務(wù)意識差;二是因為導(dǎo)診標(biāo)識不清,造成患者像在迷宮中，進(jìn)行的是盲冃、無效地移動，浪費(fèi)了很多時間，使得患者產(chǎn)生害怕進(jìn)醫(yī)院以及進(jìn)醫(yī)院無所適從的感覺。2

5、.5醫(yī)患矛盾緊張：門診醫(yī)、護(hù)、技人員主被動服務(wù)多、主動關(guān)心少。來就診的患者身體的不適往往表現(xiàn)出心情煩躁，容易激動，此時他們最需要的是被關(guān)愛、體貼和安慰,一旦診療效果不佳、服務(wù)態(tài)度不好、語言不當(dāng)，間接地增加了患者的怨氣，埋下了醫(yī)患沖突的隱患。2?優(yōu)化門診流程的必要性隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“以醫(yī)療為中心”的門診服務(wù)觀念、服務(wù)流程逐漸在向“以患者為中心轉(zhuǎn)變”，“以人為木”健康觀念正在逐漸深入。門診服務(wù)流程過于復(fù)雜，分丁過細(xì)，存在“瓶頸”作業(yè)、無價值作業(yè)、重復(fù)性作業(yè)等，同時內(nèi)部調(diào)控機(jī)制如綜合管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人文服務(wù)等方面不完善等，都不能夠體現(xiàn)出“以人為木”的人文化服務(wù)，

6、就必須針對存在的突出問題進(jìn)行服務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的改進(jìn)優(yōu)化，才能使門診服務(wù)流程化、系統(tǒng)化、人文化，達(dá)到病人滿意、醫(yī)院獲益的雙贏醫(yī)療市場。1?優(yōu)化門診流程的思路門診流程存在問題，其主要原因是沒有從患者的角度安排就診程序，而是讓患者自己去適應(yīng)醫(yī)院門診流程的各個環(huán)節(jié),從而給患者帶來許多不便,這也是患者投訴就醫(yī)不方便的主要原因。由此門診流程的優(yōu)化要從患者的角度考慮，制定相應(yīng)策略，要在保證就診、檢查、治療三個增值環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下盡量對其他環(huán)節(jié)進(jìn)行清除、簡化、整合。要以人文精神改造門診流程,減少患者在門診的停留時間，提高患者的有效就診率，充分利用醫(yī)院的現(xiàn)有資源，有效緩解醫(yī)

7、院的擁擠現(xiàn)象以達(dá)到科學(xué)管理、真正“以病人為中心”的目的。2?優(yōu)化門診流程的對策與實施5.1做好全院醫(yī)護(hù)人員的思想發(fā)動:結(jié)合醫(yī)院精神文明建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，讓所有醫(yī)護(hù)人員改變以往“等、靠、要”的觀念，認(rèn)識流程優(yōu)化組合的必要性，確立一切為了患者，一切服務(wù)于患者，一切方便于患者的服務(wù)理念。5.2構(gòu)建和諧就診環(huán)境:改造后的門診大廳寬敞明亮，配備一定量大型植物盆景，重新規(guī)劃?？撇季郑瑪U(kuò)大候診區(qū)域，加入背景音樂，為患者提供安靜、整潔、舒適的就診環(huán)境，使患者心里淡去了白色恐怖，多了一些溫馨感覺。門診大廳內(nèi)設(shè)有先進(jìn)的大型電子顯示屏和觸摸式電腦顯示系統(tǒng)，讓患者一進(jìn)入大廳就可以從

8、顯示屏看到所需信息。設(shè)立分診臺，派有經(jīng)