基于數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的新模型

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1、基于數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的新模型1.引言在傳統(tǒng)的圖書館體系中，如果圖書館用戶需要使用諸如咨詢服務(wù)、館際互借和文獻(xiàn)搜索等方面的圖書館服務(wù)，那么他們必須親自去圖書館。然而,先進(jìn)的信息和通信技術(shù)使圖書館所提供的服務(wù)和管理方式(如收集、整理、存儲(chǔ)、檢索和傳播)變成了數(shù)字化的模式。此外,圖書館提供的各種新服務(wù)’如訪問電子或數(shù)字館藏(在線數(shù)據(jù)庫(kù)、電子、電子書和數(shù)字化館藏)、電子出版物、X絡(luò)門戶、在線參考、在線文獻(xiàn)傳遞、服務(wù)支持和在線圖書館教學(xué),已成為服務(wù)傳遞的新方式。在圖書館系統(tǒng)中一個(gè)重要而顯著的變化是引人了第三方所提供的服務(wù)，如電腦、搜索引擎和學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。這種變化要

2、求為圖書館讀者帶來更高的服務(wù)質(zhì)量。數(shù)字圖書館使用在線訪問工具，并在終端用戶和第三方服務(wù)(服務(wù)提供者）之間引人了交互信息流。因此,在數(shù)字圖書館總體評(píng)價(jià)中，圖書館必須含有在線使用功能和電子資源。出于這個(gè)原因，衡量數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量必須建立在對(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象有深刻的理解和從用戶角度來看服務(wù)質(zhì)量意味著什么的基礎(chǔ)之上。因此，圖書館服務(wù)對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量要求和圖書館服務(wù)提供的變化迫切需要用新方法來評(píng)估圖書館的服務(wù)質(zhì)量。另外，圖書館必須應(yīng)對(duì)用戶所提出的提高軟服務(wù)組件的靈敏度和提高在當(dāng)前X絡(luò)環(huán)境所提供的服務(wù)價(jià)值與質(zhì)量等需求的挑戰(zhàn)。然而,在評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)，我們還沒有充分考

3、慮在數(shù)字圖書館中第三方所提供服務(wù)質(zhì)量所產(chǎn)生的影響。數(shù)字圖書館和第三方所提供的服務(wù)之間的關(guān)系與正?？蛻?服務(wù)提供者之間的關(guān)系是不同的。本文的目的是縮小它們之間的差距。為此，筆者提出了評(píng)估數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的新概念模型，其有兩個(gè)主要貢獻(xiàn)。首先,引入新功能來有效地確定第三方所提供的服務(wù)。第二個(gè)貢獻(xiàn)是給數(shù)字圖書館提出了若干因素，并將其作為評(píng)價(jià)方法來衡量圖書館的服務(wù)質(zhì)量。2.提出模型模型如圖1所示，該模型考慮第三方所提供服務(wù)對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響?；趯?duì)以前工作的分析在該模型中新增加了3個(gè)功能。第一個(gè)功能是將服務(wù)質(zhì)量(即環(huán)境質(zhì)量、傳遞質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量)作為因變量、第

4、二個(gè)功能是從獨(dú)立變量?jī)?nèi)部聚焦(數(shù)字圖書館)的角度，而第三個(gè)功能是從外部聚焦(終端用戶）的角度。內(nèi)部角度的組成部分是程序和標(biāo)準(zhǔn)。而外部角度的組成部分是說明對(duì)象和可用性。服務(wù)質(zhì)量和數(shù)字圖書館之間關(guān)系的充分變量是第三方所提供的服務(wù)，其包括利用、能力、訪問質(zhì)量和指標(biāo)。筆者還采用專家的意見選定功能，并限定它們與現(xiàn)有的數(shù)字圖書館服務(wù)相匹配。2.1服務(wù)質(zhì)量數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有許多特征，這依賴于評(píng)估工具的特點(diǎn)和用途。Hemon和Calvert提出了一個(gè)模型來解決服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用，以評(píng)估圖書館電子服務(wù)質(zhì)量p1。這個(gè)想法是基于服務(wù)質(zhì)量模型和電子服務(wù)質(zhì)量模型的相關(guān)層面。有人建

5、議，研究人員應(yīng)該進(jìn)行多個(gè)方面的調(diào)查，并尋求電子服務(wù)的結(jié)構(gòu)概念

6、31。在此之外，服務(wù)質(zhì)量可以分為3個(gè)組成部分:環(huán)境質(zhì)量、傳遞質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。2.1.1服務(wù)環(huán)境質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量覆蓋于數(shù)字服務(wù)中用戶界面的各個(gè)方面。因此，圖書館如何理解和配合用戶會(huì)影響集中服務(wù)的質(zhì)量和性質(zhì)。圖形質(zhì)量怎樣能很好地捕獲用戶界面上的各種元素。用戶界面的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)有助于用戶找到自己的方式，闡明可視化文字、圖標(biāo)、數(shù)字圖像，或背景的布局情況m。此外，訪談表明布局的可視質(zhì)量和清晰度應(yīng)被視為單獨(dú)的亞層面。2.1.2傳遞質(zhì)量使用電子媒體作為傳遞服務(wù)的方法是包括數(shù)字圖書館在內(nèi)的任何組織遇到的重要挑戰(zhàn)之一。在這

7、些挑戰(zhàn)之中，組織在確定用戶需要什么和渴望什么方面表現(xiàn)不佳。許多研究者已經(jīng)解決了在業(yè)務(wù)和管理服務(wù)傳遞領(lǐng)域使用電子媒介的方法。與圖書館有關(guān)的服務(wù)傳遞質(zhì)量包括兩個(gè)組成實(shí)例，即服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度141。例如，當(dāng)用戶從數(shù)字圖書館服務(wù)中訪問信息，他們需要從以數(shù)字格式（電子、數(shù)據(jù)庫(kù)和縮微)存儲(chǔ)的資源館藏或圖書館提供的相關(guān)數(shù)字化服務(wù)中進(jìn)行選擇。為了滿足用戶服務(wù)傳遞質(zhì)量的需要，就必須有健全的和可靠的技術(shù)。因此，當(dāng)數(shù)字圖書館研究信息時(shí)，它們必須確保它們已經(jīng)擁有與用戶相關(guān)的詳細(xì)情況。組織方面的信息系統(tǒng)服務(wù)傳遞中最重要的支撐是服務(wù)傳遞質(zhì)量。2.1.3服務(wù)結(jié)果質(zhì)量服務(wù)結(jié)果是數(shù)字圖書

8、館服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)傳遞或使用方面采取的獨(dú)立措施。這可能包含數(shù)字館藏和服務(wù)，方便在圖書館中對(duì)館藏進(jìn)行訪問、檢索和分析。在這個(gè)模型中，結(jié)果質(zhì)量看作是用戶在服務(wù)傳遞后丟失什么。這包括數(shù)字圖書館保持其服務(wù)能力的范圍?；痉?wù)承諾的兌現(xiàn)具有準(zhǔn)確性和及時(shí)性[11。因此,服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的功能只能在服務(wù)傳遞后給出相應(yīng)判斷。有關(guān)結(jié)果質(zhì)量部分的討論很少，而對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量范圍內(nèi)的可靠重要性已達(dá)成廣泛共識(shí)。在本質(zhì)上，我們可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與數(shù)字圖書館內(nèi)部角度因素是顯著相關(guān)的。2.2外部因素影響數(shù)字圖書館環(huán)境中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的第二個(gè)因素是外部因素。用戶可提出從圖書館、受評(píng)估機(jī)構(gòu)啟發(fā)、引用/

9、鏈接到圖書館服務(wù)3方面來獲得信息的整體實(shí)用性。評(píng)估用