基于數(shù)字圖書館服務質(zhì)量評價的新模型

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1、基于數(shù)字圖書館服務質(zhì)量評價的新模型　　1.引言　　在傳統(tǒng)的圖書館體系中，如果圖書館用戶需要使用諸如咨詢服務、館際互借和文獻搜索等方面的圖書館服務，那么他們必須親自去圖書館。然而,先進的信息和通信技術使圖書館所提供的服務和管理方式(如收集、整理、存儲、檢索和傳播)變成了數(shù)字化的模式。此外,圖書館提供的各種新服務’如訪問電子或數(shù)字館藏(在線數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子書和數(shù)字化館藏)、電子出版物、網(wǎng)絡門戶、在線參考、在線文獻傳遞、服務支持和在線圖書館教學,已成為服務傳遞的新方式。　　在圖書館系統(tǒng)中一個重要而顯著的變化是引人了第三方所提供的服務，如電腦

2、、搜索引擎和學術數(shù)據(jù)庫。這種變化要求為圖書館讀者帶來更高的服務質(zhì)量。數(shù)字圖書館使用在線訪問工具，并在終端用戶和第三方服務(服務提供者）之間引人了交互信息流。因此,在數(shù)字圖書館總體評價中，圖書館必須含有在線使用功能和電子資源。出于這個原因，衡量數(shù)字圖書館的服務質(zhì)量必須建立在對服務質(zhì)量現(xiàn)象有深刻的理解和從用戶角度來看服務質(zhì)量意味著什么的基礎之上。因此，圖書館服務對用戶的服務質(zhì)量要求和圖書館服務提供的變化迫切需要用新方法來評估圖書館的服務質(zhì)量。另外，圖書館必須應對用戶所提出的提高軟服務組件的靈敏度和提高在當前網(wǎng)絡環(huán)境所提供的服務價值與質(zhì)量等需求的

3、挑戰(zhàn)。然而,在評價圖書館服務質(zhì)量時，我們還沒有充分考慮在數(shù)字圖書館中第三方所提供服務質(zhì)量所產(chǎn)生的影響。數(shù)字圖書館和第三方所提供的服務之間的關系與正?？蛻?服務提供者之間的關系是不同的。本文的目的是縮小它們之間的差距。為此，筆者提出了評估數(shù)字圖書館服務質(zhì)量的新概念模型，其有兩個主要貢獻。首先,引入新功能來有效地確定第三方所提供的服務。第二個貢獻是給數(shù)字圖書館提出了若干因素，并將其作為評價方法來衡量圖書館的服務質(zhì)量?！　?.提出模型　　模型如圖1所示，該模型考慮第三方所提供服務對數(shù)字圖書館服務質(zhì)量的影響?；趯σ郧肮ぷ鞯姆治?#39;在該模型中

4、新增加了3個功能。第一個功能是將服務質(zhì)量(即環(huán)境質(zhì)量、傳遞質(zhì)量和結果質(zhì)量)作為因變量、第二個功能是從獨立變量內(nèi)部聚焦(數(shù)字圖書館)的角度，而第三個功能是從外部聚焦(終端用戶）的角度。內(nèi)部角度的組成部分是程序和標準。而外部角度的組成部分是說明對象和可用性。服務質(zhì)量和數(shù)字圖書館之間關系的充分變量是第三方所提供的服務，其包括利用、能力、訪問質(zhì)量和指標。筆者還采用專家的意見選定功能，并限定它們與現(xiàn)有的數(shù)字圖書館服務相匹配?！　　　?.1服務質(zhì)量　　數(shù)字圖書館的服務質(zhì)量評價有許多特征，這依賴于評估工具的特點和用途。Hemon和Calvert提出了一個

5、模型來解決服務質(zhì)量的應用，以評估圖書館電子服務質(zhì)量p1。這個想法是基于服務質(zhì)量模型和電子服務質(zhì)量模型的相關層面。有人建議，研究人員應該進行多個方面的調(diào)查，并尋求電子服務的結構概念

6、31。在此之外，服務質(zhì)量可以分為3個組成部分:環(huán)境質(zhì)量、傳遞質(zhì)量和結果質(zhì)量?！　?.1.1服務環(huán)境質(zhì)量　　環(huán)境質(zhì)量覆蓋于數(shù)字服務中用戶界面的各個方面。因此，圖書館如何理解和配合用戶會影響集中服務的質(zhì)量和性質(zhì)。圖形質(zhì)量怎樣能很好地捕獲用戶界面上的各種元素。用戶界面的設計結構有助于用戶找到自己的方式，闡明可視化文字、圖標、數(shù)字圖像，或背景的布局情況m。此外，訪談表明布

7、局的可視質(zhì)量和清晰度應被視為單獨的亞層面?！　?.1.2傳遞質(zhì)量　　使用電子媒體作為傳遞服務的方法是包括數(shù)字圖書館在內(nèi)的任何組織遇到的重要挑戰(zhàn)之一。在這些挑戰(zhàn)之中，組織在確定用戶需要什么和渴望什么方面表現(xiàn)不佳。許多研究者已經(jīng)解決了在業(yè)務和管理服務傳遞領域使用電子媒介的方法。與圖書館有關的服務傳遞質(zhì)量包括兩個組成實例，即服務質(zhì)量和客戶滿意度141。例如，當用戶從數(shù)字圖書館服務中訪問信息，他們需要從以數(shù)字格式（電子、數(shù)據(jù)庫和縮微)存儲的資源館藏或圖書館提供的相關數(shù)字化服務中進行選擇。為了滿足用戶服務傳遞質(zhì)量的需要，就必須有健全的和可靠的技術。因

8、此，當數(shù)字圖書館研究信息時，它們必須確保它們已經(jīng)擁有與用戶相關的詳細情況。組織方面的信息系統(tǒng)服務傳遞中最重要的支撐是服務傳遞質(zhì)量。　　2.1.3服務結果質(zhì)量　　服務結果是數(shù)字圖書館服務、數(shù)字化服務傳遞或使用方面采取的獨立措施。這可能包含數(shù)字館藏和服務，方便在圖書館中對館藏進行訪問、檢索和分析。在這個模型中，結果質(zhì)量看作是用戶在服務傳遞后丟失什么。這包括數(shù)字圖書館保持其服務能力的范圍?；痉粘兄Z的兌現(xiàn)具有準確性和及時性[11。因此,服務結果質(zhì)量的功能只能在服務傳遞后給出相應判斷。有關結果質(zhì)量部分的討論很少，而對電子服務質(zhì)量范圍內(nèi)的可靠重要性

9、已達成廣泛共識。在本質(zhì)上，我們可以認為服務質(zhì)量與數(shù)字圖書館內(nèi)部角度因素是顯著相關的?！　?.2外部因素　　影響數(shù)字圖書館環(huán)境中服務質(zhì)量評價的第二個因素是外部因素。用戶可提出從圖書