顧客滿意度控制程序45391

《顧客滿意度控制程序45391》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。

1、江蘇東方汽車裝飾件總廠編號：DF/QP-82001質量體系程序文件版本：B修改狀態(tài)：0顧客滿意度控制程序江蘇東方汽車裝飾件總廠文件編號：DF/QP-82001第1頁共7頁版本號B修改狀態(tài)0顧客滿意度控制程序擬制審核批準日期日期日期受控號發(fā)布日期實施日期受控日期2009.10.102009.10.152009.10.10修改記錄修改號版本號修改日期修改內容修改人審核人批準人1B2009..10.05修改不符合TS16949：2009條款的內容陸華琴陸忠良陸忠良第7頁共7頁江蘇東方汽車裝飾件總廠編號：

2、DF/QP-82001質量體系程序文件版本：B修改狀態(tài)：0顧客滿意度控制程序目的：為了了解外部及最終顧客對產(chǎn)品、服務的質量滿意程度,以及未來期望,從而有針對性地進行改進工作，力求更有效、更充分地滿足顧客要求。2、適用范圍：適用于本廠對外部顧客滿意度的調查和對顧客投訴的處理。3、滿意度調查工作流程流程職責/責任部門工作要求相關文件/記錄開始確定調查頻次確定調查方案審核N是否批準Y營銷部營銷部營銷副總管理者代表1、以定期和不定期的形式對主要顧客進行調查：A、定期：每半年調查一次，獲取顧客的基本意見和建

3、議，定期調查采用書面固定格式；B、不定期：不定期調查旨在獲取顧客對某項整改或發(fā)生重大質量問題后較短時間內的反饋建議，以及對改善效果的驗證，不定期調查一般采用電話、傳真、拜訪等方式進行。1、書面定期調查時間確定為每年6月、12月份；2、不定期調查：每季度匯總一次。3、調查范圍：主要顧客（與本廠簽訂書面供貨合同的，也可包含某些極具市場潛力的顧客）。4、調查方式：書面和口頭交流相結合的方式。5、調查的內容：產(chǎn)品要求的符合性、價格、交貨期、服務質量及期望。對方案的合理性進行審核保證文件的充分性和權威性“顧

4、客滿意度調查表”顧客滿意度調查表”第7頁共7頁江蘇東方汽車裝飾件總廠編號：DF/QP-82001質量體系程序文件版本：B修改狀態(tài)：0顧客滿意度控制程序流程職責/責任部門工作要求相關文件/記錄組織實施形成分析報告審批召開會議營銷部營銷部管理者代表/總經(jīng)理營銷部主持1、發(fā)送“顧客滿意度調查表”。并要求最遲一個月內收回。2、通過工廠中、上層管理人員、服務人員、對顧客的登門拜訪、口頭交流等方式，細心聽取顧客的想法和建議，并將結果反饋給營銷部。3、將反饋結果、顧客的來電、來函、來人所提建議進行登記。1、營銷

5、部將反饋的“顧客滿意度調查表”進行分值統(tǒng)計，分析形成滿意度報告，報告內容應包括：a、分析顧客滿意趨勢,總結顧客不滿意的主要方面；b、分析顧客的主要不滿意項，同前次調查的情況進行比較；c、造成顧客滿意度下降的大致原因分析；d、針對顧客的不滿意項目,提出初步改善建議2、每季度將其他方式獲得的顧客建議匯總，每年形成報告營銷部把匯總資料提報管代或總經(jīng)理審批是針對顧客不滿意項目,進行各項整改責任的落實，并形成記錄，記錄應包括（不限以下所列）a、主要顧客不滿意項目的原因分析b、主要責任部門、責任人c、整改措施

6、d、整改完成時間“顧客滿意度調查表”電話記錄本傳真信函“顧客滿意度匯總”“會議簽到表”“會議記錄”“糾正預防措施表”第7頁共7頁江蘇東方汽車裝飾件總廠編號：DF/QP-82001質量體系程序文件版本：B修改狀態(tài)：0顧客滿意度控制程序流程職責/責任部門工作要求相關文件/記錄形成整改措施整改實施績效驗證效果確認資料歸檔結束辦公室管理者代表相關部門審核員營銷部營銷副總相關部門辦公室：將會議中涉及的整改項形成“糾正和預防措施表”；管理者代表：對整改措施和責任分配進行確認分析,并指定審核員進行驗證；。相關部

7、門按“糾正和預防措施表”要求對不合格項進行改進。對整改情況進行審核和確認，并在“糾正和預防措施表”中予以記錄。主要對實現(xiàn)過程績效的持續(xù)評價并加以監(jiān)測，績效指標必須基于下列的客觀數(shù)據(jù)：a、已交付零件的質量績效b、對顧客造成的中斷干擾，包括市場退貨c、交付表現(xiàn)（包括發(fā)生的超額運費）d、與質量和交付有關的顧客通知營銷部應將確認的信息在管理評審時提交管理評審。所有資料按《質量記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行?！凹m正和預防措施表”《質量記錄控制程序》第7頁共7頁江蘇東方汽車裝飾件總廠編號：DF/QP-82001質量體

8、系程序文件版本：B修改狀態(tài)：0顧客滿意度控制程序B、顧客投訴工作流程：流程職責/責任部門工作要求相關文件/記錄開始投訴接受投訴確認傳遞營銷部營銷部營銷部顧客投訴包括以下幾種：a、書面?zhèn)髡娣绞降耐对V信息，須將文件傳遞至質量信息員，登記后歸類；b、電話方式的投訴信息，須將顧客投訴記入“電話登記本”后傳遞信息員；c、通過其他渠道獲得的投訴信息，須形成記錄。投訴的確認，需要完成以下工作：a、對有關的顧客投訴須進行電話或書面的確認；b、對顧客投訴進行整理、歸類。營銷部信息員須將顧客投訴整理后