儀容儀表基本規(guī)范

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1、版本修訂說明備注A初版發(fā)行08-03-16-B更新電話禮儀和接待禮儀部分內(nèi)容08-03-25-___??__-—■■■-丨—丨■垂晝墨屬會簽欄編制丨零件部丨客服中心丨財務(wù)部丨市場部丨銷朽部丨啊后服務(wù)部丨HR行政部丨總經(jīng)理審批王東亞丨鄭重聲明：本制度屬深圳市譽成汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)部機密文件，未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何人不得帶出或泄露給他人！1.0目的：規(guī)范員工儀容、儀表、行為、舉止，提高整體服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。2.0范圍：本規(guī)范適用與譽成全體員工及現(xiàn)場合作商。3.0內(nèi)容：3.1儀容儀表3.1.1工作著裝標準：基本要求：員工上班時間必須著工作服，佩戴工作牌（注：新進人員在未發(fā)放工衣前，自備相

2、似的職業(yè)裝）。西裝：整齊、整潔、熨燙，衣袖、褲腳不翻卷、挽起；上衣口袋不放東西。襯衣：整齊、整潔、熨燙、無污穢、白色；冬天的保暖內(nèi)衣不可以高出襯衣，男士襯衣要束腰。領(lǐng)帶：干凈、不破損、不皺折、不松馳，深色。革t:子：黑色皮鞋；鞋面無灰塵，掙亮，女士鞋跟高度適中，一般為3cm—5cm走路時鞠跟敲地而不能太響。襪子：女性：絲襪、肉色；男性：深色襪子。工號牌：佩戴位置：外層工裝上衣左上角的logo上面，距l(xiāng)ogo約1CM處，并與logo保持水平。3.1.2儀容標準頭發(fā)：梳妝整齊、干爽整潔，無汕膩、無頭屑，不剪怪異發(fā)式，不戴夸張發(fā)飾，頭發(fā)不遮眼、臉，男員工發(fā)不過耳、前不及眼、后不及衣領(lǐng)。臉部：

3、女員工化淡妝，不濃妝艷抹，輕涂口紅，輕抹胭脂；男員工不蓄須，鼻毛不外露，臉部潔凈。指甲：不留長甲，保持清潔，及時修剪，指甲油要用透明色（女）?？谇唬涸缤硭⒀溃３智鍧?、無異味，上班前不喝灑或吃有異味的食品。體味：保持身體氣味淸新，無異味，不用濃烈香料（香水）。3.1.3首飾使用標準戒指：一只手頂多配戴一個戒指。為保證車輛漆面安全，業(yè)務(wù)部門人圾不能佩戴戒指項鏈：不配戴怪異的項鏈，貼身佩戴。耳環(huán)：不論男女一律禁止佩戴過大或夸張的耳環(huán)。發(fā)飾：不佩戴夸張發(fā)飾。3.2行為舉止3.2.1基本姿態(tài)站：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，抬頭挺胸，M光平視，雙臂自然，不鈴肩，身體重心放在兩腳之間。（忌：東

4、倒西歪、倚傍墻、柜而立或蹲在地上、雙手叉腰或是雙手叉抱在胸前）坐：雙腿平放，坐凳子的2/3處，身子自然坐直或前傾，不后靠，女性雙腿并攏向一邊微斜。（忌：把腿前伸好長或是向后伸、不停地抖）走：靠右邊走，適中速度。（忌：跑，如有急事可以加快步伐，但不可以跑）3.2.2進出辦公室：進入辦公室要敲門，聽到應(yīng)答后再進，如對方在講電話，要稍等靜候，不要中途插話。3.2.3遞交物品：如遞文件，要把正面文字對著對方的方向遞上去；如果是鋼筆，要把筆尖向自己，刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。3.2.4一般禮節(jié)①隨時而帶微笑，現(xiàn)和藹可親之態(tài)，3米之內(nèi)見到客戶先暫停手頭工作，主動打招呼說“您好！”;如果顧

5、客離得較遠，則用目光交流，點頭致意。②行為舉止成熟、穩(wěn)重，不做小動作，打哈欠要用手掩口，不在公眾場合作出搔癢、挖鼻、掏耳、剔牙等不雅動作。③不在崗位上咀嚼口香糖、吸煙、吃零食、閱讀與工作無關(guān)的報章、書籍，不瀏覽和工作無關(guān)的網(wǎng)站、不隨地吐痰、不亂扔垃圾。①客人靠近柜臺，主動站立問候，以專業(yè)素養(yǎng)為客人服務(wù)。②如遇客人對某事情外行，或不懂之處，不得取笑客人。③不聚眾聊天，不高聲爭論，在工作場所不大聲呼喊，保持對講機川耳麥通話，不粗言穢語。④客人問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外之事，應(yīng)主動熱情聯(lián)系相關(guān)職能人員，不隨便拒絕。⑤撿到客戶遺失的物品及時歸還客戶，若找不到客戶則應(yīng)及時交歸公司，不侵占客戶財

6、物。3.3一般接待①稱呼：對顧客：一律以“先生”、“女士”、“小姐”稱呼對方；對公司領(lǐng)導(dǎo)：“XX經(jīng)理”“XX主管”；對年紀較大的同事：“張姐”、“昆叔”；對年紀較小的下級：“小王”、“小張”②禮貌用語一般問候一一“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”；接待客戶時一一“您好，請問有什么可以幫到您？”；得到別人幫助時一一“謝謝”、“多謝您”；要求別人做事、幫助時一一“請您……”或“麻煩您”；向別人表示歉意時一一“對不起”、“抱歉”；打擾對方一一“對不起，打擾一下”、“對不起，您現(xiàn)在有空嗎？”；請示工作：“某某主管，打擾您一下”；清示工作（如有客人在）一一先向客人“對不起，打擾一下”；他

7、人向自己表示歉意或謝意時一一“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不用謝”；所有窗口一一“先生/小姐，您好，有什么可以幫到您？”迎客（初次來訪）——“您好，歡迎光臨！”迎客（熟客）——“XX先生/小姐，很高興見到您，歡迎您來訪?！避囕v放行（維修/新車）一一“您好，請出示放行條?！币途妥灰弧罢堊蛘堖@邊坐?！币蜕宪囈灰弧罢埢蛘埳宪?。”引客用餐一一“請或請這邊用餐?！辈杷哟灰弧澳?，請M喝點什么？我們這里有茶、橙汁……”斟茶一一“清用茶?！痹斐刹槐阋?/p>