iso9000惹誰了

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1、ISO9000惹誰了

2、第1近期，許多人對ISO9000提出質(zhì)疑，其以“許多企業(yè)通過了ISO9000認(rèn)證，可是質(zhì)量管理水平卻未見多大提高”，并以許多企業(yè)在運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，出現(xiàn)失敗效果來拷問ISO9000。ISO9000究竟怎樣了？現(xiàn)在基于本人的認(rèn)識，發(fā)表一些看法，不當(dāng)之處，請指正。其對ISO9000提出疑問，歸結(jié)起來有以下幾條：1）ISO9000使企業(yè)的注意力集中內(nèi)部的流程，而非外在結(jié)果；2）ISO9000的注意力放在“最低標(biāo)準(zhǔn)”；3）ISO9000會(huì)創(chuàng)造出龐大的專用官僚體系；4）ISO9000將質(zhì)量的責(zé)任交給品質(zhì)管理專家，而非真正的當(dāng)事人；5）ISO9000并沒有要求徹

3、底的組織變革；6）ISO9000并不要求改變主管獎(jiǎng)勵(lì)辦法；7）ISO9000并不要求與外界合作伙伴建立全新的關(guān)系；8）ISO9000有投人所好、自我吹噓、講究速效的嫌疑；9）ISO9000會(huì)扼殺企業(yè)文化中的創(chuàng)業(yè)精神及創(chuàng)新能力；10）ISO9000讓“愛”沒有容身之地下面小生就以上幾條分別談幾點(diǎn)意見。一、首先談一下ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的目的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不關(guān)注外在結(jié)果嗎？因?yàn)镮SO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，只有ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)是用于合同目的的，所以談到認(rèn)證時(shí)，我們需要了解ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)。在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)1.1總則中明確提出了其目的在于

4、：“為需要證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。”這就說明ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并無意驅(qū)使認(rèn)證的企業(yè)主管及員工把注意力集中在企業(yè)內(nèi)部，而是全員參與，通過內(nèi)部外部的努力，來實(shí)現(xiàn)顧客滿意，相反，通過標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使企業(yè)更加注意了企業(yè)外部的情況，更加關(guān)注顧客的需求和愿望，以增強(qiáng)顧客滿意。有人說“在我們公司投資進(jìn)行ISO9000認(rèn)證之前，公司里最常討論的問題是，我們常做一些質(zhì)量差、又沒有銷路的產(chǎn)品。實(shí)施ISO9000認(rèn)證之后，情況確實(shí)有所不同——我們現(xiàn)在專做一些高質(zhì)量、但還是

5、沒有銷路的產(chǎn)品?！蔽也荒芷埻@種說法。依據(jù)ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，“質(zhì)量”的概念已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，它已不在是滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)意義上的質(zhì)量，而是產(chǎn)品固有特性滿足“顧客要求、法律法規(guī)要求、企業(yè)附加要求”的程度。質(zhì)量的高低是由顧客說了算，而不是企業(yè)說了算，既然是高質(zhì)量的產(chǎn)品，如何存在賣不出去的結(jié)果呢？可見，上述說的“高質(zhì)量”，是另外一種意義上的高質(zhì)量，只是符合某個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)意義上的高質(zhì)量，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所言質(zhì)量不是一個(gè)概念，你的產(chǎn)品不是為了顧客，你再好的東西又有什么用呢，。如果質(zhì)量不是為了滿足顧客要求的目的，其所做的一切都是無謂的。所以，ISO9000更加關(guān)注了顧客的需求，注

6、意外在力量對企業(yè)的反應(yīng)，同時(shí)也不是強(qiáng)迫別人制作各種圖表，而是要求企業(yè)根據(jù)自己的需求來決定控制的文件。二、關(guān)注“質(zhì)量”概念的變化“零缺點(diǎn)”不是最低標(biāo)準(zhǔn)。我們來關(guān)注一下“質(zhì)量”概念的變化，在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中是這樣規(guī)定“質(zhì)量”的：“一組固有特性滿足要求的程度”。這里的“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。正是顧客所期望的那種“質(zhì)量”。美國《消費(fèi)者報(bào)道》上的一篇文章指出：“美國今天所產(chǎn)生的，多半只是合于標(biāo)準(zhǔn)的好車，缺少‘哇塞，你看那部車！’那種產(chǎn)品?！盜SO9000標(biāo)準(zhǔn)要求組織不斷地了解和把握顧客的需求和期望，并把這些需求轉(zhuǎn)化為組織的產(chǎn)品的技術(shù)要求，從而

7、生產(chǎn)出符合顧客心理要求的產(chǎn)品，再回到顧客那里加以驗(yàn)證其是否令顧客滿意。由此可見，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)正是關(guān)心的“哇塞”、“帥”這種問題，就是要求為你的顧客提供方便、有用，甚至好玩的產(chǎn)品、服務(wù)或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。并不是讓企業(yè)追求那種“零缺點(diǎn)”但對顧客沒有用的產(chǎn)品。如果說是追求“零缺點(diǎn)”，那么也是已經(jīng)包含了追求是否讓顧客滿意的零缺點(diǎn)。這種“零缺點(diǎn)”的標(biāo)準(zhǔn)決不是“最低標(biāo)準(zhǔn)”。三、關(guān)注質(zhì)量管理體系平臺(tái)質(zhì)量管理體系不是一種形式，更不是想象中的“龐大的專用官僚體系”。我們知道，任何活動(dòng)、行為都是雜亂的，但是，任何活動(dòng)和行為又都是有一定規(guī)律可循的，質(zhì)量管理活動(dòng)也不例外。質(zhì)量管理是一個(gè)高度混亂、激烈沖突、

8、極度情緒化的過程，但是，它也有一定的活動(dòng)規(guī)律可循，ISO正是在這個(gè)高度混亂、激烈沖突、極度情緒化的管理過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并形成八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，又在八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)上制定了ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，反過來來指導(dǎo)組織的質(zhì)量管理活動(dòng)，從而為質(zhì)量管理活動(dòng)搭起一個(gè)平臺(tái)，讓所有組織的管理者通過這個(gè)平臺(tái)有目的、有意識地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)其組織目標(biāo)。這是管理活動(dòng)規(guī)律和管理形式的一種有機(jī)的統(tǒng)一，決不僅僅是一頁計(jì)劃表、程序文件、報(bào)告等等，更不是玩數(shù)字游戲，如果你把數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析以及對這些數(shù)