以員工滿意度提高顧客滿意度的研究探討----以商業(yè)銀行山西忻州支行為例.doc

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1、內容摘要在當今銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，在以客戶滿意為目標的銀行體系下，客戶的滿意取決于銀行的服務，而服務質量又取決于銀行員工滿意度的高低。所以，銀行員工的滿意度對于增強銀行的競爭力顯得越來越重要。顧客滿意的來源是員工滿意。因此，積極探討員工滿意度和顧客滿意度,正確的理解之間的聯(lián)系，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。所以本文首先對顧客滿意度和員工滿意度做了簡單的概述，在此基礎上，以商業(yè)銀行山西忻州支行為例，對此銀行的個人業(yè)務部員工滿意度的現(xiàn)狀進行了詳細的調查和分析；然后從商業(yè)銀行山西忻州支行目前個人業(yè)務部員工滿意度的現(xiàn)狀中找出存在的一些問題并進行詳細的分析；最后

2、針對商業(yè)銀行山丙忻州支行個人業(yè)務部員工滿意度存在的問題提出有些對策建議，并加以案例做深入的支撐，希望通過這些對策的提出對商業(yè)銀行山西沂州支行個人業(yè)務部員工滿意度的提升有一定的幫助。關鍵詞：員工滿意度；顧客滿意度；提升策略崎摘?1U2弓IW1一、顧客滿意度與員工滿意度概述1（一）顧客滿度1（二）員工滿意度1（三）兩者之間的互動關系21、情緒感染的角度來看22、未來可得報酬的角度看23、員工激勵的角度來看2二、商業(yè)銀行山西忻州支行個人業(yè)務部員工滿意度現(xiàn)狀2（一）對工作本身的滿意度不高3（二）對工作背景的滿意度不高3（三）對工作人際關系的滿意度不高3（四）對工作回報的滿意度不高4三、商業(yè)銀行山

3、西忻州支行個人業(yè)務部員工滿意度問題分析4（一）對領導的滿意度較低4（二）對公司管理的滿意度較低4（三）對工作回報的滿意度較低4（四）對工作設計的滿意度較低4四、商業(yè)銀行山西忻州支行個人業(yè)務部員工滿意度的提升策略4（一）加強領導者的對員工滿意度的認識5（二）加強員工滿意度管理5（三）創(chuàng)造一個公平公正的環(huán)境5（四）制定合理的薪酬福利，滿足員工的物質需求6五、實例分析6（一）樣本分析6（二）方差分析71、數(shù)據(jù)因子分析72、信度檢驗73、效度檢驗8（三）結論8參教獻:10引言隨著中國入世的成功，明顯地感覺到，人才的競爭，尤其是知識密集的新興產(chǎn)業(yè)的人冰競爭，己成為企業(yè)適應經(jīng)濟全球化的重要方面。如果

4、我們進行員工滿意度評價，我們可以發(fā)現(xiàn)，員工工作期間表現(xiàn)出的各種心理和行為的根源，這顯然是管理屮存在的問題。同時，可以起到預防的作用,可以及吋預測企業(yè)員工離職意愿，采取相應的措施，可以防止一部分的“人才外流”現(xiàn)象。然而，客戶的需求就是企業(yè)的流程，忠于客戶的需要，形成一個不斷改進和創(chuàng)新的閉環(huán)系統(tǒng)，誰最了解顧客的期望，及時掌握客戶的滿意程度，并利用自身的資源，以最有效的方式滿足并超越顧客的期望，顧客忠誠，誰就能立于不敗之地，但必須有忠實的客戶，我們首先要有一個忠誠的雇員。兩者之間是辯證統(tǒng)一的，顧客滿意的來源是員工滿意。因此，積極探討員工滿意度和顧客滿意度，正確的理解之間的聯(lián)系，提高企業(yè)的經(jīng)濟效

5、益，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重耍的現(xiàn)實意義。一、顧客滿意度與員工滿意度概述（一）顧客滿意度顧客滿意度的概念由Cardozo在1965年提出的，但它的定義直到現(xiàn)在都沒奮統(tǒng)一解釋，Howard和Shet認為顧客滿意就是顧客衡量顧客自己的付出與其實際得到是否能夠體現(xiàn)公平以及合理的一種心理狀態(tài)。Oliver則把顧客滿意度定義為了質量的感知與對產(chǎn)品本身期望的一種函數(shù)；Simon等學者則把顧客滿意度認定為是與顧客消費效用相近似的一個概念；IS09000則定義為“顧客對其要求己被滿足的程度的感受”[1]。還有蘇他學者也從不同角度對顧客滿意進行過界定。但是盡管如此，比較公認的定義被界定為顧客對接受該組織

6、的產(chǎn)品或服務所實現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進行比較的結果。（二）員工滿意度員工滿意度是指員工對他從事的工作及環(huán)境因素感受到的一般態(tài)度。組織心理學家Herzberg認為，影響工作滿意度的因素分為物理環(huán)境因素、社會因素和個人心理因素。美國組織行為學者認為工作滿意度的影響因素主要包括：工作自主權、工作壓力、工作期望、自尊、個人價值觀和性別等個體變量［2］。引言隨著中國入世的成功，明顯地感覺到，人才的競爭，尤其是知識密集的新興產(chǎn)業(yè)的人冰競爭，己成為企業(yè)適應經(jīng)濟全球化的重要方面。如果我們進行員工滿意度評價，我們可以發(fā)現(xiàn)，員工工作期間表現(xiàn)出的各種心理和行為的根源，這顯然是管理屮存在的問題。同時，可以起

7、到預防的作用,可以及吋預測企業(yè)員工離職意愿，采取相應的措施，可以防止一部分的“人才外流”現(xiàn)象。然而，客戶的需求就是企業(yè)的流程，忠于客戶的需要，形成一個不斷改進和創(chuàng)新的閉環(huán)系統(tǒng)，誰最了解顧客的期望，及時掌握客戶的滿意程度，并利用自身的資源，以最有效的方式滿足并超越顧客的期望，顧客忠誠，誰就能立于不敗之地，但必須有忠實的客戶，我們首先要有一個忠誠的雇員。兩者之間是辯證統(tǒng)一的，顧客滿意的來源是員工滿意。因此，積極探討員工滿意度和顧客滿意度