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1、1工作倦怠量表本研究用以量測信息人員焦崩程度之量表，主要根據(jù)Maslachetal.(1996)之「人際工作者」量表(MBI-HumanServiceSurvey)，加上個(gè)人基本資料，如性別、年齡、就業(yè)年資、職務(wù)類別等構(gòu)建而成。其中對于職業(yè)焦崩三個(gè)構(gòu)面的衡量與操作，分別說明如下：1.情緒耗竭：指缺乏工作熱誠，并經(jīng)常伴隨強(qiáng)烈挫折感和緊張之現(xiàn)象。以MBI量表(MaslachandJackson,1986;Maslachetal.,1996)中對應(yīng)「情緒耗竭」的9題問項(xiàng)來衡量；每一題項(xiàng)均以0到6的分?jǐn)?shù)來代表每一現(xiàn)象
2、發(fā)生的頻率(“0”表從未發(fā)生過，“6”表每天發(fā)生)。2.乏人性化：指將人視為「對象」之傾向，并表現(xiàn)出情緒麻木和與人疏離的情形，尤其是對顧客和同事。同樣以MBI量表中對應(yīng)的5題問項(xiàng)來衡量。3.個(gè)人成就感低落：指對自己產(chǎn)生負(fù)面評價(jià)之傾向，感覺無助，以及低落的自尊。以MBI量表中對應(yīng)的8題問項(xiàng)來衡量。由于其量測結(jié)果是為「個(gè)人成就感」，若為了解其「個(gè)人成就感低落」之現(xiàn)象，則須反向計(jì)算。量表翻譯后為確保表面效度(facevalidity)與內(nèi)容效度(contentvalidity)，首先在指導(dǎo)教授的指導(dǎo)會議中，連同其它
3、八位研究生（包括四位博士生）一起檢討翻譯文字，對其內(nèi)容逐字審閱。其間對于部份文字推敲甚久，如：”IfeellikeI’mattheendofmyrope.”，實(shí)在不容易找到適當(dāng)?shù)奈淖种苯臃g。幾經(jīng)推敲，最后才決定以其涵意翻譯為：「我覺得我已經(jīng)無能為力了」。如此程序反復(fù)進(jìn)行，直到每一題項(xiàng)均審閱完畢為止。之后并將翻譯后之中文量表，請5位信息從業(yè)人員試測，以了解其中是否有語意不清或不易填答的用詞。此5位試測人員，主要是協(xié)助廠商的主管和代表，希望藉此機(jī)會確保問題的適切性，避免填答人員受到不必要之困擾。試測結(jié)果發(fā)現(xiàn)，翻
4、譯文字本身，大致都能清楚了解，倒是對其內(nèi)涵，試測人員有更進(jìn)一步的建議。舉例而言，前述題項(xiàng)原本翻譯為：「我覺得我已經(jīng)無能為力了」，試測人員認(rèn)為以信息人員技術(shù)導(dǎo)向的個(gè)性，絕大多數(shù)不會承認(rèn)自己「已經(jīng)無能為力了」，如此恐怕很難測出實(shí)際情形。將此反應(yīng)帶回指導(dǎo)教授的指導(dǎo)會議中，再次檢討，最后將其修改為：「在工作上，我感到身心俱?！埂Ｈ绱顺绦蚍磸?fù)進(jìn)行，直到每一題項(xiàng)均獲得多位共同研究者與試測人員之支持為止。1.我的工作把我的精神榨干了。(Ifeelemotionallydrainedfrommywork)2.工作一天下來讓我
5、感到精疲力盡。(Ifeelusedupattheendoftheworkday)3.一大早起來，想到又要面對一天的工作，使我感到很疲倦。(IfeelfatiguedwhenIgetupinthemorningandhavetofaceanotherdayonthejob)4.我可以很容易了解顧客的感受。(Icaneasilyunderstandhowmyrecipientsfeelaboutthing)5.我會把某些顧客當(dāng)成沒有感覺的東西。(IfeelItreatsomerecipientasiftheywe
6、reimpersonalobjects)6.在工作中整天和人來往，使我感到精神緊繃。(Workingwithpeoplealldayisreallyastrainforme)7.我可以很有效地解決顧客的問題。(Idealveryeffectivelywiththeproblemsofmyrecipients)8.我對我的工作感到倦怠。(Ifeelburnedoutfrommywork)9.我覺得我的工作可以使其它人過得更好。(IfeelI’mpositivelyinfluencingotherpeople’s
7、livesthroughmywork)蘇守謙:資訊人員職業(yè)焦崩與離職決策研究,國立中央大學(xué)信息管理學(xué)系博士論文，199010.從事這個(gè)工作以來，我對待顧客愈來愈不帶感情。(I’vebecomemorecalloustowardpeoplesinceItookthisjob)11.我擔(dān)心這個(gè)工作會使我變得愈來愈冷酷。(Iworrythatthisjobishardeningmeemotionally)12.我覺得精力充沛。(Ifeelveryenergetic)13.我的工作給我很大的挫折。(Ifeelfrus
8、tratedbymyjob)14.我覺得我工作太賣力了。(IfeelI’mworkingtoohardonmyjob)15.我并不是真的關(guān)心顧客究竟發(fā)生了什么事。(Idon’treallycarewhathappenstosomerecipients)16.直接面對顧客的工作帶給我很大的壓力。(Workingwithpeopledirectlyputstoomuchstressonme)17.跟顧客
