國有銀行應(yīng)更好地為客戶服務(wù)

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1、國有銀行應(yīng)更好地為客戶服務(wù)：F832文獻(xiàn)標(biāo)識：A：1009-4202(2011)07-000-01　　摘要銀行區(qū)別對待顧客，在西方國家是很普遍的，也有很多方面，在我國卻極少見到。本文主要討論國有銀行應(yīng)該在怎么為客戶服務(wù)，提高工作效率上多下工夫。　　關(guān)鍵詞國有銀行優(yōu)質(zhì)客戶　　　　金融行業(yè)的工都深知，商業(yè)銀行作為依法成立的企業(yè)，必須以盈利來繼續(xù)自己的生存和發(fā)展；但是，我們銀行又是先負(fù)債后有資產(chǎn)，有比一般企業(yè)高得多的資產(chǎn)負(fù)債率，行業(yè)的特殊性迫使其資金的運用又要符合流動性和安全性。我們的國有商業(yè)銀行想要更好的發(fā)展來應(yīng)對當(dāng)前越來越激烈的競爭，本文認(rèn)為需要更好地為優(yōu)質(zhì)

2、客戶服務(wù)，至少可以做到以下幾點?！　∫弧楦叨丝蛻糸_設(shè)“綠色通道”　　國有銀行服務(wù)窗口前排長隊不是新鮮事，人們都得按先來后到的原則排隊，一位要插隊的高端客戶會被無數(shù)人罵為不懂規(guī)矩。為此，銀行應(yīng)該為他（優(yōu)質(zhì)客戶）提供更便利的服務(wù)，統(tǒng)稱“綠色通道”。如，開設(shè)專門為其提供服務(wù)的窗口；條件好的X點也可以為他們提供專用的小房間；還有，可以派專門的職工對特定的客戶進(jìn)行服務(wù)——“一對一”的服務(wù)，讓他們真正享受貴賓級的待遇。這些是很多著名銀行都開設(shè)的服務(wù)，國有商業(yè)銀行也應(yīng)該試著向這方面發(fā)展。　　二、為客戶提供更多的金融服務(wù)項目　　銀行的發(fā)展趨勢是“金融百貨公司”，即用戶只

3、要握有一張銀行卡，就能享受全面的金融服務(wù)。目前我們金融服務(wù)已有了極大地提高，可以購買保險，基金，債券等。今后，我們還要推出更多的項目，尤其是金融衍生工具。在很多國家，衍生工具已發(fā)展了多年，而我國的金融衍生工具市場還處于起步階段。我們銀行的服務(wù)也該隨著市場的發(fā)展而進(jìn)步?！　∪⒂米陨硐冗M(jìn)的科技為客戶保駕護(hù)航　　在電腦、X絡(luò)飛速發(fā)展的今天，X上銀行已被很多人接受，它的方便、快捷正逐漸深入人心。而如何讓信用卡用戶更安全地在X上銀行進(jìn)行操作，有效地防止黑客竊取密碼，也擺在了銀行工們面前。這方面，中國工商銀行在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。幾年前，他在國內(nèi)首次推出U盾。用戶有了

4、U盾，即使銀行卡密碼被盜，在沒有U盾的情況下，黑客也不能對他的賬戶進(jìn)行任何操作。這是非常有效的保護(hù)。而且，使用U盾后，轉(zhuǎn)賬也不再受到單日最高金額的限制，對于資金流動頻繁，且數(shù)目很大的客戶來說，這亦是一項便利措施。我們今后的路很長，始終讓客戶有安全感，不僅是對老顧客的負(fù)責(zé)，也會吸引更多的新客戶?！　∷?、注意做好普通客戶的思想工作　　近年來，國有商業(yè)銀行為了提高工作效率推出的一些改革措施，難以避免地?fù)p害了中小儲戶的利益。就我所知，群眾們反響強烈的有以下三條。首先，就是上文提及的對小額賬戶收取管理費；其次，縮減了很多的經(jīng)營X點，僅中國工商銀行在蘇州就撤消了近二十

5、個；再次，將水、電、煤的費用改為X上支付。從我們銀行的角度來說，為了精簡機(jī)構(gòu)，節(jié)約成本，為了自身以后更好的發(fā)展，這樣做無可厚非。可是，群眾們卻接受不了。中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)——勤儉節(jié)約，以及幾十年來國有銀行秉承的“為人民服務(wù)”的宗旨，讓我們無法看清銀行的本來面目。而今，我們都難以相信眼前的事實：多年來一直充當(dāng)“儲蓄罐”的銀行，如今想要和我們平起平坐，甚至要當(dāng)我們的主子！作為銀行的客戶，我們都在行使著選擇銀行的權(quán)利；卻鮮有人知道，作為企業(yè)，真正的銀行也應(yīng)該有選擇客戶的權(quán)利。正如同我們?nèi)ゲ宛^用餐有大廳和包間之分，到旅館住宿有標(biāo)準(zhǔn)間和總統(tǒng)套房的區(qū)別一樣，銀行征收管

6、理費、縮減X點等，其實就是他在行使自己的權(quán)利，只是他把行使此權(quán)利的時間推遲到了現(xiàn)在而已。我覺得，作為銀行工，在處理這方面問題時還是要注意兩點。首先，堅決貫徹執(zhí)行上級頒布的方針、政策，做好本職工作。其次，對于反對之聲，不能充耳不聞，但也不要驚慌，盡力對廣大客戶作好解釋。譬如，中國建設(shè)銀行上海分行剛開始征收管理費時，遭到很多人的反對，但他還是堅持了下來，現(xiàn)在情形已經(jīng)好多了。當(dāng)時，有人說我們的銀行是“為人民幣服務(wù)”了，你們的心情我可以理解，但話不能這么說。比起外資銀行來，我們的國有銀行把存款底限定在300元、500元已經(jīng)是非常低了，大多數(shù)人還是可以達(dá)到這個數(shù)目的

7、，我認(rèn)為不應(yīng)該對銀行太過苛求。銀行為了適應(yīng)競爭的環(huán)境，提高效率是不可缺少的環(huán)節(jié)，但那也是以符合我國的發(fā)展趨勢為前提的。對一小部分普通客戶的放棄換來的效率的提高，也是為了能更好地服務(wù)大多數(shù)群眾，盡管不再是為所有人服務(wù)。相信，一段時間以后，絕大部分人是能理解的，畢竟變化是一下子就發(fā)生了，但人們適應(yīng)銀行的這些變化總得有個過程。　　今后，國有商業(yè)銀行改革的路還很長，尤其在自身的建設(shè)上。已經(jīng)改的有很多，如不良資產(chǎn)的剝離等；還有多少要改，我們都不知道，但想來不會比已經(jīng)改的要少。其實，我國金融市場全面開放后，我們就必須時時刻刻對周圍的變化有所警惕，并努力為適應(yīng)變化而改變

8、自己，無止境地適應(yīng)環(huán)境才能得到更進(jìn)一步的發(fā)展。