餐飲業(yè)禮貌用語培訓資料

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1、餐飲業(yè)禮貌用語培訓資料禮貌用語酒店服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。現(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務時沒有服務用語，結果被人稱為“啞巴服務”，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。1、服務用語的要素①、以賓客為中心在服務過程中要將賓客的需求放在第一位②、熱情誠懇的態(tài)度熱愛本職工作：“言為心聲”只有我們做到做一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，服務態(tài)度才能做到誠懇，服務用語才能悅耳入心。設身處地為賓客著想：我們熱誠待遇客，要學會將心比心，常常假設自己是一位顧客來提醒自己。敢于挑戰(zhàn)：敢干為挑剔的賓客

2、服務，這是對自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。③、精確通俗的用語精確有效：要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當，不要說空話、廢話。通俗易懂：表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。④、清晰柔和的表達方式禮貌語言的準則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中，語音洪亮自信。2、常用禮貌用語十字文明用語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，

3、祝您入住愉快等。問侯語：早上好、上午好、中午好#from本文來自愛師范文.is97.，全國最大的免費end#、下午好、晚上好、你好等。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。禮貌常用詞：初次見面說：久仰等侯客人說：恭候客人到來說：光臨起身離開說：告辭請人勿送說：留步求人解答

4、說：請問向人祝賀說：恭喜贊人見解說：高見請人幫忙說：勞駕托人辦事說：拜托麻煩別人說：打擾物歸原主說：奉還請人諒解說：包涵這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們應該好好掌握。3、禮儀①、接時響鈴三聲內(nèi)接聽，問好并報出自己的部門和姓名；②、接打時應盡可能地簡單地講清楚事情，并對重要的信息進行重復確認；③、準備好紙筆，隨時記錄重要的信息；④、掛前應確定對方傳遞的信息，并再次詢問是否有其它事情須要幫忙，待對方掛線后再用手按住杈簧；例：鈴響起，三聲內(nèi)拿起聽筒并說：“早上/下午/晚上好，××部門，很高興為您服務?！贝_認時：“再次與您核對一下，請問是××情事，需要與××聯(lián)系

5、，是：××××嗎”結束時：“您是××房間，我會盡快給您回電，請問還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來電再見”。