銀行卓越客戶服務(wù)技能

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1、銀行卓越客戶服務(wù)技能目錄一、課程介紹（Course）2二、講師介紹（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、聯(lián)系我們（Contact）6附、淘課介紹（Taoke）8附1淘課商城8附2培訓(xùn)寶工具9附3培訓(xùn)人社區(qū)9附4淘課企業(yè)學(xué)習(xí)研究院10http://www.taoke.comPage16/16版權(quán)所有，侵權(quán)必究一、課程介紹（Course）2.1概要信息課程時(shí)長:6小時(shí)授課講師：高帆課程價(jià)格：11500元課程編號(hào)：881442.2培訓(xùn)受眾銀行營銷、市場、客服部經(jīng)理
銀行一線營銷、客服人員2.3課程收益如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能

2、/>知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度
應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù)
學(xué)會(huì)如何在開發(fā)新客戶的同時(shí)維護(hù)老師客戶
學(xué)會(huì)如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果2.4課程大綱★授課方式：透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析授課講師豐富的實(shí)

3、務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合★課程大綱http://www.taoke.comPage16/16版權(quán)所有，侵權(quán)必究第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量1以客為尊的顧客服務(wù)2客戶滿意的基本原則3服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)4顧客服務(wù)的精神5服務(wù)質(zhì)量服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報(bào)酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.客戶至上的年代1知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求2企業(yè)服務(wù)演進(jìn)3品質(zhì)觀念的演進(jìn)4為何須要顧客滿意--服務(wù)v.s利潤5服務(wù)質(zhì)量的要素6如何判定顧客真正的需求7二維品質(zhì)的觀念http://www

4、.taoke.comPage16/16版權(quán)所有，侵權(quán)必究8顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三.客戶滿意與忠誠度1客戶忠誠度管理2建立客戶忠誠度的核心紐帶3確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4保持培育客戶忠誠度的管理5客戶流失的預(yù)警信息分析6客戶的滿意度影響客戶滿意度的三個(gè)原因產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）價(jià)格（price）客戶的滿意度對企業(yè)的重要性客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系7了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧一.與客戶溝通的策略步驟及技巧事前準(zhǔn)備確定需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議http://www.taoke.c

5、omPage16/16版權(quán)所有，侵權(quán)必究共同實(shí)施二.客戶服務(wù)中的溝通技巧1客戶服務(wù)的3A技巧態(tài)度－Attitude(禮儀)方法－Approach（語言）表現(xiàn)－Appearance（外觀）2語言表達(dá)技巧選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你”3實(shí)用溝通技巧客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧客戶服務(wù)溝通中的回答技巧客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧客戶服務(wù)中的電話溝通技巧如何讓自己的聲音更有魅力發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)認(rèn)同心和快速理解有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙第三單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧一.客戶抱怨的內(nèi)容http://www.taoke.comPage16/16版權(quán)所有，侵權(quán)必究1產(chǎn)品

6、本身2處理過程3員工態(tài)度二.客戶抱怨處理的方法1常見客戶抱怨與異議的原因2有效處理客戶抱怨的好處3處理客戶抱怨的原則4處理客戶抱怨的步驟5處理客戶抱怨的具體做法6避免客戶抱怨的自我檢視三.客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)1正向積極的心理建設(shè)2完美服務(wù)的二大要素3合宜貼心的服務(wù)技巧4接待客戶基本用語5優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)6令人遺憾的服務(wù)偏差觀念7滿意服務(wù)應(yīng)有的理念四.處理客戶投訴和抱怨的技巧1完美的服務(wù)彌補(bǔ)2彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧3盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨的積極態(tài)度http://www.taoke.comPage16/16版權(quán)所有，侵權(quán)必究4掌握有效授權(quán)5歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴6

7、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法7處理客戶抱怨的絕招第四單元：客戶維護(hù)與管理一.運(yùn)用營銷的思維做客戶服務(wù)二.如何在開發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶三.客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧1選擇顧客（SelectCustomers）技巧2爭取顧客（AcquireCustomers）技巧3保有顧客（RetainCustomers）技巧4發(fā)展顧客關(guān)系（Growrelationshipswithcustomer）技巧四.建立主要客戶管理制度1客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則2客戶團(tuán)隊(duì)組織