跟客戶溝通技巧

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1、百喬羅管理咨詢(上海)有限公司跟客戶溝通技巧【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司【收費標準】￥2700/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）【參加對象】需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務人員、技術工程師等等..【報名電話】閆老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓服務，歡迎來電咨詢！課程背景curriculumbackground本課程是針對銷售和客戶服務人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如

2、何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作。培訓收益trainingincome1.了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響2.掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律3.如何辨別客戶人際風格的類型4.如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通5.掌握客戶購買過程中心理和行為分析6.明確銷售或服務人員自身在與客戶交往過程中的心理行為7.掌握應對客戶抱怨和投訴的溝通技巧課程大綱curriculumintroduction一、客戶心理的基本分析1.人的一般心理現(xiàn)象分析2.客戶購買心

3、理的循環(huán)過程二、客戶心理的需要與動機分析1.客戶需要的形成2.客戶需要的一般特征3.客戶不同層次需要的分析4.影響客戶購買需要的因素5.客戶購買動機的形成第3頁共3頁百喬羅管理咨詢(上海)有限公司1.常見的客戶購買動機分析一、客戶心理中的人際風格分析1.人際風格類型分類2.客戶的人際風格分析3.客戶購買行為中的人際風格判斷4.贏得不同人際風格客戶信任的方法5.購買者人際風格對購買行為的影響6.說服不同人際風格客戶的方法7.表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法8.友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法9.控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法10.分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法二、購

4、買過程中客戶心理和行為分析1.觀察階段2.興趣階段3.聯(lián)想階段4.欲望階段5.評價階段6.信心階段7.行動階段8.感受階段三、銷售及服務過程中的心理和行為分析1.準備與待機2.接近客戶3.確定客戶需求4.產(chǎn)品及服務說明5.引導和勸說6.促成交易7.客戶異議處理8.銷售后的追蹤落實四、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧1.客戶抱怨和投訴原因的分析2.客戶抱怨和投訴的一般流程3.客戶抱怨和投訴一般溝通方法4.如何應對難纏的客戶第3頁共3頁百喬羅管理咨詢(上海)有限公司n-吵嚷型客戶及其應對n-強勢型客戶及其應對n-猶豫型客戶及其應對n-挑剔型客戶及其應對講

5、師介紹TeacherIntroduction王老師【學歷及教育背景】上海交通大學，MBA學位現(xiàn)任百喬羅管理咨詢（上海）有限公司高級講師畢業(yè)于復旦大學，并曾在復旦大學任教多年【管理實戰(zhàn)經(jīng)驗】在3M公司等多家世界500強外資企業(yè)（包括工業(yè)品、高科技及消費品）服務十多年。王老師于1995年開始正式擔任企業(yè)專職培訓師，曾負責公司數(shù)千名員工的各類培訓，并為公司的重要客戶提供全面培訓。同時，作為一位經(jīng)驗豐富的培訓管理者，他曾帶領所屬專業(yè)培訓團隊建立企業(yè)內(nèi)部培訓體系，并特別注重培訓課程和人員能力發(fā)展的實際結合?；谒慕?jīng)歷，王老師既有相當?shù)睦碚摴Φ?，又有豐富

6、的實際工作經(jīng)驗；既熟悉工業(yè)類和高科技產(chǎn)品，又通曉消費類產(chǎn)品和服務行業(yè)的運作他具有豐富的培訓經(jīng)驗和經(jīng)歷?！旧瞄L課程】主要講授管理類及應用心理學類課程。尤以培訓師的培訓、銷售培訓、顧客服務、領導及管理以及團隊建立訓練等課程見長。【授課風格】該講師積累了豐富的經(jīng)驗和案例，將管理理論知識及管理技巧融于實踐中,在為跨國公司作培訓中總結和開發(fā)出了這一套適合于中國國情又體現(xiàn)現(xiàn)代管理發(fā)展水平的培訓教材，并在許多外資公司的培訓中得到不斷充實和完善?！緲s譽客戶】培訓客戶包括來自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集團、平安保險、新華保險、太平洋保險、可口

7、可樂、西門子、雷勃、富士通、迅達電梯、江南快速電梯、帝森-克虜伯電梯、梅特勒-托利多、大恒集團、愛建集團、海爾集團、海信集團、大田集團、海南航空、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、國家開發(fā)銀行、中國銀行、光大銀行、民生銀行、建設銀行、拉法基、南京華飛、聯(lián)想電腦、戴爾電腦、方正電腦、博世電器、飛利浦、東信、三菱電機、東芝電器、光明乳業(yè)、味好美、樂百氏、愛森哲、總統(tǒng)輪船、東方海外、貝爾-阿爾卡特、中興科技、江蘇省電力、通用汽車、迅達電梯、科勒、中海油、羅氏制藥、和成衛(wèi)浴、……第3頁共3頁