客戶溝通技巧

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1、客戶溝通技巧主講師：翁士增課程目標☆了解溝通的基本過程☆掌握與客戶溝通的基本原則☆掌握與客戶溝通的五大技巧☆學會與不同類型客戶進行溝通客戶溝通技巧1、言語溝通策略言語溝通能力是客戶經理首要技能?？蛻艚浝矸盏奈ㄒ粚ο缶褪强蛻?，整個工作中，面談、電話、產品介紹等等都需要語言交流。掌握了語言藝術，就為客戶經理打開成功之門提供了鑰匙。在與客戶交談中，言語策略將幫助客戶經理掌握如何適地、適時地表達信息，贏得成功。直言人與人之間最大的信任就是關于進言的信任。直言是客戶經理真誠的表現(xiàn)，也是和客戶關系密切的標志。有俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的

2、一種心理上的隔閡?？蛻艚浝砗涂蛻舻淖詈藐P系就是要做到不見外。直言是一種自信的結果，因為只有相信別人的人才談得上自信。那種過分害怕別人的反應，說一句話要反復斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是和客戶交流的重大障礙，因為人們一般是不會同一個畏畏縮縮的人打交道的。直言時配上適當?shù)恼Z調、速度和表情、姿態(tài)。特別在指出對方的不足時，語調溫和，并微欠身示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下原因和利害關系。委婉在某些情況下，雖然客戶經理的意見完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時，直言不諱的話

3、就不能取得較好的效果。但如果把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受意見，這就是委婉。模糊在營銷過程中，有時會因某種原因不便或不愿把自己的真實思想暴露給別人，這時，就可以把要輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。沉默在雙方出現(xiàn)爭執(zhí)時沉默一會兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”。因為沉默能迫使對方說話，而羞怯、缺乏自信的客戶經理往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。自言自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。含蓄很多場合不便把信息表達得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。2、非言語溝通技巧傳播學中有一個定

4、理：信息的全部表達為7%語調加上38%聲音加上55%表情。聲音和表情都是非語言交往的符號，因此在和客戶交流時，非言語的信息溝通就顯得非常重要。目光目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往?！懊寄總髑椤?、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。在營銷活動中，客戶經理應看著對方，表示關注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。在客戶經理的營銷過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而

5、異。在日常生活中能觀察到，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對方的目光。衣著衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。在營銷活動中，應當恰當?shù)剡x擇與環(huán)境、場合相稱的服裝衣著。衣著是客戶經理銷售“自我形象”的延伸擴展。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產生不同的影響。體勢在人際交往中，人的一舉一動，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達特定的涵義?？蛻艚浝淼捏w勢會流露出自己的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會如此。身體的放松是一種

6、信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。如果客戶經理要在營銷過程中想給客戶一個良好的第一印象，那么首先應該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果和客戶見面時耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；如果不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有誠意。聲調恰當自然地運用聲調，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調表示坦率和友善，在激動時自然會

7、有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。禮物禮物的真正價值是不能以經濟價值衡量的，其價值在于溝通了人們之間的友好情意。當客戶生日時送一束鮮花，客戶會感到很高興，與其說是花的清香，不如說是鮮花所帶來的祝福和友情的溫馨使客戶陶醉，而自己買來的鮮花就不會引起如此愉悅的感受。在營銷過程中，贈送禮物是免不了的，向對方贈送小小的禮物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關系。那么大概多少錢的東西才好呢？在大多數(shù)場合，不一定是貴重的禮物會使受禮者高興。相反，可能因為過于

8、貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點富于感情的禮物，更會客戶欣然接受。時間在一些重要的場