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《論溫泉度假酒店的服務(wù)創(chuàng)》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、論溫泉度假酒店的服務(wù)創(chuàng)新●鄧秋霞(廣西師范學(xué)院管理科學(xué)學(xué)院,廣西南寧530001)[關(guān)鍵詞]溫泉度假酒店;服務(wù);創(chuàng)新;[摘要]優(yōu)質(zhì)服務(wù),是酒店吸引客人、留住客人的最佳武器。作為度假酒店的一種特殊產(chǎn)品類型,溫泉度假酒店應(yīng)以創(chuàng)新理念為指導(dǎo),根據(jù)溫泉度假客人需求和行為規(guī)律來對傳統(tǒng)服務(wù)規(guī)范和程序進行重新設(shè)計,形成溫泉服務(wù)特色,并進一步擴大服務(wù)領(lǐng)域,延伸服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]1009-0061(2007)05-0084-02酒店為客人提供的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施,也包括無形的服務(wù)。在人們消費觀念日益成熟的今天,酒店客人對于服務(wù)的要求甚至超過了
2、硬件設(shè)施,而往往服務(wù)上的優(yōu)勢還能有效地彌補硬件設(shè)施的不足。優(yōu)質(zhì)服務(wù),成為了酒店吸引客人、留住客人的最佳武器,如何設(shè)計出能滿足客人需求的服務(wù)項目以及讓客人感覺最舒服、最放松的服務(wù)方式,也成為了酒店經(jīng)營者們普遍關(guān)注的問題。近年來,隨著大眾溫泉度假旅游的迅速興起,溫泉度假酒店的數(shù)量也快速增長,成為我國酒店業(yè)中的一股新興力量。作為度假酒店的一種特殊產(chǎn)品類型,溫泉度假酒店有著不同于其他類型酒店的獨特性,要求在服務(wù)的設(shè)計上必須有所創(chuàng)新。一、溫泉度假酒店服務(wù)創(chuàng)新的必要性1、溫泉度假客人的需求和行為特征決定了必須進行服務(wù)創(chuàng)新目前酒店業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范是以商務(wù)酒店的模式為基礎(chǔ)形
3、成的,具有比較廣泛的適用性,但溫泉度假酒店的客人有著許多不同于商務(wù)客人、觀光客人的需求與消費特征,這就要求溫泉度假酒店必須打破商務(wù)酒店的服務(wù)規(guī)范,根據(jù)溫泉度假客人的特點來對服務(wù)進行創(chuàng)新。溫泉度假客人的旅游動機在于追求身心療養(yǎng)和休閑放松的精神享受,他們?yōu)榱朔潘缮硇摹㈤_心度假而來,希望在酒店里的每一秒中都是舒服的。因此,在傳統(tǒng)服務(wù)強調(diào)快節(jié)奏、高效率的基礎(chǔ)上,溫泉度假酒店還應(yīng)力圖傳達出一種舒適和輕松的感覺,追求服務(wù)細節(jié),待客體貼入微。通過員工以友好而個性化的方式提供高質(zhì)量服務(wù),最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒,創(chuàng)造一個讓客人感到幸福和愉悅的環(huán)境。2、
4、市場需求的不斷變化決定了必須進行服務(wù)創(chuàng)新隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高,飯店客人的需求也在不斷發(fā)生變化,越來越呈現(xiàn)出多樣化和個性化的趨勢,飯店提供的相當(dāng)一部分服務(wù)實際上已不能滿足客人的這些需求。此外,體驗消費的興起,要求飯店不僅要提供能滿足客人生理需求的產(chǎn)品和服務(wù),還要讓消費者從中體驗到精神享受和快樂之情,獲得一種消費心情的體驗和心理上的滿足。這就要求溫泉度假酒店必須緊跟形勢,加大服務(wù)創(chuàng)新力度,以適應(yīng)消費需求和消費環(huán)境的不斷改變。二、溫泉度假酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容根據(jù)溫泉度假客人在需求與行為規(guī)律上的特點,溫泉度假酒店應(yīng)該以創(chuàng)新理念為指導(dǎo),對服務(wù)進行創(chuàng)新,
5、創(chuàng)造性地挖掘服務(wù)項目,擴大服務(wù)領(lǐng)域,延伸服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。1、傳統(tǒng)服務(wù)的創(chuàng)新對于傳統(tǒng)的酒店前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù),溫泉度假酒店創(chuàng)新的重點在于:要根據(jù)溫泉度假客人需求、行為活動以及心理來對服務(wù)規(guī)范和程序進行設(shè)計,不拘泥于商務(wù)酒店的服務(wù)規(guī)范,著重突出個性服務(wù),創(chuàng)造家外之家的氣氛,給度假者徹底放松的感覺。2、特色服務(wù)的創(chuàng)新溫泉是溫泉度假酒店的主題,是其區(qū)別于其他類型酒店的特色所在,應(yīng)該將溫泉服務(wù)打造為酒店的特色服務(wù)。溫泉服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵在于不僅要提供客人沐浴溫泉所需的服務(wù),還要強調(diào)服務(wù)到位,注重客人需求的滿足程度。(1)洗浴服務(wù)對洗浴服務(wù)要實行
6、全員、全方位、全過程的服務(wù),并加強服務(wù)的主動性。客人一走進入溫泉區(qū),服務(wù)員就體貼地遞上一條熱毛巾給客人擦臉;當(dāng)客人進入溫泉池后,服務(wù)員立即將池邊的拖鞋會掉轉(zhuǎn)方向后整齊地擺放;當(dāng)客人泡溫泉感覺到口渴時,服務(wù)員主動遞上一杯水;當(dāng)客人從溫泉池上岸時,服務(wù)員及時地為他披上潔凈的浴巾。通過主動的服務(wù),客人會感受到無處不在的關(guān)注。(2)用品服務(wù)客人在沐浴溫泉時,常常為缺乏一些用品而煩惱,如攜帶的手機、相機放在池邊容易進水、被礦物質(zhì)腐蝕,但又沒有東西包起來;長頭發(fā)的客人不想弄濕頭發(fā)卻沒帶橡皮筋;需要紙巾擦拭卻沒有等等。溫泉服務(wù)應(yīng)該高度關(guān)注客人的這些需求,因為這些麻煩會極大
7、地影響客人對酒店舒適度的評價。溫泉區(qū)應(yīng)為客人提供那些客人常常需要的用品,如手機袋,有些溫泉度假酒店提供的是皮質(zhì)的袋子,看起來比較有檔次,但客人泡在溫泉里手是濕的,如果要接聽或撥打電話還要打開袋子拿出手機,還是會使手機受到腐蝕,也比較麻煩。相反,一般的透明塑料手機袋,雖然看起來不起眼,但客人卻無需打開膠袋也可通話,更加方便客人。此外,還應(yīng)提供的物品包括:供客人保護頭發(fā)的浴帽、橡皮筋、發(fā)夾;讓客人可以裝隨身物品的腰袋;在吸煙區(qū)放置的煙灰缸、紙巾等等。(3)安全服務(wù)溫泉服務(wù)要特別注意的客人的安全問題,如果沐浴溫泉時間過長,人體會因為水溫和礦物質(zhì)的刺激,引起心跳加速
8、、血液循環(huán)加快、胸悶、頭暈、虛脫等不適。因此要服務(wù)人