客戶關(guān)系管理在旅游電子商務(wù)的應(yīng)用 以攜程網(wǎng)為例

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1、客戶關(guān)系管理在旅游電子商務(wù)的應(yīng)用以攜程旅行網(wǎng)為例沈丹薇20100961222012/11/29隨著電子商務(wù)時代的到來，企業(yè)的管理方式、個人和家庭的工作生活方式也發(fā)生了極大地變化。此時，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理逐漸暴露出它局限性，如何建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理對增強(qiáng)旅游電子商務(wù)的核心競爭力有著重要意義?？蛻絷P(guān)系管理在旅游電子商務(wù)的應(yīng)用---以攜程旅行網(wǎng)為例沈丹薇（哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院電子商務(wù)2010096122）摘要:隨著電子商務(wù)時代的到來，企業(yè)的管理方式、個人和家庭的工作生活方式也發(fā)生了極大地變化。此時，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理逐

2、漸暴露出它局限性，如何建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理對增強(qiáng)旅游電子商務(wù)的核心競爭力有著重要意義。本文在深入了解客戶關(guān)系管理和旅游電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，從客戶關(guān)系管理的角度出發(fā)，以攜程網(wǎng)為研究對象，通過分析攜程網(wǎng)的客戶關(guān)系管理模型以及攜程網(wǎng)實行CRM的過程，揭示客戶關(guān)系管理在旅游電子商務(wù)應(yīng)用的必要性，為旅游電子商務(wù)的發(fā)展提供相應(yīng)的策略和啟示。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理；旅游電子商務(wù)；攜程網(wǎng)信息技術(shù)和全球一體化的發(fā)展，促使企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了很大的變化，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和市場為中心的競爭模式轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的競爭模式，客戶關(guān)

3、系管理系統(tǒng)也逐漸被許多企業(yè)采用。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個傳統(tǒng)而又富有活力的產(chǎn)業(yè)，近幾年取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，而電子商務(wù)的不斷發(fā)展，也使得旅游電子商務(wù)越來越受專業(yè)學(xué)士的青睞。旅游業(yè)是一個需要客戶廣泛支持的行業(yè)，特別是如今客戶多樣，自助客戶增多的情況下，如何與客戶打好關(guān)系，有效細(xì)分客戶，提升客戶滿意度與企業(yè)的競爭力是眾多企業(yè)關(guān)注的焦點。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)引入與應(yīng)用將有利于旅游電子商務(wù)的發(fā)展。1、客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)即客戶關(guān)系管理，從20世紀(jì)90年代起，這種嶄新的

4、企業(yè)經(jīng)營模式開始在西方國家被廣泛應(yīng)用，并取得了巨大的成功。1.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及核心理念[1]客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念,旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,實施于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)/技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,目標(biāo)是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,并通過對營銷業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低產(chǎn)品的銷售成本;同時它又是以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進(jìn)的管理軟件和技術(shù),它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷電子商務(wù)、銷售自動化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)

5、的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標(biāo)。1.2客戶關(guān)系管理類型[2]客戶關(guān)系管理技術(shù)可以分為運營型關(guān)

6、系管理、分析型客戶關(guān)系戶管理及協(xié)作型客戶關(guān)系管理。運營型客戶關(guān)系管理(OperationalCRM)是指客戶數(shù)據(jù)采集、查詢和報表生成系統(tǒng)，應(yīng)用在與客戶接觸的部門，功能包括營銷自動化、銷售自動化、服務(wù)自動化、呼叫中心和電子商務(wù)網(wǎng)站。分析型客戶關(guān)系管理(AnalyticCRM)是將運營型客戶關(guān)系管理采集的客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成用于指導(dǎo)經(jīng)營活動的客戶信息，主要包括數(shù)據(jù)采掘和數(shù)據(jù)倉庫。協(xié)作型客戶關(guān)系管理(CollaborativeCRM)是公司內(nèi)部、公司與業(yè)務(wù)伙伴、公司與客戶有溝通與信息共享中心，包括傳統(tǒng)溝通工具與在線溝通工具。2、旅游電子

7、商務(wù)（OTA）2.1旅游電子商務(wù)的定義[3]OTA(OnlineTravelAgent)是指在線旅游社，是旅游電子商務(wù)行業(yè)的專業(yè)詞語。OTA的出現(xiàn)將原來傳統(tǒng)的旅行社銷售模式放到網(wǎng)絡(luò)平臺上，更廣泛的傳遞了線路信息，互動式的交流更方便了客人的咨詢和訂購。旅游電子商務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為主體,以旅游信息庫、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ),利用最先進(jìn)的電子手段運作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系,是旅游經(jīng)營者在網(wǎng)上詢價→報價→預(yù)定→支付→配送等一系列商務(wù)活動的過程。2.2旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀旅游電子商務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為全球在線旅游巨頭和風(fēng)險投資的投資熱點。

8、據(jù)世界旅游組織預(yù)計,5年之內(nèi)旅游電子商務(wù)將占全球旅游交易總額的25%。目前,世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的。網(wǎng)上促銷規(guī)模進(jìn)一步加大,很多國家的航空、汽車、飯店、景點、旅行社等旅游企業(yè)及組織紛紛上網(wǎng)建立自己的站點；部分旅游產(chǎn)品已實現(xiàn)上網(wǎng)銷售,機(jī)票、飯店在線預(yù)定很受