專業(yè)講解員培訓(xùn)

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1、專業(yè)講解員培訓(xùn)周海明基本架構(gòu)一、基本理論二、工作技巧三、禮貌用語(yǔ)四、修養(yǎng)五、實(shí)戰(zhàn)六、培養(yǎng)一、基本理論篇1.什么是公司講解員2.講解員的職業(yè)特點(diǎn)3.應(yīng)具備的綜合素質(zhì)4.主要職責(zé)5.工作環(huán)境6.服務(wù)的基本原則7.職業(yè)要求48字1.什么是公司講解員講解是以公司、產(chǎn)品、價(jià)值為對(duì)象，運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的語(yǔ)言和其它輔助方式，將相關(guān)知識(shí)傳遞給客戶的一種社會(huì)活動(dòng)。講解員是溝通產(chǎn)品與社會(huì)的橋梁和紐帶，是公司的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著客戶的受教育和參觀質(zhì)量，影響著公司的窗口形象，甚至影響到一個(gè)行業(yè)的形象。講解員的最高級(jí)別是講師。2.講解員的職業(yè)特點(diǎn)講解是知識(shí)和語(yǔ)言的高度綜

2、合藝術(shù)，其職業(yè)特點(diǎn)與導(dǎo)游員有著顯著的區(qū)別；它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊客戶群體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)客戶參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、協(xié)作研究等義務(wù)和職責(zé)。3、應(yīng)具備的綜合素質(zhì)一是講解員應(yīng)具有良好的思想品德與職業(yè)道德。二是要具有良好的文化素質(zhì)和知識(shí)修養(yǎng)。三是應(yīng)具有良好的公眾形象。四是具有良好的嗓音條件和語(yǔ)言表達(dá)能力。五是應(yīng)具有良好的性格特征、心理素質(zhì)、溝通能力和敏捷的反應(yīng)能力。4、主要職責(zé)1）公

3、司向?qū)?）宣傳講解3）放大需求5、工作環(huán)境1）工作服務(wù)對(duì)象復(fù)雜性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大2）客戶需求多種多樣3）工作客觀環(huán)境復(fù)雜性格差異顧客的種類內(nèi)向外向滿意不滿意

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17、忠誠(chéng)者稱贊者無(wú)聲抗議者投訴者◆一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客◆24人不滿但并不投訴◆一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10--20人◆6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲◆投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系◆投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系◆如果

18、迅速得到解決，會(huì)有90--95%的顧客會(huì)繼續(xù)與公司保持關(guān)系◆一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1---5人◆100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客◆維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5◆更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)公司的商品保持忠誠(chéng)◆購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的頻率◆對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告◆給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意不滿意的客人滿意的客人6.服務(wù)的基本原則1）“客戶至上”的原則2）“服務(wù)至上”原則3）“為大家服務(wù)”原則4）“AIDA（推銷）”原則5）“合理而可能”原則7.職業(yè)要求48字熱情友好，客戶至上；不卑不亢，一視同仁；

19、愛(ài)崗敬業(yè)，遵守法紀(jì)；團(tuán)結(jié)友好，顧全大局；文明禮貌，真誠(chéng)公道；好學(xué)上進(jìn)，提高修養(yǎng)。二、工作技巧篇1.公司介紹講解2.講解注意事項(xiàng)3.微笑4.服務(wù)意識(shí)5.說(shuō)話的技巧6.工作技巧7.講解員的語(yǔ)言要領(lǐng)8.做好總結(jié)工作1.公司介紹講解A.對(duì)公司進(jìn)行動(dòng)態(tài)講解B.對(duì)客戶沒(méi)有聽(tīng)清的的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)解釋C.講解之余安排足夠時(shí)間供客戶拍照留念D.對(duì)客戶提出的問(wèn)題要認(rèn)真回答E.留意客戶動(dòng)向2.講解注意事項(xiàng)1、要時(shí)刻保持飽滿的工作、良好的工作狀態(tài)、熱情的服務(wù)。2、要尊重客戶，禮貌待客、微笑服務(wù)。3、要熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿足客戶的要求。4、講解員

20、要嚴(yán)格按照講解服務(wù)確定的內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。5、解說(shuō)時(shí)繁簡(jiǎn)適度，準(zhǔn)確主動(dòng)的為客戶講解公司的歷史、產(chǎn)品特色、案例分析、社會(huì)價(jià)值等內(nèi)容。6、講解中注意客戶注意力及動(dòng)向。7、講解員要按公司統(tǒng)一規(guī)定的項(xiàng)目?jī)?nèi)容、講述方法和標(biāo)準(zhǔn)解說(shuō)詞，為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！粜?，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情◆笑，是對(duì)別人表示愛(ài)意最單純、最偉大的捷徑◆笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無(wú)可測(cè)定的價(jià)值◆笑，不但使一個(gè)人的外表變得漂亮，也會(huì)喚起別人的好感◆笑，是信賴之本◆笑，增進(jìn)了自己的健康3.微笑的魅力微笑無(wú)微笑2314.要有服務(wù)意識(shí)據(jù)調(diào)查，公司失去的客戶的原

21、因比例如下：1.服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心約占總比重的68%2.對(duì)產(chǎn)品不滿意等其他所有原因約占總比重的32%5.說(shuō)話的技巧◆急事——慢慢的說(shuō)◆沒(méi)把握的事——謹(jǐn)慎的說(shuō)◆自己的事——聽(tīng)別人怎么說(shuō)◆投訴的事——商量著說(shuō)◆沒(méi)發(fā)生的事——不要胡說(shuō)◆做不到的事——不要亂說(shuō)◆客人的事——不要見(jiàn)人就說(shuō)◆傷害人的事——堅(jiān)決不說(shuō)◆私人的事——小心的說(shuō)◆小事——幽默的說(shuō)6.講解的技巧1）科學(xué)性：言之有據(jù)2）知識(shí)性：言之有物3）藝術(shù)性：言之有趣4）適用性：言之有的5）感染性：言之有情6）道德性：言之有禮7）形象性：言之有喻8）傳神性:言之有神7.講解戰(zhàn)術(shù)技巧◆1）以進(jìn)為主，講解合

22、用。有強(qiáng)烈的吸引力和說(shuō)服力，在講的過(guò)程貫穿企業(yè)宗旨，