講解員培訓(xùn)材料

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1、景區(qū)講解員培訓(xùn)材料基本架構(gòu)一、基本理論篇二、工作技巧篇三、禮貌用語篇四、修養(yǎng)篇五、實戰(zhàn)篇六、培養(yǎng)篇一、基本理論篇1.什么是景區(qū)講解員2.講解員的職業(yè)特點3.應(yīng)具備的綜合素質(zhì)4.主要職責(zé)5.工作環(huán)境6.服務(wù)的基本原則7.職業(yè)要求48字1.什么是景區(qū)講解員講解是以陳列景觀為對象，運用科學(xué)系統(tǒng)的語言和其它輔助方式，將景觀相關(guān)知識傳遞給游客的一種社會活動。講解員是溝通景區(qū)與社會的橋梁和紐帶，是景區(qū)的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)的形象。講解員在西方是級別最高的導(dǎo)游人員。附：四川省的景區(qū)概況旅

2、游資源層次世界遺產(chǎn)人與生物圈單位國家級風(fēng)景名勝區(qū)國家級度假區(qū)國家級自然保護(hù)區(qū)國家森林公園國家重點文物保護(hù)單位世界地質(zhì)公園4A級景區(qū)數(shù)量541502230141133備注：數(shù)據(jù)截止時間2009年底；景區(qū)在層次上有重復(fù)，如成都都江堰—青城山是世界文化遺產(chǎn)(2000)、國家級風(fēng)景名勝區(qū)(1982)。每個景區(qū)有數(shù)量不等、水平高低各異的講解員若干，構(gòu)成了景區(qū)講解隊伍。他們獨立地宣傳景區(qū)美景、宣傳國家政策，解答游客的各種問題。2.講解員的職業(yè)特點講解是知識和語言的高度綜合藝術(shù)，其職業(yè)特點與導(dǎo)游員有著顯著的區(qū)別；它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，

3、是專業(yè)性、知識性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個特殊關(guān)鍵的崗位，她面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、協(xié)作研究等義務(wù)和職責(zé)。3、應(yīng)具備的綜合素質(zhì)一是講解員應(yīng)具有良好的思想品德與職業(yè)道德。二是要具有良好的文化素質(zhì)和知識修養(yǎng)。三是應(yīng)具有良好的公眾形象。四是具有良好的嗓音條件和語言表達(dá)能力。五是應(yīng)具有良好的性格特征、心理素質(zhì)、溝通能力和敏捷的反應(yīng)能力。4、主要職責(zé)1）游覽向?qū)?）宣傳講解3）提醒安全5、工作環(huán)境1）工作服務(wù)對象(五湖四海的游客)復(fù)雜性格、年齡、職

4、業(yè)、性別、宗教信仰差異大2）旅游審美需求多種多樣（自然、人文）3）工作客觀環(huán)境復(fù)雜(風(fēng)雨無阻)性格差異客人的種類內(nèi)向外向滿意不滿意

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18、忠誠者稱贊者無聲抗議者投訴者◆一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客◆24人不滿但并不投訴◆一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10--20人◆6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲◆投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系◆投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系◆如果迅速得到解決，會有90--95%的顧客會

19、繼續(xù)與公司保持關(guān)系◆一個滿意的顧客會告訴1---5人◆100個滿意的客戶會帶來25個新顧客◆維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5◆更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠◆購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級◆對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告◆給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意不滿意的客人滿意的客人6.服務(wù)的基本原則1）“賓客至上”的原則2）“服務(wù)至上”原則3）“為大家服務(wù)”原則4）“AIDA”原則5）“合理而可能”原則7.職業(yè)要求48字熱情友好，賓客至上；不卑不亢，一視同仁；愛崗敬業(yè)，遵守法紀(jì)；團結(jié)友好，顧全大局；

20、文明禮貌，真誠公道；好學(xué)上進(jìn)，提高修養(yǎng)。二、工作技巧篇1.景點導(dǎo)游講解2.講解注意事項3.微笑4.服務(wù)意識5.說話的技巧6.工作技巧7.講解員的語言要領(lǐng)8.做好總結(jié)工作1.景點導(dǎo)游講解(１)交代游覽注意事項(２)景點講解A.對景點進(jìn)行動態(tài)講解B.對游客沒有聽清的的問題進(jìn)行重點解釋C.講解之余安排足夠時間供游客拍照留念D.對游客提出的問題要認(rèn)真回答(３)留意旅游者動向2.講解注意事項1、要時刻保持飽滿的工作、良好的工作狀態(tài)、熱情的服務(wù)。2、要尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)。3、要熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、

21、講解員要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。5、在講解服務(wù)中，對影響游客正常游覽的情況（涉嫌欺詐經(jīng)營、盜搶等人為因素，及雨雪、落石等自然因素）需及時告知游客。6、需掛牌上崗，認(rèn)真組織帶領(lǐng)游客文明、安全地游覽景區(qū)內(nèi)的景觀7、解說時繁簡適度，準(zhǔn)確主動的為游客講解景觀的歷史、特色、典故、地位及價值等內(nèi)容。8、講解中注意游客注意力及動向。9、講解員要按景區(qū)按統(tǒng)一規(guī)定的游覽項目內(nèi)容、游覽路線和游覽解說詞，為游客提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。◆笑，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情◆笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大

22、的捷徑◆笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價值◆笑，不但使一個人的外表變得漂亮，也會喚起別人的好感