多元化繳費方式的優(yōu)化建議

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1、多元化繳費方式的優(yōu)化建議杜雅飛DUYa-fei（國網(wǎng)山西省電力公司客戶服務(wù)中心，太原030008）摘要院電費收繳是最為基礎(chǔ)和重要的電力營銷工作內(nèi)容，繳費方式也直接關(guān)系公司經(jīng)營成果和客戶服務(wù)體驗。本文從公司現(xiàn)狀出發(fā)，通過對不同的繳費方式進(jìn)行比較分析，為提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度、降低營銷成本和服務(wù)風(fēng)險提出了一些建議。.jyqk機(jī)現(xiàn)金繳費筆數(shù)已經(jīng)較少；而支持POS機(jī)刷卡的繳費方式種類較多，除自有渠道的方式外有銀行的ATM、銀行代收、郵政、銀聯(lián)、網(wǎng)銀都占有一定比例。經(jīng)統(tǒng)計，城市客戶現(xiàn)金結(jié)算占比為82.33%，POS機(jī)刷卡占比17.67%，而農(nóng)村現(xiàn)金結(jié)算占比為59.37%，POS機(jī)刷卡占比40.63%。

2、從數(shù)據(jù)上可以看出，隨著城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程的加快，城鄉(xiāng)居民消費習(xí)慣的差異也在進(jìn)一步減小，農(nóng)村居民的非現(xiàn)金繳費比例已比城市提高22.96%。4.2居民訴求分析2014年1-6月份95598咨詢收費標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量同比增加213.69%，咨詢電價電費的數(shù)量同比增加1303.2%，分析原因：一方面除自有渠道外能夠提供互動服務(wù)的繳費方式很少，另一方面隨著居民階梯電價、費控等新型營銷業(yè)務(wù)的推出，新型繳費方式雖然可以方便、快捷地繳納電費，但必須同時充分運用短信平臺、95598網(wǎng)站、客戶端等信息互動作為支撐，將營業(yè)廳從現(xiàn)金繳費的壓力中釋放出來，盡快完成營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，降低95598咨詢數(shù)量增長比例。在95598服務(wù)投訴中，

3、電力機(jī)構(gòu)自有營業(yè)廳服務(wù)行為受理件數(shù)同比降低51.15%，處理滿意率100%；營業(yè)投訴中欠費停復(fù)電受理件數(shù)同比上升21.67%，處理滿意率98.63%。由此可見，電力機(jī)構(gòu)自有渠道的控制力度強，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開展，服務(wù)質(zhì)量有顯著提高；欠費停復(fù)電投訴比例的上升說明多元化繳費的整合優(yōu)化需要滿足不同客戶的不同需求，尤其是解決費控客戶24小時隨時隨地繳費的需求。表1是通過95598回訪客戶所做的調(diào)查，調(diào)查共采集了473份記錄，雖然參與人員有一定的局限性，但從調(diào)查結(jié)果中還是能反映出一些客戶的心理，也能在某種程度上代表未來客戶的繳費傾向。目前具備使用條件的繳費方式中，客戶第一意愿選擇的繳費方式居于前三位的

4、是網(wǎng)銀繳費、超市等第三方代收、銀行代扣；95598網(wǎng)站和繳費等新型繳費方式雖提高了客戶操作的自助性，滿足了客戶隨時繳費的需求，卻沒有被廣大的客戶所接受和認(rèn)可。5成本效益分析對于自有渠道建設(shè)因其營業(yè)廳購置、修繕費用雖受營業(yè)廳地理位置、年限等因素影響成本差異較大，但綜合其它繳費渠道費用進(jìn)行比較，自有渠道的成本在總成本仍占有較大份額。就整體情況而言，渠道建設(shè)按費用由小到大分別是銀行、第三方、自有渠道；繳費方式首先是工行代扣、電信移動業(yè)務(wù)，其次為交行、建行、農(nóng)行、通聯(lián)、銀聯(lián)、郵政及其他第三方，最后電力機(jī)構(gòu)自有方式。6多元化繳費方式的優(yōu)化建議隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，以及社會各行業(yè)的市場化運作和渠道

5、融合，城市和農(nóng)村繳費存在的區(qū)域性差異在逐步縮小，繳費方式不在局限于坐收、走收、ATM、POS為主，而是帶有信息通信技術(shù)的任何繳費方式根據(jù)其使用的便利程度，都可能成為將來的主要繳費方式。淤目前自有渠道建議的是發(fā)展電力機(jī)構(gòu)POS機(jī)和綜合自助終端；銀行渠道建議首選代扣，其次為ATM機(jī)；第三方渠道建議的是支付寶、銀聯(lián)和郵政；而未來重點推廣的繳費方式：銀行代扣、移動和電信的外包服務(wù)、微信支付。于組織編寫繳費方式說明書作為內(nèi)部員工培訓(xùn)教材和使用手冊，加強內(nèi)部員工對多元化繳費全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，加大培訓(xùn)力度和培訓(xùn)范圍，增強工作人員主動服務(wù)的意識。盂統(tǒng)一編寫繳費方式宣傳材料或動漫視頻，在自主營業(yè)廳大力宣傳；開展供

6、電服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)鄉(xiāng)村等專題活動，讓繳費服務(wù)更加貼近客戶，被客戶所知曉和接納。榆自有渠道合理調(diào)配自助設(shè)備資源，拓展農(nóng)村地區(qū)代繳費業(yè)務(wù)。目前城市地區(qū)繳費網(wǎng)絡(luò)相對發(fā)達(dá)，建議引導(dǎo)各地市公司自助收費設(shè)備分配向農(nóng)村地區(qū)傾斜，適度調(diào)整自助設(shè)備資源；在沒有社會資源的鄉(xiāng)村，利用村委會、鄉(xiāng)村自有的商戶配置電力公司自主設(shè)備，發(fā)展代收費業(yè)務(wù)。虞銀行渠道建議推廣銀行代扣業(yè)務(wù)，推廣過程先企事業(yè)單位后居民客戶，首選政府事業(yè)單位和自動化程度高、技術(shù)先進(jìn)的企業(yè)，以及用電額度高、收入良好或者工作繁忙的居民客戶；宣傳的重點應(yīng)該側(cè)重于電子化操作相比人工操作的安全性、短信提醒的及時性，打消客戶顧慮。愚第三方渠道應(yīng)嚴(yán)格準(zhǔn)入條件，

7、強化風(fēng)險防范、避免由于代收服務(wù)不到位引發(fā)的客戶投訴，規(guī)范代收協(xié)議，通過交納保證金控制代收電費額度，保障電費資金安全。進(jìn)一步調(diào)動合作機(jī)構(gòu)及人員的積極性，提高代收服務(wù)質(zhì)量。輿建議啟動多元化收費平臺的積分激勵機(jī)制。按照電子化繳費方式設(shè)置積分規(guī)則，對客戶進(jìn)行適度的獎勵，對于高壓用戶，采用電子化方式交納的，可按月提供電費發(fā)票免費寄送服務(wù)；對于銀行批扣簽約客戶專享的積分提醒和兌換活動。余提高新型繳費方式的互動