餐飲服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

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1、餐飲服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院姚啟芳您還要飯嗎？小故事在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！敝匾囊粋€人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機會！第一印象：一、良好的禮儀形象人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語

2、言首輪效應(yīng)規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲二、面容六、鞋襪三、制服七、飾品四、名牌八、個人衛(wèi)生（一）儀容儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；劉海必須整潔，不可遮過眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表---頭發(fā)儀容儀表---頭發(fā)非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；怪異的染發(fā)、卷發(fā)；其他顏色的頭飾；頭發(fā)遮住面頰；“不等式”發(fā)型；光頭；蓬松的發(fā)式。儀容儀表---面容標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時補妝；男員工隨

3、時保持面部潔凈清爽，堅持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品。儀容儀表---制服標(biāo)準(zhǔn)：制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)：制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補；制服上有污點、墨跡或菜汁油漬；制服不合體，梳子或筆露出口袋；口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物；內(nèi)衣顏色可以透過制服明顯看到。儀容儀表---制服要點：襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2

4、cm儀容儀表---制服儀容儀表---名牌標(biāo)準(zhǔn)：工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡的干凈、清潔；沒有任何污損。儀容儀表---指甲標(biāo)準(zhǔn)：指甲干凈、修理整齊；不得留長指甲（指甲長度不得超過指尖）；不得涂抹有色指甲油。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（鞋）女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損。

5、儀容儀表---鞋、襪非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子；很刺眼的時裝鞋；細(xì)高跟鞋；臟、破損及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子；帶有圖案或花紋的襪子。儀容儀表---飾品標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡潔、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。儀容儀表---個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；避免使用香味過濃的香水；上班時身上不得有濃重的煙味。每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規(guī)范

6、的儀容儀表（二）儀態(tài)禮儀1.站姿2.坐姿3.走姿4.蹲姿坐姿的不同形式高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式餐飲服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）迎賓帶位1、標(biāo)準(zhǔn)站姿，站立在樓梯口、電梯口，坐下的迎賓員要起身。面帶微笑，使用敬語。2、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，迎賓應(yīng)有禮貌地招呼客人“歡迎光臨”并詢問人數(shù)和預(yù)訂情況。3、帶領(lǐng)客人去預(yù)訂包廂或者指定區(qū)域，服務(wù)員應(yīng)該馬上打開門，打開大燈迎接賓客并上前協(xié)助迎賓拉椅讓座，安置行李（有小孩的馬上加個兒童椅）應(yīng)主動笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨…!請問您有預(yù)定嗎?”如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動

7、上前幫客人拿酒水、大件物品等。注：在飯店的任何一個地方，遇到客人，都主動打招呼，禮遇客人，并側(cè)身讓路。1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：問候語——“你好”請求語——“請”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對不起”（及時）告別語——“再見”（二）帶位禮儀：引領(lǐng)禮儀。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。引領(lǐng)（帶位）時走在客人的側(cè)前方，一般為左側(cè)前方。以右為上。手勢：手不是完全張開的，虎口微微并攏，另一

8、只手放在腰間。在引領(lǐng)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。引領(lǐng)手勢中位手勢橫擺式－（請進(jìn)）曲臂式－（里邊請）雙臂橫擺式－（大家請）直臂式手勢給賓客指方