餐飲服務(wù)標準作業(yè)流程

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1、餐飲服務(wù)標準作業(yè)流程高雄餐旅學院餐飲管理系劉秀慧第一部分標準作業(yè)流程的實施重點何謂標準作業(yè)流程StandardOperationProcedure(SOP)可以是一份操作手冊或一部指導作業(yè)書工作內(nèi)容操作方式圖示說明何謂標準作業(yè)流程定義組織依照不同的工作職位，將其工作內(nèi)容加以分析與說明，再由組織內(nèi)部自行撰寫之具有順序的工作步驟對於經(jīng)常性或重複性工作，為使其程序一致化，將其執(zhí)行過程程序與以詳細描寫之一種書面文件SOP實施重點簡單明瞭的『敘述』工作程序檢核各流程之間的SOP是否緊密結(jié)合(黃如足，梅士杰)SOP制定注意事項主管應(yīng)親自參與尋求專家意見管理者須定期查核評估SOP的效益劃分各職

2、位權(quán)責提升服務(wù)品質(zhì)作為訓練教材節(jié)省時間成本達成組織目標SOP資料蒐集方法觀察法問卷調(diào)查法訪問法小組討論法SOP制定流程擬定目標●綱要性目標●人力配置劃分職位權(quán)責●工作分析●工作規(guī)範--觀察法--問卷調(diào)查法--訪問法--小組討論法撰寫工作規(guī)範書實施SOP定期更新SOP保持作業(yè)彈性第二部分工作分析工作分析定義是指有系統(tǒng)地收集相關(guān)工作資訊的過程(Milkovich,1999)是將企業(yè)中各項工作之內(nèi)容、責任、性質(zhì)與員工所應(yīng)具備的基條件，包括知識、能力等加以研究分析的過程(黃英中,1989)工作分析目的建立標準員工遴選工作分析流程決定工作分析資料用途蒐集背景資料選擇具有表性之工作分析蒐集工

3、作分析資料讓在職者與其直屬上司認可收集到的資料編寫工作說明書與工作規(guī)範書工作分析之功能圖工作分析工作規(guī)範?知識?技術(shù)?能力?個人特質(zhì)?興趣?偏好工作說明書?工作目的?主要工作項目?工作條件工作細則?員工為何要做??員工要做什？員工如何做?所需技術(shù)如何資料來源：Schuler,R.S.&Jackson,S.E.(1996).HumanResourceManagement.第三部分工作細則工作細則員工為什麼要做？(目的；why)員工要做什麼？(內(nèi)容；what);員工如何做？(方法；how)；所需技術(shù)如何？(程度；skill)。工作細則範例點菜服務(wù)第四部份案例討論—如何撰寫餐飲標準作業(yè)

4、流程工作分析流程以大坑休閒農(nóng)場為例1.決定工作分析資料用途制定餐飲標準流程2.蒐集背景資料蒐集觀光農(nóng)場與SOP相關(guān)文獻(1)論文、期刊、研討會(2)相關(guān)書籍(3)參觀大坑農(nóng)場(4)與業(yè)者訪談3.選擇具有表性之工作分析餐飲部門(1)鄉(xiāng)村餐廳●經(jīng)理●訂席●服務(wù)人員●跑菜員●清潔員(2)伊魯巴船屋咖啡廳●吧檯人員●服務(wù)人員4.蒐集工作分析資料訪問各職位觀察服務(wù)流程小組討論5.讓在職者與其直屬上司認可收集到的資料與業(yè)者討論SOP內(nèi)容6.編寫工作規(guī)範書範例一工作分析流程—以『大坑休閒農(nóng)場』為例