《李踐客戶第一》word版

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1、第八屆學(xué)習(xí)型中國——世紀(jì)成功論壇李踐：客戶第一97年，我到美國訪問，美國最頂尖的企業(yè)家被震撼了，一個企業(yè)不管有多強(qiáng)大，不管企業(yè)歷史有多悠久，違反了規(guī)律就將滅亡。決定一個企業(yè)成敗的關(guān)鍵是：戰(zhàn)略，人才，執(zhí)行力，創(chuàng)業(yè)者，團(tuán)隊(duì)，選擇的行業(yè)，趨勢，企業(yè)實(shí)力。如果一個企業(yè)違反了根本的趨勢，根本的原則，不管在什么企業(yè)，它已經(jīng)開始走向衰亡。什么是根本原則？什么是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵？我們這些企業(yè)應(yīng)該重新反思，企業(yè)為什么生存？為誰生存？什么是最關(guān)鍵的？趨勢在哪里？任何一個企業(yè)，不管做什么，都離不開兩個字：利潤，營銷，行動。最關(guān)鍵的兩個字是客戶，人才再好

2、為誰提供服務(wù)？企業(yè)成長規(guī)律完全是為了客戶?？蛻舻谝弧？匆唤M數(shù)據(jù)，開發(fā)一個客戶需要一百個小時，失去一個客戶只需要一分鐘，一個滿意的客戶會告訴10－20人，100－1＝0，一個投訴客戶背后有25個不滿意，客戶是怎樣失去的？3％搬家，10％對產(chǎn)品不滿意，66％對服務(wù)不滿意，主要是對公司品質(zhì)不滿意。不滿意的結(jié)果是給客戶造成不良的印象，不再光顧，不再告訴他人，負(fù)面宣傳，后果是收入減少，沒有成就感，失去機(jī)會，企業(yè)利潤下降，生產(chǎn)和發(fā)展受阻，信譽(yù)下降，競爭對手獲勝?？蛻舴?wù)滿意，客戶心里滿足，得到安全感和信任感，會再次光顧。對我們自己的好處是有成就

3、感，收入增加，對企業(yè)的好處是生產(chǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，利潤增長的源泉，成本降低的良方。一個滿意的客戶，回頭客＝更少費(fèi)用×更高收入，忠誠度提高5％，利潤增長25－35％，一百個滿意客戶帶來25個新客戶，一句客戶表揚(yáng)，勝過一千句廣告語，一切都是客戶創(chuàng)造價值。所以我可以告訴大家，在今天，一個企業(yè)最根本的核心是客戶，客戶第一。企業(yè)的經(jīng)營目的只有一個，就是創(chuàng)造客戶。有了客戶，利潤就是結(jié)果。從四個方面體會：第一，基于戰(zhàn)略文化。第二，誰是我們的客戶，識別客戶。第三，留住客戶的三大關(guān)鍵。第四，持續(xù)讓客戶滿意?！　〉谝?，戰(zhàn)略文化。什么是客戶戰(zhàn)略？首先，客戶是第

4、一，所有企業(yè)必須以客戶為導(dǎo)向，為客戶創(chuàng)造價值，這是戰(zhàn)略。一切是在這個基礎(chǔ)上建立起來的，人才、團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行力、商業(yè)模式一切都是為客戶服務(wù)的，必須成為戰(zhàn)略。第二，必須成為文化，以客戶為導(dǎo)向是一個企業(yè)的使命。核心是價值觀，一個企業(yè)的行為準(zhǔn)則，商業(yè)準(zhǔn)則，企業(yè)的行為規(guī)范，什么是對的錯的就是價值觀。將客戶利益置于戰(zhàn)略的核心，客戶第一是企業(yè)的核心價值。我們的使命是為塑造一流的世界品牌而奮斗，我們塑造的品牌是客戶的品牌，一切為客戶創(chuàng)造價值，目標(biāo)是為客戶有效提升銷售，要提高銷售，前提是把客戶銷售提升起來。提高知名度、美譽(yù)度，制造品牌。我們的宗旨是客戶第

5、一，員工第二。員工是內(nèi)部客戶，但在我們公司客戶第一，員工第二，股東第三。在員工和客戶之間，員工肯定放在第二，股東是公司的投資者，員工利益和公司利益產(chǎn)生沖突的時候，公司要讓路，公司在第三位，只有滿意的員工才有滿意的客戶。我們的信念是只有客戶的成功，才是我們的成功。凡是客戶贊同的我們就贊同，凡是客戶反對的，我們堅(jiān)決反對，一切以客戶為標(biāo)桿。　　摩托羅拉說客戶第一，客戶滿意，體現(xiàn)對公司行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是對還是錯？客戶滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，客戶不僅包括個人，還包括社會，可以隨時隨地轉(zhuǎn)化成無形資產(chǎn)。內(nèi)部客戶滿意還是外部客戶滿意，只能認(rèn)同客戶的價值觀

6、，不能讓客戶接受摩托羅拉的價值觀，這是基礎(chǔ)的常識。沃爾瑪總裁說：客戶永遠(yuǎn)是對的，第二如果有錯，請參考第一句話。不管大公司還是小公司，人類都會堅(jiān)信，我們永遠(yuǎn)為客戶服務(wù)，永遠(yuǎn)為客戶創(chuàng)造價值?！　〉诙?，誰是我們的客戶？分清客戶，識別客戶。企業(yè)只為一小部分消費(fèi)者服務(wù)，可口可樂成為世界第一品牌，一百多年歷史，全球普及覆蓋，碳酸飲料市場占有率55％，但只是碳酸飲料飲料的市場，飲料包括礦泉水、茶水、奶制品……，所以如果把可口可樂放到整個北京人間遠(yuǎn)景文化交流有限公司學(xué)習(xí)型中國組委會客服中心諶元鑫13811787883010-51778822第八屆學(xué)

7、習(xí)型中國——世紀(jì)成功論壇飲料市場上來看，占有率只有3％。所以企業(yè)不可能全方位服務(wù)客戶，只服務(wù)一小部分。企業(yè)有三大，第一是人才，第二是時間，第三是金錢。任何一個企業(yè)，人才不可能對所有人服務(wù)，消費(fèi)者是多重選擇的，不可能只喝可樂，不可能強(qiáng)迫他必須喝可樂，很多因素強(qiáng)迫市場，意味著企業(yè)必須精準(zhǔn)地細(xì)分市場。細(xì)分市場不可能大海撈針，必須精準(zhǔn)，切割市場、目標(biāo)消費(fèi)群，越切割注意力越聚焦，對客戶的服務(wù)力和掌控力越高，客戶依賴越好。一旦失去焦點(diǎn)，不可能更精準(zhǔn)。所以我們怎么去細(xì)分市場？首先，誰是我們的客戶，性別、年齡、行為、購買時間、購買方式、使用力，個性

8、，收入，所有的客戶呈現(xiàn)金字塔形。高端客戶和低端客戶是完全不一樣的，高端客戶追求品質(zhì)、品牌、服務(wù)、量身定制，這是價值，如果收入基礎(chǔ)很高了，在乎的是價值。如果是低端客戶對價格很敏感，這叫模式附加戰(zhàn)略。這種模式叫低成本戰(zhàn)略，企業(yè)競爭策略來自