sop基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

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1、SOP基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)關(guān)于SOP的經(jīng)典案例什么是SOP？為什么要進(jìn)行SOP?什么是最好的SOP?SOP同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系？SOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系？討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的SOP?天下難事必做于易，天下大事必做于細(xì)提綱廈門(mén)航空，其實(shí)夏航發(fā)生了一件事情，自從那個(gè)事情以后，反而越做越好了。廈門(mén)航空的飛機(jī)，有一次起飛，當(dāng)然這是以前的事，現(xiàn)在不會(huì)犯這個(gè)毛病了。飛機(jī)起飛的第一件事是什么？你們都坐過(guò)飛機(jī)的，收輪子??！結(jié)果那個(gè)輪收不起來(lái)了，那個(gè)開(kāi)飛機(jī)他罵媽的，又下去了，你猜測(cè)發(fā)生了什么事？這個(gè)插銷沒(méi)有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了，他又說(shuō)媽的。這兩個(gè)媽的，600磅航

2、空汽油全部燒掉。最重要的還不是汽油問(wèn)題，你跟客戶怎么交代？飛機(jī)剛說(shuō)起了就會(huì)飛下來(lái)？人家都嚇?biāo)?，不知出什么事？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現(xiàn)在下去只是插銷忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦?。『芏喑丝蛧樢惶?，以為恐怖分子擺了炸彈。結(jié)果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門(mén)航空還要不要干了。結(jié)果他寫(xiě)了一張A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來(lái)潮，寫(xiě)了張A4紙，寫(xiě)下了幾個(gè)步驟。從今以后廈門(mén)航空就沒(méi)有忘掉拔任何一個(gè)插銷。從今后廈門(mén)航空，拔插銷以后，那個(gè)人要后退15步，手舉起來(lái)，那個(gè)開(kāi)飛機(jī)的定會(huì)看到，他的手就會(huì)這樣，表示我看到了。那個(gè)拔

3、插銷的手就會(huì)放下，那個(gè)手一放下，拖飛機(jī)的就開(kāi)始拖了。所以從今以后就沒(méi)有忘記任何一個(gè)插銷。這種觀念，叫做SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(1)我在泰國(guó)東方飯店住過(guò)，那個(gè)飯店就是五顆星的五星級(jí)，你就注意，他有些細(xì)節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認(rèn)為他的最困難的地方。第一個(gè)，我早上一起床，門(mén)一打開(kāi)，這個(gè)走廊盡頭有個(gè)漂亮的泰國(guó)小姐。一看我那個(gè)門(mén)打開(kāi)，走過(guò)來(lái)，就說(shuō)，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。我馬上就問(wèn)他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺(jué)的時(shí)候，我們要記住每個(gè)房間客人的名字。棒！后來(lái)我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門(mén)口一開(kāi)

4、，有一個(gè)泰國(guó)小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下來(lái)，說(shuō)你下來(lái)的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時(shí)候送來(lái)了一個(gè)點(diǎn)心。我就問(wèn)她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說(shuō)，那是什么。那旁邊那個(gè)黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說(shuō)，那是什么。他為什么后退一步？他的口水會(huì)碰到我的菜。但是你到上海叫個(gè)菜試試看，你問(wèn)她這是什么？好吃！好吃??！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。你想想看，五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆心差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細(xì)節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個(gè)本事在見(jiàn)到你的時(shí)候，叫

5、出你的姓。別的酒店就是做不到，這個(gè)就是他跟人家的區(qū)別。你認(rèn)為這種東西真的很難嗎？這就是細(xì)節(jié)，所以sop就是細(xì)節(jié)，規(guī)范那些小小的地方。關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(2)清朝紫禁城里面是一點(diǎn)聲音都沒(méi)有的。因?yàn)橥耆珣{SOP作業(yè)，雖然他們并沒(méi)有這個(gè)名字。慈禧太后吃完飯的時(shí)候，如果太監(jiān)走過(guò)來(lái)說(shuō)：老佛爺，你用完了嗎？啪一個(gè)耳光就打上去，你還用問(wèn)嗎？SOP！對(duì)嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個(gè)記號(hào)。大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來(lái)，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個(gè)銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱

6、完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，問(wèn)都不用問(wèn)，統(tǒng)統(tǒng)按SOP，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來(lái)，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過(guò)去，跪在煙點(diǎn)的方向，給她擦火。這一切都是靜悄悄的，沒(méi)有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有SOP的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個(gè)默契，你說(shuō)還需要講話嗎？關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(3)一.父親的字條我的父親是一位基層教育工作者，不懂電腦但要使用教育軟件，于是有了下面的字條：1、將軟盤(pán)插入軟驅(qū)2、雙擊“我的電腦”，打

7、開(kāi)A盤(pán)3、點(diǎn)擊“編輯”->“全部選定”，右鍵，點(diǎn)“復(fù)制”4、點(diǎn)“向上”，雙擊“C:”進(jìn)入；右鍵，點(diǎn)“新建”->文件夾，雙擊進(jìn)入5、右鍵，點(diǎn)“粘貼”，雙擊TJwq.exe6、取出軟盤(pán)二.保安的白條某小區(qū)“嚴(yán)格”管理出入車輛，每臺(tái)車進(jìn)入的時(shí)候保安都會(huì)開(kāi)一張“白條”，開(kāi)出的時(shí)候進(jìn)行核對(duì)。為了避免車輛隨意闖入，還在門(mén)口立了一根鐵桿，一般情況下，保安都是先拔開(kāi)鐵桿，將“白條”送給車主，然后車主直接開(kāi)車駛?cè)?。這一日換了個(gè)新保安……關(guān)于SOP的兩個(gè)小故事SOP(StandardOperationProcedure)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程SOP是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理/操作流程，也是

8、一種管理模式。SOP是一種過(guò)程管理而不是結(jié)果管理，通過(guò)對(duì)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，減少和預(yù)防差錯(cuò)和不良