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1、SOP基礎知識培訓關于SOP的經(jīng)典案例什么是SOP？為什么要進行SOP?什么是最好的SOP?SOP同制度，規(guī)范和手冊的關系？SOP與業(yè)務流程的關系？討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的SOP?天下難事必做于易，天下大事必做于細提綱廈門航空，其實夏航發(fā)生了一件事情，自從那個事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機，有一次起飛，當然這是以前的事，現(xiàn)在不會犯這個毛病了。飛機起飛的第一件事是什么？你們都坐過飛機的，收輪子?。〗Y果那個輪收不起來了，那個開飛機他罵媽的，又下去了，你猜測發(fā)生了什么事？這個插銷沒有拔，結果卡啦一拔！又飛起了，他又說媽
2、的。這兩個媽的，600磅航空汽油全部燒掉。最重要的還不是汽油問題，你跟客戶怎么交代？飛機剛說起了就會飛下來？人家都嚇死，不知出什么事？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現(xiàn)在下去只是插銷忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦啊！很多乘客嚇一跳，以為恐怖分子擺了炸彈。結果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結果他寫了一張A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張A4紙，寫下了幾個步驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉拔任何一個插銷。從今后廈門航空，拔插銷以后，那個人要后退15步，手舉起來，那個開
3、飛機的定會看到，他的手就會這樣，表示我看到了。那個拔插銷的手就會放下，那個手一放下，拖飛機的就開始拖了。所以從今以后就沒有忘記任何一個插銷。這種觀念，叫做SOP，標準作業(yè)程序。關于SOP建設的經(jīng)典案例(1)我在泰國東方飯店住過，那個飯店就是五顆星的五星級，你就注意，他有些細節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認為他的最困難的地方。第一個，我早上一起床，門一打開，這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看我那個門打開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。我馬上就問他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺的時候
4、，我們要記住每個房間客人的名字。棒！后來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個泰國小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下來，說你下來的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時候送來了一個點心。我就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那是什么。他為什么后退一步？他的口水會碰到我的菜。但是你到上海叫個菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃?。∧悄愠园?！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。你想想看，五顆星是這樣子好
5、拿的嗎？多的那顆心差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個本事在見到你的時候，叫出你的姓。別的酒店就是做不到，這個就是他跟人家的區(qū)別。你認為這種東西真的很難嗎？這就是細節(jié)，所以sop就是細節(jié)，規(guī)范那些小小的地方。關于SOP建設的經(jīng)典案例(2)清朝紫禁城里面是一點聲音都沒有的。因為完全憑SOP作業(yè)，雖然他們并沒有這個名字。慈禧太后吃完飯的時候，如果太監(jiān)走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個耳光就打上去，你還用問嗎？SOP！對嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個
6、記號。大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按SOP，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點的方向，給她擦火。這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有SOP的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個默契，你說還需要講話嗎？關于S
7、OP建設的經(jīng)典案例(3)一.父親的字條我的父親是一位基層教育工作者，不懂電腦但要使用教育軟件，于是有了下面的字條：1、將軟盤插入軟驅2、雙擊“我的電腦”，打開A盤3、點擊“編輯”->“全部選定”，右鍵，點“復制”4、點“向上”，雙擊“C:”進入；右鍵，點“新建”->文件夾，雙擊進入5、右鍵，點“粘貼”，雙擊TJwq.exe6、取出軟盤二.保安的白條某小區(qū)“嚴格”管理出入車輛，每臺車進入的時候保安都會開一張“白條”，開出的時候進行核對。為了避免車輛隨意闖入，還在門口立了一根鐵桿，一般情況下，保安都是先拔開鐵桿，將“白條”送給車主
8、，然后車主直接開車駛入。這一日換了個新保安……關于SOP的兩個小故事SOP(StandardOperationProcedure)標準作業(yè)流程SOP是一個標準業(yè)務管理/操作流程，也是一種管理模式。SOP是一種過程管理而不是結果管理，通過對過程的標準化操作，減少和預防差錯和不良
