臨床護(hù)理工作中如何避免糾紛

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1、臨床護(hù)理工作中如何避免糾紛蘭州市第二人民醫(yī)院730046【摘要】護(hù)理工作是醫(yī)療保健衛(wèi)生工作的重要組成部分,在疾病預(yù)防、治療和康復(fù)的過程中起著重要作用。護(hù)理服務(wù)是實現(xiàn)滿足患者明顯或潛在的需求，令病人滿意程度的反應(yīng)，是護(hù)理工作的基礎(chǔ)和核心。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療衛(wèi)生制度改革的不斷深入，以及社會經(jīng)濟發(fā)展、人們生活水平及患者維權(quán)意識的提高，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在臨床工作中不斷發(fā)生護(hù)理糾紛，護(hù)患糾紛成為困擾衛(wèi)生系統(tǒng)棘手的大問題。下面我將分析護(hù)患糾紛產(chǎn)生的具體原因，同時提出了一些簡單的避免護(hù)患糾紛的措施，從而以利于更好的處理好護(hù)患關(guān)系?！娟P(guān)鍵詞】護(hù)理工作醫(yī)療衛(wèi)生保健責(zé)

2、任心醫(yī)院管理隨著社會的進(jìn)步，病人運用法律武器維持自己的正當(dāng)權(quán)益，己逐漸成為人們的井識,并逐漸成為社會關(guān)注的熱點【1、2】。然而護(hù)患糾紛的發(fā)生卻呈上升趨勢，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加強專業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練，增進(jìn)彼此溝通,優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)理糾紛，將是未來實際工作中的重點內(nèi)容【3】。那么在出現(xiàn)糾紛后認(rèn)真分析在護(hù)理工作過程產(chǎn)生的糾紛的核心，對完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是十分有益的。1引發(fā)護(hù)患矛盾的幾種常見原因1.1服務(wù)觀念落后，缺乏法律知識現(xiàn)階段護(hù)患糾紛從數(shù)量、性質(zhì)、處理途徑、結(jié)果等都發(fā)生了很大的變化。護(hù)患糾紛數(shù)量H益增多，內(nèi)容也趨向復(fù)雜化【4】?，F(xiàn)在有很多護(hù)丄?不能快速轉(zhuǎn)變觀念，工作缺乏主動性和

3、積極性，也有護(hù)理人員法律意識淡薄，缺乏法律常識,存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎,平時不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識更新，導(dǎo)致卷入護(hù)患糾紛。1.2主動服務(wù)意識不強語言使用不當(dāng)，患者的心理一般都很脆弱，一句安慰的話或者是無心的話都可能影響患者的情緒。言語、服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，不理解患者的焦慮心情，當(dāng)患者詢問病情時解釋不夠甚至極不耐煩,導(dǎo)致患者及家屬的反感，而產(chǎn)生糾紛【4】。1.3工作責(zé)任心不強護(hù)理是一項瑣碎的工作,直接面對病人，如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說笑，都會引起病人和家屬的不滿意和懷疑。如有些護(hù)士工作繁忙吋。容易產(chǎn)生焦慮和煩躁，

4、當(dāng)病人冇疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使患者和家屬的反感，在情緒上與護(hù)士對立【5】。有的護(hù)理人員不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，醫(yī)療保護(hù)意識不強,對著病患隨便說話。執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格，對可疑醫(yī)囑不問清，沒有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”。只憑經(jīng)驗、憑印象或帶僥幸心理匆忙行事，造成用錯藥、抽錯血標(biāo)本等而導(dǎo)致糾紛。1.4患者的期望值與護(hù)理技術(shù)水平存在差異現(xiàn)在大多數(shù)患者對護(hù)理人員要求特別高，技術(shù)要過硬，操作要熟練。要求護(hù)士輸液要一針見血，不得失誤。但醫(yī)療護(hù)理不冋消費服務(wù)，不可能達(dá)到白分百的效果。這樣的要求反而會給護(hù)士帶來更大的心理壓力，加大操作失敗的可能性。同時病人希望得到有關(guān)自己疾病的注意事項、飲

5、食、用藥等方面的知識宣教，如果護(hù)士不能正確全面冋答病人，解釋不到位，相關(guān)專業(yè)知識比較缺乏，會造成患者的不信任，持懷疑的態(tài)度，希望變失望，以至于很難能達(dá)到患者的要求。1.5病人自我保護(hù)意識增強現(xiàn)在是法制社展,人們法律知識的普及，文化水平的提高，社會上普遍開展的保護(hù)消費者權(quán)益的活動，使病人牢固樹立了“病人是上帝”的準(zhǔn)則，對醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理，對醫(yī)療護(hù)理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡【6、7】。同吋患者家屬希望醫(yī)生能盡快找出患者病因并能得到及吋有效的救治，所以當(dāng)患者病情治療效果不明顯，護(hù)理服務(wù)稍忽略一點，對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉(zhuǎn)

6、而對護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿,容易發(fā)生護(hù)患沖突。1.6醫(yī)療費用加大病人經(jīng)濟壓力隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)達(dá)，不斷更新、新業(yè)務(wù)，新技術(shù)的不斷開展，各項檢查項0的增加，病人在經(jīng)濟上承受很大壓九醫(yī)保制度的實行也產(chǎn)生了利益的沖突，病人對收費相當(dāng)敏感，住院常常需要復(fù)查，做各項檢査治療，這樣就會增加費用，病人常常會覺得是亂收費，沒有必要產(chǎn)生的費用。如果治療效果再不好，病程較長，每次的催費又都是護(hù)理人員，所以很多不滿情緒就會向護(hù)理人員發(fā)泄出來。2護(hù)理人員避免護(hù)患沖突的措施2.1強化法制觀點及組織法制教育法律面前人人平等，法律不僅保護(hù)病人的合法權(quán)利，也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)相

7、關(guān)法律法規(guī)，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生。2.2提高服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)理念護(hù)理人員在工作中應(yīng)杜絕生硬態(tài)度，提供主動優(yōu)質(zhì)服務(wù)。給予患者全面的身心護(hù)理，尊重病人人格,信仰、慣、愛好、價值觀、坦誠與病人溝通，對待病人如親人，從被動服務(wù)到主動服務(wù)。要充分理解這一點，然后在行動上自覺地做好份內(nèi)工作,使病人在一個良好的氛圍下康復(fù)。維護(hù)病人的人格和尊嚴(yán)，不歧視任何病人,尤其注意對性病、艾滋病、老年和臨終病人、精神病人等特殊病人的尊重，要承認(rèn)和理解病人的信仰、習(xí)慣、愛好、價值觀、合理的需求。不因病人經(jīng)濟支付能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上有所不冋。讓病人了解和參