客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關系

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1、客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關系客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產品/服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產品或服務。在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值

2、客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業(yè)應該對稀缺的經營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”?？蛻糁艺\度客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為

3、。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度?？蛻魸M意度與客戶忠誠度的關系市場激烈競爭的結果，使得許多產品或服務在品質方面的區(qū)別越來越小。這種產品的同質化結果,使產品的品質不再是客戶消費選擇的主要標準，客戶越來越看重廠商能否滿足其個性化的需求和能否為他提供高質量與及時的服務，這樣對客戶滿意和忠誠進行研究的工作

4、便越來越重要了?？蛻魸M意和客戶忠誠是一對相互關聯(lián)的概念，但兩個概念有著明顯的不同。實際上，客戶滿意是客戶需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動?？蛻魸M意度與態(tài)度相關聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產品或服務的態(tài)度；而忠誠客戶所表現(xiàn)出來的卻是購買行為，并且是有目的性的、經過思考而決定的購買行為。衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。忠誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業(yè)無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。1、客戶滿意是不等于客戶忠誠客戶忠誠的概念引出自客戶滿意的概念，是指客戶在滿意基礎上產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望

5、重復購買的一種心理傾向，客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度，客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為；一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿，而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。2、客戶忠誠是客戶滿意的提升客戶忠誠是客戶滿意的升華?？蛻魸M意是一種心理程度的滿足，是客戶消費之后所表達出的態(tài)度；客戶忠誠出自客戶滿意的概念，客戶忠誠則可以促進客戶重復購買的發(fā)生，是一種后續(xù)的、持續(xù)的交易行為，

6、對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶的忠誠才是更重要的，是更需要關注的，而客戶的滿意并非客戶關系管理的根本目的。3、客戶忠誠比客戶滿意更有價值很多時候，許多企業(yè)并沒有深刻理解客戶滿意與客戶忠誠內涵的差異，將兩者混淆使用，使得企業(yè)的客戶關系管理步入了某些誤區(qū)。我們如今所面臨的現(xiàn)實情況是，在競爭日趨激烈、以客戶為導向的市場環(huán)境中，越來越多的公司持續(xù)追逐客戶滿意度的提升，并且大多數(shù)時候，很多企業(yè)追逐的成效并不盡如人意。并且，他們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果僅僅只是追求客戶滿意度，在某種程度上往往并不能解決最終問題。因為大多數(shù)時候，盡管企業(yè)的客戶滿意程度提高了，但企業(yè)的獲利能力并沒有立即獲得改善，企業(yè)利潤并沒有得到

7、增加。究其原因，關鍵就是企業(yè)沒有使得客戶對企業(yè)的滿意上升到對企業(yè)的忠誠。滿意的客戶并不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠誠，滿意的客戶并不一定會因此產生重復購買的行為而給企業(yè)帶來價值?？蛻魸M意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶關系維系時間長度的量；客戶占有率（CustomerSh