專題8：客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度量

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1、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)的度量1.準(zhǔn)確理解客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)的概念。2.了解客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法。3.掌握提高客戶滿意度的方法。4.了解客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系5.掌握提高客戶忠誠(chéng)的方法6.理解減少客戶流失的策略2第一節(jié)客戶滿意度一、客戶滿意度的基本概念：（一）概念：CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?？蛻魸M意度公式：C=b/a式中：C——客戶滿意度b---客戶的感知值a——客戶的期望值。1、當(dāng)C=1或接近1時(shí)，表示“比較滿意”，也可認(rèn)為“—般”：2、當(dāng)C＜l時(shí)，“不

2、滿意”；3、而當(dāng)C=0時(shí)，則表明客戶的期望完全沒有實(shí)現(xiàn)。4、當(dāng)C＞l時(shí)，“很滿意”這意味著客戶獲得了超過期望的滿足感受。在一般情況下客戶滿意度多在0～l之間。3第一節(jié)客戶滿意度客戶的感知客戶的期望客戶滿意客戶忠誠(chéng)客戶抱怨比較感知＞期望感知＜期望妥善解決4第一節(jié)客戶滿意度（二）特征：1、主觀性2、層次性（三）適用范圍：適用于激烈競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等。5第一節(jié)客戶滿意度二、常見的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法：1、簡(jiǎn)單方法2、雙重評(píng)價(jià)法3、雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)法4、線性回歸統(tǒng)計(jì)分析法美國(guó)顧客滿意指數(shù)(ACSI)、瑞典顧客

3、滿意指數(shù)、歐洲顧客滿意指數(shù)、中國(guó)顧客滿意指數(shù)(CCSI)等。6第一節(jié)客戶滿意度三、顧客滿意度指數(shù)測(cè)量基本模型：中國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)量基本模型是包含形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和用戶忠誠(chéng)6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)方程模型。7中國(guó)用戶滿意度指數(shù)測(cè)量基本模型89第一節(jié)客戶滿意度四、客戶滿意度測(cè)量的程序1、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（1）抽樣技術(shù):包括：A、單純隨機(jī)抽樣:完全隨機(jī),無限制;一般多利用亂數(shù)表或抽樣球B.系統(tǒng)抽樣：按一定的時(shí)間/數(shù)量間隔抽樣C．分層抽樣：先層別后再抽樣（2）調(diào)查方法:一手資料調(diào)查、二手資料調(diào)查（3）問卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)2、進(jìn)行客戶滿意度對(duì)比分析3、實(shí)施改進(jìn)方案，

4、落實(shí)改進(jìn)措施4、確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意度水平10第一節(jié)客戶滿意度客戶滿意度測(cè)評(píng)案例分析:航空公司客戶滿意度測(cè)評(píng)一、確定測(cè)量指標(biāo):抽取若干名顧客進(jìn)行電話訪談，請(qǐng)他們?cè)u(píng)價(jià)定性研究確定的所有滿意度指標(biāo)對(duì)其滿意度影響的重要程度；并通過開放式問題繼續(xù)列舉未提及的其他指標(biāo)．可以根據(jù)定性和定量的分析，確定部分指標(biāo)作為重點(diǎn)進(jìn)行分析。11二、構(gòu)建模型12航空公司客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的觀測(cè)變量即測(cè)量指標(biāo)如下：A品牌形象：知名度、服務(wù)特色、LOGOB乘務(wù)員服務(wù)：服務(wù)體貼友好、精神面貌、服務(wù)主動(dòng)、快速反應(yīng)C客艙環(huán)境：客艙空氣、客艙溫度、客艙清潔、設(shè)備完好、衛(wèi)生間清潔、座位舒適、座椅間距離、各種調(diào)節(jié)

5、按鈕操作方便D餐飲服務(wù)：餐食口味質(zhì)量、餐食足量(能否吃飽)、餐飲可選擇性E休閑娛樂：電視配備、電視節(jié)目質(zhì)量、隨機(jī)雜志配備、隨機(jī)雜志質(zhì)量、報(bào)紙?zhí)峁?shù)量種類13航空公司客戶滿意度測(cè)評(píng)F安全感知；安全廣播／演示／檢查、飛行過程中飛行狀況通報(bào)／提示、起飛降落質(zhì)量G飛行正點(diǎn)：正點(diǎn)率、延誤信息服務(wù)，延誤后勤保障服務(wù)H價(jià)格：票價(jià)，價(jià)格穩(wěn)定性、價(jià)格促銷措施I．滿意度：總體滿意度、與其它競(jìng)爭(zhēng)航空公司比較的滿意度、與理想比較的滿意度J忠誠(chéng)度：推薦、重復(fù)購(gòu)買14航空公司客戶滿意度測(cè)評(píng)三、問卷調(diào)查航空公司服務(wù)滿意度調(diào)查問卷訪問時(shí)間2007年3月1日分值：1分、2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9

6、分、10分、無法回答；被訪者基本情況：1.年齡：——2．性別：———3。職業(yè)：4．學(xué)歷—5.月收入：——6.一年內(nèi)乘機(jī)次數(shù)———問題：1.您最近3個(gè)月乘坐過飛機(jī)嗎?2．您搭乘的是哪家航空公司的航班?3．請(qǐng)問這家航空公司的知名度怎么樣，可以打幾分?4．這家航空公司的服務(wù)特色突出嗎?可以打幾分?5這家航空公司的LOGO標(biāo)識(shí)怎么樣，可以打幾分?6．乘務(wù)員的服務(wù)體貼友好嗎，可以打幾分?15四、數(shù)據(jù)分析指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)16航空公司客戶滿意度測(cè)評(píng)174．客艙環(huán)境18第一節(jié)客戶滿意度五、提高客戶滿意度的方法：(一)完善服務(wù)設(shè)計(jì)(二)建立信息溝通系統(tǒng)(三)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的控制(四)服務(wù)承諾：1．關(guān)

7、注客戶2.設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)3．承諾的反饋4．促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解5.建立客戶忠誠(chéng)(五)服務(wù)補(bǔ)救：1、端正認(rèn)識(shí)2．處理客戶意見時(shí)必須杜絕推諉或扯皮現(xiàn)象。3．出現(xiàn)失誤，道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須對(duì)客戶的損失做出恰當(dāng)?shù)馁r償，并且絕對(duì)不能拖延，要立即對(duì)客戶作出賠償19第一節(jié)客戶滿意度4．關(guān)注服務(wù)失誤對(duì)客戶的精神所造成的傷害。5．要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，必觀授權(quán)員工解決服務(wù)失誤，并使其了解到關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的信息和賠償方法等，以便員工能夠具備服務(wù)補(bǔ)救的能力。6．從錯(cuò)誤