客戶滿意度與忠誠度

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1、15.客戶滿意度與忠誠度主講人：李煒祎主要內(nèi)容客戶滿意度客戶忠誠度滿意度和忠誠度的區(qū)別客戶忠誠理論前言：企業(yè)如今所面對的難題：競爭對手越來越多，客戶正在變得越來越挑剔，產(chǎn)品的功能越來越豐富。解決辦法：企業(yè)需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與忠誠度。1.客戶滿意度定義：客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。研究成果：全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近１０年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、等１４個行業(yè)進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。1.1客戶滿意的決定因素：1.信賴度（

2、reliability)：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。2.專業(yè)度(assurance)：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。。3.有形度(tangibles)：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。4.同理度(empathy)：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。5.反應(yīng)度(responsiveness)：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。1.2案例討論：零售業(yè)的顧客滿意度以下是一位顧客在“XX超市”的消費(fèi)經(jīng)歷，試著用RAT

3、ER指數(shù)，分析該超市的滿意度問題出在什么地方：天氣非常寒冷并且下著大雨，商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。（超市的有形度很低）商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值150美元而另一臺則價值300美元。（超市的信賴度很低）兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員5分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。（超市的反應(yīng)度很低）在結(jié)賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。（部分員工的專業(yè)度很低）最后，當(dāng)顧客到了收銀員那里后

4、，收銀員告訴他，他的能節(jié)省25美元的優(yōu)惠券到明天才會生效。每一位購物的人可能都受到過這些惱人事情的困擾。（超市的同理度很低）設(shè)計：請您針對以上出現(xiàn)的一系列問題，提出一套行之有效的整改方案？整改方案：有形度的提升：（1）加強(qiáng)超市的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增加停車位。并將停車場納入商店管理范圍，電子化顯示是否還有車位，或者車位在什么地方。（2）整改商品的外包裝，特別是像蔬果類產(chǎn)品，一定要保持其新鮮程度。2.信賴度提升：（1）整改商品標(biāo)簽：商品標(biāo)簽要貼清楚，不要出現(xiàn)有任何的貼錯，損毀，或難以辨認(rèn)的情況出現(xiàn)。（2）整改數(shù)據(jù)庫：修訂原來錯誤的貨品信息，例如，貨號，價格等。（3）加強(qiáng)錯誤賠償機(jī)制：在顧客購

5、買出現(xiàn)價格錯誤的時候，在保證顧客利益不受損害的基礎(chǔ)上，加大賠償力度。并向相關(guān)人員進(jìn)行問責(zé)。3.提高專業(yè)度和反應(yīng)度（1）可以通過員工技能大比武的方式，提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作積極性，提高他們掃描價格的速率。（2）加大倉庫管理的力度，如有需要可配備專業(yè)的倉庫管理人員?；蛘哔徺I相關(guān)的倉庫管理軟件，建立現(xiàn)代化的倉儲系統(tǒng)。4.提高同理度：1.增加超市的人文關(guān)懷：如增加殘疾人專用設(shè)施，增加休息區(qū)座椅，等。2.增加相關(guān)規(guī)定，特別是客戶優(yōu)惠措施的靈活度，最大程度上方便超市的顧客。2.客戶忠誠度定義：客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)

6、出來。忠誠客戶的特征：重復(fù)購買性，偏向性，口碑相傳性，等。2.1建立客忠誠的五要素：A服務(wù)質(zhì)量①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計。③技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)B服務(wù)效果即客戶內(nèi)心感受的滿足度。C.客戶關(guān)系維系①互動的同理心態(tài)②相對的盟友關(guān)系D理念灌輸①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn)②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受2.2客戶忠誠度案例：大型零售商提高客戶忠誠度樂購（Tesco）超市公司是英國最大的食品超市公司之一，該公司9年前開始實施的忠誠計劃―“俱樂部卡”(Clubcard)，幫助公司將市場份額從1995年的16％上升到了2003

7、年的27%，成為英國最大的連鎖超市集團(tuán)。樂購的“俱樂部卡”被很多海外商業(yè)媒體評價為“最善于使用客戶數(shù)據(jù)庫的忠誠計劃”和“最健康、最有價值的忠誠計劃”。會員卡存在的問題：（1）在設(shè)計“俱樂部卡”時，樂購的營銷人員注意到，很多積分計劃章程非常繁瑣，積分規(guī)則很復(fù)雜，消費(fèi)者往往花很長時間也不明白具體積分方法。（2）還有很多企業(yè)推出的忠誠計劃獎勵非常不實惠，看上去獎金數(shù)額很高，但是卻很難兌換。這些情況造成了消費(fèi)者根本不清楚自己的積分狀態(tài)，也不熱衷于累計和兌換，成為了