客戶滿意與客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理研究

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1、客戶滿意與客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理研究摘要：客戶滿意度與客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理作為售后服務(wù)管理最核心的內(nèi)容，是以客戶感受為主線，以客戶滿意為關(guān)注點，需要不斷進行售后服務(wù)管理方面的改進與創(chuàng)新，提高客戶滿意度，拉近客戶關(guān)系。及時關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，為客戶提供全面、廣泛的快捷服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的感受。本文就如何提高客戶滿意度，改善與客戶關(guān)系進行探討。中國3/vie　　關(guān)鍵詞：客戶；企業(yè)；服務(wù)；管理　　一、客戶滿意度管理　　1.客戶滿意度意義?？蛻魸M意度是客戶期望值與客戶體驗之間的匹配程度，是客戶通過對產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果，與期望值對比得出的參數(shù)?？蛻魸M

2、意度包含不可控的產(chǎn)品質(zhì)量、價格，可控的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量具有信賴、專業(yè)、有形、同情、反應(yīng)度等特征。若客戶得到的讓渡值高于期望值，客戶就傾向于滿意；若客戶得到的讓渡值低于期望值，客戶就傾向于不滿意。客戶情感可以影響到對產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的感知，愉快的、健康的、低靡等情感均會影響到滿意度；服務(wù)存在成功或者失敗，二者都會存在原因，對原因的評定也能影響到客戶的滿意度，正確找到歸因?qū)τ谔岣呖蛻魸M意度有著促進作用；顧客對企業(yè)服務(wù)的公平性感受也會影響滿意度?！　?.提高客戶滿意度。及時了解客戶需求，對客戶的疑惑積極答疑，聆聽客戶心聲，讓客戶安心消費，滿足客戶需求，兌現(xiàn)承諾。讓客戶滿意

3、的處理方式是對客戶敘述的問題，注意聽、認(rèn)真聽，記錄后與客戶進行確認(rèn)并簽名；針對客戶反映的問題，及時處理，若客戶有疑問，及時答疑，探討合理的解決問題的方案；對滿意預(yù)約的客戶也要熱心對待；在客戶等待期間與客戶進行適當(dāng)溝通，了解客戶需求；掌握客戶以往的需求，并滿足客戶需求；關(guān)心客戶同行人員，對自己解決的問題，一定要耐心面對客戶并及時向上級主管部門反映，解決客戶需求，進而提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系?！　《⑻幚砜蛻敉对V，持續(xù)改進自我?！　?.認(rèn)知客戶投訴與客戶抱怨?？蛻粲捎趯ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿意時對他人訴說的行為是客戶抱怨，二客戶投訴是指客戶由于?ζ笠檔牟?品或服務(wù)存

4、在不滿意時提出的抗議、索賠等行為。無論客戶投訴還是客戶抱怨都會使客戶對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，也會因此失去一些客戶，涉及投訴時可能會導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)等。產(chǎn)生客戶優(yōu)速與抱怨的原因是客戶得到的產(chǎn)品或服務(wù)價值低于甚至遠(yuǎn)低于其期望得到的產(chǎn)品或服務(wù)價值。有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，鞏固企業(yè)良好的口碑，有效維護企業(yè)自身形象。客戶投訴是客戶對企業(yè)管理、服務(wù)不滿的表達(dá)方式，是企業(yè)價值信息的來源，及時有效處理好客戶投訴可以贏得客戶對企業(yè)的信任，獲得競爭優(yōu)勢。　　2.處理客戶投訴方法。正確認(rèn)識投訴，當(dāng)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿時產(chǎn)生的投訴行為，說明該客戶對本企業(yè)還是有一定的信心，如果企

5、業(yè)及時、正確、合理處理好客戶投訴，將會把該客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，當(dāng)因客戶對產(chǎn)品或服務(wù)了解不是很透徹而發(fā)生的投訴行為，企業(yè)應(yīng)該對誤解進行耐心、細(xì)致、有效的解釋，消除誤解，平息客戶消極心理。處理客戶投訴需要做好五個方面的工作：熱情接待；無論對錯，主動表達(dá)歉意；耐心解釋，積極解決問題；敢于承擔(dān)錯誤與責(zé)任；事后回訪，加強溝通等。對客戶的投訴不能推諉，對待客戶不能不冷不熱，不輕易打斷客戶陳述，不強調(diào)主觀理由，不能回避客戶抱怨與投訴。處理客戶投訴時需要掌握政策，正確判斷客戶抱怨的性質(zhì)；以理服人，禮貌待客；對事實調(diào)查分析，事實求是?！　∪?、處理客戶投訴基本步驟?！　?.處理客戶投訴的

6、責(zé)任制及相關(guān)工作內(nèi)容。銷售服務(wù)商必須全權(quán)負(fù)責(zé)，確?？蛻魸M意；客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)處理客戶投訴，并組織、準(zhǔn)備解決問題的方案，及時與客戶進行有效溝通；服務(wù)顧問負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)專員處理投訴；服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)參與處理重大客戶的投訴?？蛻舴?wù)專員根據(jù)受理的投訴問題進行分析，判斷并核實投訴問題是由于技術(shù)問題、質(zhì)量問題、產(chǎn)品問題、服務(wù)態(tài)度問題等；總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理調(diào)查客戶問題所在，進行相關(guān)的技術(shù)備案并對投訴提出有效的解決問題的方案，并告知相應(yīng)的工作人員；服務(wù)顧問需要及時與客戶進行溝通，對客戶進行溝通，最終讓客戶滿意。　　2.處理客戶投訴基本流程。受理投訴，根據(jù)客戶反映正確記錄必要信息，確認(rèn)客戶

7、反映問題的內(nèi)容；對由于產(chǎn)品或服務(wù)為客戶帶來的不便表示歉意，耐心傾聽客戶心聲，直至客戶心理平衡。企業(yè)根據(jù)客戶投訴，組織相關(guān)人員分析問題，明確投訴原因，整理客戶投訴資料，拋開主管感受，并擬定好對策計劃書。在許諾期限內(nèi)對方案的進行實施，明確方案實施的措施及所需時間，在實施對策后，與客戶進行及時的溝通，將客戶利益與單位利益最大化，提高客戶對企業(yè)的滿意度及信任度。以重大投訴處理流程圖為例分析，迅速聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，回報投訴情況，同時填寫《經(jīng)銷商重大投訴報告》，該報告通過電子郵件發(fā)給廠家技術(shù)部門，防止事態(tài)進一步擴大，與區(qū)域經(jīng)理溝通，解決客戶投訴，并提出解決建議。另一