醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧幻燈片

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1、醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧武漢科技大學(xué)附屬天佑醫(yī)院2009-4-9醫(yī)護(hù)人員和病人間的橋梁——溝通；實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提——有效溝通；成功護(hù)理團隊的標(biāo)志——無障礙溝通；護(hù)士應(yīng)掌握人文知識——溝通藝術(shù)；護(hù)患在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動；創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，尋找不滿及良策；溝通是一種人際藝術(shù)，成功全在于心；通過成功的人際溝通體現(xiàn)個人魅力?，F(xiàn)代醫(yī)護(hù)溝通新概念改變自我信念，一切隨之改變2021/9/29講授內(nèi)容醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)個人形象設(shè)計語言溝通溝通技巧與患者的溝通與領(lǐng)導(dǎo)的溝通與下屬的溝通做好自身的準(zhǔn)備選擇你所愛的，愛你所選擇的2009-

2、4-9業(yè)務(wù)能力是人們立足于社會的能力，而溝通能力則是人們可持續(xù)發(fā)展的能力。“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”2021/9/29心靈就像藏著花的盒子開啟才能釋放美麗別讓拒絕成為心靈的困擾2021/9/29人際關(guān)系的基本規(guī)律一、內(nèi)在動因規(guī)律---每個人都擁有獨一無二的個性名片認(rèn)識自己，準(zhǔn)確評價自己吸取別人的經(jīng)驗教訓(xùn)掌握信息，預(yù)測動向，提高應(yīng)變能力從交往中獲得知識和樂趣迫于他制他律的要求而使心理平衡2021/9/29二、吸引接近規(guī)律光環(huán)效應(yīng)吸引外貌吸引言語吸引才華吸引品學(xué)吸引成就平衡吸引鄰近吸引相似吸引需求互補吸引信

3、任在接觸中產(chǎn)生2021/9/29男女異性得失對等個人品質(zhì)互補性相似性能力熟識鄰近性外貌人際吸引的因素與規(guī)律2021/9/29外貌吸引美麗比一封介紹信更具推薦力——亞里士多德有魅力一般無魅力社會公認(rèn)的理想性格65.6462.4056.30職業(yè)上的地位2.252.201.70伴侶的稱職1.700.710.37作為父母的能力3.544.553.91社會或職業(yè)上的幸福6.376.345.28綜合幸福11.6011.608.38結(jié)婚的可能性2.171.821.052021/9/29氣質(zhì)美要比容貌美更勝一籌第三天24/34第四天23

4、/48第一天32/20第二天26/33客觀印象/主觀印象人們對容貌的重視，會隨著彼此的熟悉而減弱。能力和個性品質(zhì)作為人的內(nèi)在特點，對他人的吸引力是經(jīng)久不衰的！2021/9/29鄰近性吸引：根據(jù)社會酬賞和社會交換理論的解釋，人們在互動中總是最小的代價換取最大的報酬，和鄰近者交往，所付出的代價較小，而獲取的酬賞會很多（接觸的機會多）。我們喜歡的人一般是鄰近的人，我們討厭的人也是鄰近的人。感染三年不上門當(dāng)親也不親老死不相往來2021/9/29活得累而“完美”活得輕松而有“缺陷”人們都喜歡聰明能干的人不管犯沒犯錯誤，能力高的人比

5、能力低的人招人喜歡完美的人不如有缺點的人可愛能力強的人犯點小錯誤更招人喜愛自尊心、自信心、獨立性強的人他人的喜愛和排斥對他的自我評價影響不大給人啟發(fā)賞心悅目能力吸引2021/9/29相似性吸引——英雄所見略同年齡性別經(jīng)歷動機立場目標(biāo)價值觀愛好興趣信念態(tài)度相似性吸引適用于同學(xué)、同事、朋友人們都具有自我評價的傾向，而他仍表示相同的觀點和態(tài)度，是支持自己的評價的有力依據(jù)，具有很高的強化力量，因而具有很強的吸引力相似性吸引——英雄所見略同年齡性別經(jīng)歷動機立場目標(biāo)價值觀愛好興趣信念態(tài)度相似性吸引適用于同學(xué)、同事、朋友人們都具有自我

6、評價的傾向，而他仍表示相同的觀點和態(tài)度，是支持自己的評價的有力依據(jù)，具有很高的強化力量，因而具有很強的吸引力wanglihua816@163.com互補性吸引——結(jié)秦晉之好性格能力需要利益思想觀點兩種情況“一是一方能滿足另一方的需要；一是別人的某一特點滿足了你的理想適用于上下級、夫妻社會性的相似宗教信仰經(jīng)濟基礎(chǔ)社會地位性格的相似興趣態(tài)度人格特征的互補初交深交結(jié)合2021/9/29三、趨同離異規(guī)律四、互需互酬規(guī)律五、交往深化規(guī)律六、交互中和規(guī)律熱情是最容易吸引對方的品質(zhì)良好的關(guān)系是通過步步深入來實現(xiàn)的互惠雙贏才能友誼長青2

7、021/9/29伯恩博士：人際互動理論的分析與應(yīng)用——人格結(jié)構(gòu)的PAC分析理論盡量采取“成人”的反應(yīng)去處理問題有助于培養(yǎng)人們理智、冷靜的分析態(tài)度，避免偏見、感情沖動“父母”態(tài)“兒童”態(tài)“成人”態(tài)PAC2021/9/29“父母”狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)勢感為標(biāo)志。表現(xiàn)為獨斷專行，濫用權(quán)威，喜歡統(tǒng)治人、訓(xùn)斥人。典型嘮叨型，現(xiàn)實意識強自制力較強，對身邊的人有管束，教育的味道對他人的言行舉止有評判的意味具有辛勤勞作，勤儉節(jié)約的特點做事目的性強“你應(yīng)該…”，“你不能…”，“你必須…”2021/9/29“成人”狀態(tài)表現(xiàn)為客觀理智待人接物冷靜，

8、慎思明斷，尊重別人?！拔覀€人的看法是…”非常理智型成熟，穩(wěn)重，內(nèi)斂思想深刻，具有哲學(xué)家的意味也是一種理想與現(xiàn)實的結(jié)合體善于自我反省對價格不敏感有很獨立的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)“兒童”狀態(tài)象嬰兒一樣無主見，任人擺布，愛感情用事，一會逗人喜愛，一會發(fā)脾氣令人討厭?！拔也孪搿?，“我不知道…”心智年齡小于實際年齡依賴性強，無主見，愿意