電話禮儀培訓(xùn)教材-電話溝通技巧 .ppt

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1、電話禮儀電話溝通技巧令人產(chǎn)生好感的做法第一節(jié)電話溝通技巧使用電話的重要性；撥打與接聽電話的步驟；接聽電話的注意事項；一、使用電話的重要性電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。撥打與接聽電話的步驟二、撥打與接聽電話的步驟撥打電話的步驟；接聽電話的步驟；⑴撥打電話的步驟預(yù)先將電話內(nèi)容整理好；向?qū)Ψ綋茈娫?；待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方；作自我介紹；使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人；按事先的準備逐條簡述電話內(nèi)容；確認對方是否明白或是否記錄清楚；致謝語；再見語；輕輕放下電話；⑵接聽電

2、話的步驟電話鈴響三聲之內(nèi)，拿起話筒；致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和；自報酒店或部門或個人名稱；認真傾聽電話事由，如需傳達他人，請對方稍候，放下電話去傳達他人；如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽；記下或問清要通知或留言的事由、時間、地點和姓名；對對方打來的電話表示感謝；等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。三、接聽電話的注意事項左手持聽筒、右手拿筆；電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話；報出公司或部門名稱；確定來電者身份姓氏；聽清楚來電目的；注意聲音和表情；保持正確姿勢；復(fù)誦來電要點；最后道謝；讓客戶先收線；再見！休息一下，1

3、0分鐘后我們再繼續(xù)！第二節(jié)令人產(chǎn)生好感的做法一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話要點。ＷＨＹ（理由）ＷＨＡＴ（內(nèi)容）ＷＨＯ（對象）ＷＨＥＮ（時間）1、5Ｗ1Ｈ通話要點ＷＨＥＲＥ（場所）；ＨＯＷ（方法）；2、確定對方尊稱及電話號碼當確定完畢5Ｗ1Ｈ的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。3、報上自己公司的名稱及自己的姓名確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應(yīng)該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。4、復(fù)誦重要事項及電話號碼復(fù)誦重要事項和電話號碼，是核實結(jié)果、減少偏差必

4、不可少的一個步驟。5、真心誠意的應(yīng)答及感謝在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。6、專心應(yīng)對，切忌詞不達意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達意。7、對答過程勿裝腔作勢在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。小結(jié)一、電話溝通的技巧;二、令人產(chǎn)生好感的做法;思考談?wù)勀裉鞂W(xué)到了什么，它對您今后的工作有什么幫助或啟發(fā)？_______________________；_______________________；