人性化服務舉措在血液科病房應用護理體會

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1、人性化服務舉措在血液科病房應用護理體會【中圖分類號】R473【文獻標識碼】A【文章編號】1004-7484(2012)13-0299-02為加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質的護理服務，2010年衛(wèi)生部決定，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，通過引導、示范、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平。我院深入貫徹落實衛(wèi)生部的工作會議精神，緊密結合“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動，制定“深入開展護理優(yōu)質病房創(chuàng)建方案”，全院目前有14個病房開展優(yōu)質服務病房創(chuàng)建，覆蓋率迗90%。我科在積極創(chuàng)建優(yōu)質服務病

2、房的同時，又積極響應醫(yī)院和護理部的號召，在科內(nèi)實行了一系列人性化服務舉措。1人性化服務舉措1.1打造人文病房，營造溫馨環(huán)境，實施五項舉措，繞病人開展：護士長五查房、基礎護理日、床邊聆聽、出院聯(lián)系卡、電話回訪。1.2落實三貼近，建立心中有人優(yōu)質護理服務鏈：1.2.1貼近病人：心中有病人能夠想到，目中有病人能夠看到，耳邊有病人能夠聽到。1.2.2貼近臨床：手中有病人能夠做到，身邊有病人始終存在，健康教育三化一體能夠說到做到。1.2.3貼近社會：患兒家長健康教育大課堂，電話回訪延伸服務到家中。1.3開展“五個主動”“五個知情”服務，即主

3、動服務，主動介紹，主動健康教育，主動征求意見，主動接送患者；知情治療檢查，知情服務內(nèi)容，知情風險，知情費用。1.4健康教育“三化一體”，即常規(guī)化，個體化，專病化。定期舉辦住院病人家長大課堂專題疾病預防知識講座。1.5將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患兒的護理服務中，大力開展“345關愛活動”（走在紅燈呼叫前，想在病人需要前，做在病人開口前；說話輕，走路輕，操作輕，關門輕；一本護理指導手冊，一個詳細入院介紹，一次聆聽服務，一張愛心聯(lián)系卡，一個電話回訪。1.6按醫(yī)院要求落實感動服務措施，做到“三樹立，四堅定，五送到，六到

4、位。即樹立服務新風，樹立圣潔形象，樹立團隊精神；堅持首見，首問，首診負責制；送一杯水到床頭，送一份健康知識到心中，送一份日清單到眼前，送一張就醫(yī)指南和出院聯(lián)系卡到手中，送一句祝福和問候到家中；患者入院接診到位，治療操作到位，生活關心到位，出院醫(yī)囑到位，跟蹤回訪到位，真正做到為醫(yī)院為社會服務，替患者著想，讓群眾滿意。1.7完善投訴機制，建立投訴程序。1.8重新制定各種護理操作流程規(guī)范，保障病人護理安全。1.9定期進行護理職業(yè)禮儀培訓，從儀表儀容做起，全方位服務于病人。1.10設立護理健康指導手冊，開展全程健康教育，滿足患者知情需求（

5、入院宣教，輔助檢查指導，用藥，飲食，分級護理，專題健康教育，優(yōu)質護理滿意度調(diào)查，出院指導）。2體會我血液科病房通過在創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范病房的同時又實施一系列人性化服務舉措，提高了病人的滿意度，密切了護患關系，使家長增加了對疾病的認識和了解，提高了護理服務質量及疾病的治愈率和有效緩解率，又帶動了家長參與治療與護理的積極性。從而使家長對護理人員更加信任和理解，積極配合治療，加快了疾病的康復，讓群眾對我們的護理服務更加滿意。減少了糾紛和投訴，護理人員的工作滿意感增加，以病人為中心的服務理念深入人心，護理人員能夠全身心為患兒服務，減少了

6、差錯事故的發(fā)生率，真正為病人提供更加安全、有序、優(yōu)質的護理。人性化服務舉措能夠給病人帶來真正切實、有效、安全、優(yōu)質的護理，對護患雙方都有利，有百利而無一害，應積極進行推廣。