服務(wù)意識和心態(tài).ppt

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1、部門：深圳區(qū)客戶部服務(wù)意識和心態(tài)心態(tài)決定行為，決定了服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)主要是通過意識、道德、技巧等個性化行業(yè)操作來完成的。心態(tài)對行為起著作用，行為對提高服務(wù)效果有著直接的影響。健康、正確的心態(tài)是服務(wù)工作中的重要性。前言一、態(tài)度決定一切二、服務(wù)行動三、服務(wù)心態(tài)四、案例分析五、總結(jié)態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切對自己工作崗位的認(rèn)同，尋找榮譽(yù)感和歸屬感，為職業(yè)心態(tài)尋求平衡點。理性的把工作和生活分開。適當(dāng)?shù)淖晕倚埂＝o自己立一個美好積極的未來，為了實現(xiàn)夢想而不斷努力和提高。心態(tài)9+1態(tài)度決定一切一、積極的心態(tài)二、主動的心態(tài)三、空杯的心態(tài)四、雙贏的心態(tài)五、包容的心態(tài)六、自信的心態(tài)七、行動的心態(tài)八

2、、給予的心態(tài)九、學(xué)習(xí)的心態(tài)十、老板的心態(tài)態(tài)度決定一切良好的服務(wù)心態(tài)就是不斷地考慮服務(wù)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、滿意度。一位資深管理人士說，“每晚于睡前都要問一遍，當(dāng)你感覺到?jīng)]有直接服務(wù)對象時，你就去拜訪一下老顧客，要知道他們不是沒問題，而是他們認(rèn)為這些問題沒有人去解決。”一、態(tài)度決定一切二、服務(wù)行動三、服務(wù)心態(tài)四、案例分析五、總結(jié)服務(wù)行動對客戶要有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。尊重、體諒、主動向客戶詢問問題，態(tài)度要溫和且有禮貌：“請問…”與客戶應(yīng)答用語：讓您就等了…麻煩您…不好意思，打擾一下…謝謝您…辭謝用語：謝謝您的信任…謝謝您…希望下次再為

3、您服務(wù)，再見。禮貌使用招呼用語：“您好，我是***”。服務(wù)行動與客戶溝通，需注意事項：一、態(tài)度決定一切二、服務(wù)行動三、服務(wù)心態(tài)四、案例分析五、總結(jié)服務(wù)心態(tài)客戶想要的是解決問題，而不僅僅是你的態(tài)度?？蛻粝胍罏槭裁?，而不是只告訴他不行?？蛻粝胍氖歉队兴?，而不僅僅是一次交易。善解人意，用心服務(wù)服務(wù)心態(tài)同樣是競爭，我們力求更文明一些。同樣是服務(wù)，我們力求更精細(xì)一些。同樣是承諾，我們力求更可靠一些。同樣是微笑，我們力求更真誠一些。為客戶著想，替客戶分擔(dān)一、態(tài)度決定一切二、服務(wù)行動三、服務(wù)心態(tài)四、案例分析五、總結(jié)正確處理：對于客戶的問題，服務(wù)人員可以靈活處理，聯(lián)系上級說明，請上級協(xié)

4、調(diào)跟進(jìn)，而不應(yīng)該將自身的情緒向客戶發(fā)泄。改善建議：服務(wù)人員需提高服務(wù)意識，換位思考，客已有說明沒有及時回應(yīng)的理由，應(yīng)及時向客道歉剛產(chǎn)生的誤會，博得客戶的認(rèn)同。案例分析外部客戶案例：改善建議：提升雙方的服務(wù)意識，應(yīng)像服務(wù)客戶一樣的心態(tài)，耐心溝通、換位思考、相互理解，積極配合。內(nèi)部同事有良好的溝通，才能更有效為客戶解決問題，并提高外部與內(nèi)部客戶的滿意度。案例分析內(nèi)部客戶案例：一、態(tài)度決定一切二、服務(wù)行動三、服務(wù)心態(tài)四、案例分析五、總結(jié)總結(jié)良好的心態(tài)能提高我們的工作效率，保持飽滿的精神狀態(tài)，取得優(yōu)秀的績效考核，能讓我們積極向上，充滿自信。每個人都有無限的潛能，不是你能力差，也不是來自

5、上司的壓力限制了你的發(fā)展，而是你的心態(tài)決定了你的成敗，不要讓我們對工作的態(tài)度限制了自己！加油??！Theend