酒店經(jīng)營管理

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1、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)(一)酒店的管理層次和管理原則1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，rh寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確門己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：(1)服務(wù)員操作層酒店耍為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的索質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？俍,服務(wù)人員要

2、根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確白C的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。(2)督導(dǎo)層主管(領(lǐng)班)主耍負(fù)責(zé)安排H常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)述要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親白參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具仃較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)木班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。(3)部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人

3、員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報木部門的工作，確定木部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最人的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。(4)總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展冃標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高索質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)

4、理對葷爭會負(fù)責(zé)。2、酒店的管理原則酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，山各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒丿占的運作。①對直接上司負(fù)責(zé)的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處丁?對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作

5、順利進行。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不耍大事小事都攬在口己手上，要學(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒丿占內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢I古I樹立時間就是金錢的觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。KTV經(jīng)營管理：一、營銷員應(yīng)

6、具備的基本條件：1、會講普通話，性格活潑，善于交際，反應(yīng)敏捷；會唱歌跳舞及具備較好的條件,有較強的語言農(nóng)達能力。2、身體健康，體態(tài)勻稱，五官端正，身高1.60M以上，年齡18-28歲。3、有較好的酒量（小瓶啤酒六支以上）。4、具有初中以上文化程度，會基礎(chǔ)英語口語。5、無犯罪、吸毒前科。二、營銷員進入場所的規(guī)定要求：1、不準(zhǔn)相互交頭接耳，大聲喧嘩，手舞足蹈及伸懶腰，挖鼻孔、打哈欠、剔牙縫,嚴(yán)禁在包廂走道上吸煙。2、要保持良好的儀容儀表。發(fā)型B然舒展，梳理整齊，保持干凈；化妝適度，不要佩戴過多的飾詁。3、營銷員在場所內(nèi)一?律穿著工作裝，穿著耍大方、得體、整潔。4、服從管理人

7、員的管理，不準(zhǔn)與其他人員發(fā)生爭吵、打罵。5、白覺遵守國家關(guān)于娛樂場所的有關(guān)管理規(guī)定；嚴(yán)格執(zhí)行公司的管理規(guī)定。6、按時上、下班，不準(zhǔn)遲到、早退，更不得無故曠工。三、營銷員進入包廂的規(guī)定要求：1、不準(zhǔn)偷竊顧客的錢、物。2、服從主管的管理、協(xié)調(diào)。3、不準(zhǔn)向顧客強索小費。4、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵。5、不準(zhǔn)私點酒水、小食或拿出包廂。6、發(fā)現(xiàn)顧客遺失物甜及時報告主管，不準(zhǔn)甫出包廂。7、顧客未走前不準(zhǔn)私自離開包廂，不準(zhǔn)在顧客付了小費后就對顧客冷漠。8、不準(zhǔn)出包廂，不準(zhǔn)在顧客買單時通知營銷一員主任進入包廂。9、不準(zhǔn)在包廂內(nèi)接打手機。10、積極搞好氣氛，積極