數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)crm中的應(yīng)用分析

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1、第一章緒論1．1研究背景和意義近年來(lái)，隨著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，世界各地許多行業(yè)都經(jīng)歷著從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，以客戶為中心的理念正成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心。電信行業(yè)是未來(lái)新經(jīng)濟(jì)(或稱網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì))發(fā)展的基礎(chǔ)和核心，具有明顯的先導(dǎo)性和滲透性，是典型的技術(shù)與知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)和高投入、高產(chǎn)出、高就業(yè)型產(chǎn)業(yè)，涉及國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人們生活的方方面面，對(duì)其它產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著很強(qiáng)的帶動(dòng)作用。電信行業(yè)發(fā)展到今天，各種電信企業(yè)與客戶的交互發(fā)生了很大的變化，誰(shuí)也不能保證客戶從一而終，各電信企業(yè)要想保留住自己的客戶，就必須更多地了解客戶的需求，客戶

2、關(guān)系管理技術(shù)就是企業(yè)為了保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力而采取的面向客戶、以客戶為驅(qū)動(dòng)和以客戶為中心的決策技術(shù)。電信企業(yè)要想與自己的客戶建立一種持久的關(guān)系，從每個(gè)客戶身上獲取最大的利潤(rùn)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，減少因客戶的離去而產(chǎn)生的損失和無(wú)效的經(jīng)營(yíng)決策而產(chǎn)生的浪費(fèi)，就要求各企業(yè)能夠深入了解客戶的習(xí)慣、喜好，以此正確地估計(jì)到客戶對(duì)電信產(chǎn)品的各種需求，并在最短的時(shí)間內(nèi)滿足客戶的各種需求。要做到這些，就必須對(duì)客戶在與企業(yè)交互過(guò)程中的各種客戶數(shù)據(jù)收集、整理和分析，然后根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，挖掘出隱含在這些數(shù)據(jù)中的有用信息和知識(shí)。只有在正確的時(shí)間里通

3、過(guò)正確的渠道給正確的客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)才能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。但是隨著數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用與發(fā)展，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)量爆炸式的膨脹，很多企業(yè)由于缺乏發(fā)現(xiàn)隱含在眾多數(shù)據(jù)中有用信息的能力，它們就沒(méi)有辦法將隱含在這些數(shù)據(jù)中的信息轉(zhuǎn)化為有用的知識(shí)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是幫助各電信企業(yè)解決同客戶在交互過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題的最重要的技術(shù)之一，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是決策科學(xué)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用中發(fā)展最快的領(lǐng)域之一．隨著電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，電信巨頭們紛紛引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)指導(dǎo)和做出市場(chǎng)決策，贏得了市場(chǎng)先機(jī)。如何提供高

4、質(zhì)量的服務(wù)來(lái)吸引和留住客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，降低成本、提高收益，已經(jīng)成為全球電信業(yè)決策者們共同關(guān)注的課題。隨著中國(guó)加入耵O，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商將直面全球的電信巨頭．那么，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商需要充分發(fā)揮自己的競(jìng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)CIE、4中的應(yīng)用研究爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)留住老客戶、開(kāi)發(fā)新客戶，提高決策質(zhì)量和效率，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)無(wú)疑是幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵所在，因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)挖掘，才可能全面了解和掌握客戶的信息，并快速做出相應(yīng)的決策。中國(guó)電信南北市場(chǎng)的拆分，電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全面開(kāi)放，小靈通和移動(dòng)業(yè)務(wù)的激烈競(jìng)爭(zhēng)使

5、得目前的中國(guó)電信市場(chǎng)烽煙四起?！翱蛻粢划a(chǎn)品一市場(chǎng)一利潤(rùn)”成為目前各電信運(yùn)營(yíng)商的基本發(fā)展思路，在海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，電信企業(yè)必須利用適當(dāng)?shù)氖侄魏凸ぞ卟拍芮宄姆治隽私庾约汉椭饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。電信業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)格局以及加入WTO后國(guó)際電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，再加上IT技術(shù)特別是Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展與廣泛應(yīng)用表明中國(guó)電信業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的全新發(fā)展階段。目前，電信市場(chǎng)正在從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，電信企業(yè)正以前所未有的速度向前發(fā)展。快速發(fā)展的用戶群、多樣化的業(yè)務(wù)以及經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高、更新的

6、要求。由于用戶的選擇范圍擴(kuò)大，期望值不斷提高，我國(guó)電信業(yè)必須從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主的運(yùn)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變成以客戶服務(wù)為主的運(yùn)營(yíng)方式。電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將從以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主發(fā)展到以非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，將更為強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的完善的客戶服務(wù)。我國(guó)電信業(yè)必須積極探索適合現(xiàn)狀的新企業(yè)管理模式，運(yùn)用現(xiàn)代化的信息手段去迎接新時(shí)代的變革與挑戰(zhàn)。改善客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，是電信企業(yè)賴以生存和發(fā)展、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的改革與發(fā)展的重要保證。CEM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)

7、恰恰切合了這種需要。它面對(duì)企業(yè)市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)，核心內(nèi)容是管理分析客戶行為信息，構(gòu)建客戶交流渠道，為客戶提供完善周到的售后服務(wù)。應(yīng)用CEM重構(gòu)電信業(yè)的管理模式是電信企業(yè)信息化管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。目前，一些世界級(jí)的電信運(yùn)營(yíng)商，如英國(guó)電信、AT&T，德國(guó)電信、MCI，SPRINT，TELIA等，無(wú)不把c雕作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器。在國(guó)內(nèi)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，cRM也無(wú)疑最能撥動(dòng)各電信運(yùn)營(yíng)商管理層的心弦。與此同時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等一些先進(jìn)技術(shù)也被企業(yè)作為數(shù)據(jù)分析的工具引入到客戶關(guān)系管理中，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)、準(zhǔn)確的依據(jù)．有鑒

8、于此，本文針對(duì)電信企業(yè)CRM實(shí)旌中的數(shù)據(jù)挖掘及其算法實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了一些有意義的探討以其為電信企業(yè)決策者決策提供有力的依據(jù)。2第一章緒論1．2電信CRM中的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)述數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模式。計(jì)算機(jī)中能夠存儲(chǔ)已知了結(jié)果的大量不同數(shù)據(jù)，然后由數(shù)據(jù)挖掘工具從大量的信息里面將能夠產(chǎn)生模型的信息提取出來(lái)，一旦模型建立好了以后，就可以應(yīng)用在那些情形相似但