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1、湖南商學院北津學院學年論文數據挖掘技術在電信行業(yè)CRM中應用研究[內容摘要]本文在介紹數據挖掘技術和客戶關系管理概念的基礎上，以電信行業(yè)為背景，介紹了將數據挖掘技術應用到客戶關系管理中的流程和方法。[關鍵詞]數據挖掘、客戶關系管理、電信行業(yè)一、數據挖掘方法和技術在客戶關系管理中的應用數據挖掘的任務主要是關聯分析、聚類分析、分類、預測、時序模式和偏差分析等，根據數據挖掘所能夠完成的任務，數據挖掘的技術可以應用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個不同領域和階段。在客戶關系管理中，它可以應用到以下幾個方面：客戶群體分類分析、客戶
2、盈利能力分析、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、客戶信用分析、客戶流失分析、客戶的獲得與保持等。（一）、客戶群體分類分析客戶細分是指將一個大的消費群體劃分成一個個細分群的動作，同屬一個細分群的消費者彼此相似，而隸屬于不同細分群的消費者是不同的。細分可以讓一個用戶從比較高的層次上來查看整個數據庫中的數據，細分也使得人們可以用不同的方法對待處于不同細分中的客戶。有多種方式可以在細分上運用數據挖掘，通常用來建立細分群的數據挖掘方法是決策樹方法和聚類方法。首先，數據挖掘可以用來根據客戶的預測行為來定義客戶細分群。如決策樹的葉節(jié)點
3、可視為一個獨立的客戶細分群，每個葉節(jié)點由某些特定的客戶特征定義，對所有符合這些特征的客戶存在一些預測行為。數據挖掘可以把大量的客戶分成不同的類，在每一個類里的客戶具有相似的屬性，而不同類里的客戶的屬性也不同。大多數公司一般將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶4類。第13頁共13頁湖南商學院北津學院學年論文電信客戶分類一般是按照業(yè)務類型進行分類，主要分為大客戶和普通客戶。大客戶又主要包括兩類：其一指客戶范圍大，不僅包括普通的消費者，還包括企業(yè)的分銷商、經銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價值大，不同的客戶對企業(yè)的利潤
4、貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。在大客戶營銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內使用產品量大或單位性質特殊的客戶，主要包括經濟大客戶、重要客戶、集團客戶與戰(zhàn)略客戶等。（二）、客戶盈利能力分析客戶盈利能力分析是數據挖掘的基礎。數據挖掘技術是通過幫助你理解和提高客戶盈利能力來發(fā)揮作用的，它可以用來預測在不同的市場活動情況下客戶盈利能力的變化，通過分析已經發(fā)生的事實來發(fā)現信息和預測未來。數據挖掘技術可以從客戶的交易記錄中發(fā)現一些行為模式，并用這些行
5、為模式來預測客戶盈利能力的高低，但首先必須要設定一種計算客戶盈利能力的方法。數據挖掘技術還可以用來揭示客戶的行為習慣和預測發(fā)現一些在不同情況下有相似行為的新客戶。通過數據挖掘技術可以優(yōu)化一個市場活動以確定哪些顧客對提供的產品和服務感興趣。（三）、交叉銷售現代企業(yè)和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或一個團體成為企業(yè)的客戶，就要竭力使這種客戶關系趨于完善，需要對現有的客戶進行交叉銷售。交叉銷售是建立在雙贏原則上的，對客戶來講，要得到更多更好滿足需求的服務且從中受益，對企業(yè)來講，也會因銷售額的增長而獲益。數據挖掘可以幫助企業(yè)分
6、析出最優(yōu)的合理的銷售匹配。交叉銷售就是指向現有的客戶提供新的產品和服務的營銷過程，那些購買了某種產品和服務的客戶很有可能同時購買你能提供的某些他感興趣的相關產品和服務，數據挖掘技術可以幫助企業(yè)發(fā)現這種行為模式并從中獲利。交叉銷售還有一種形式就是“升級銷售”，即向客戶提供與他們已購買的服務相關的增值服務。例如，電信公司向已經使用標準長途電話服務的客戶推銷優(yōu)質長途電話服務。第13頁共13頁湖南商學院北津學院學年論文使用數據挖掘技術進行交叉營銷分析一般是從分析現有客戶的購買行為數據開始，將每個單項產品銷售分析進行疊加，形成多項產品的
7、交叉營銷分析。首先收集關于現有客戶消費習慣的數據，然后對這些數據進行挖掘，對所有的客戶提供最合適的產品和服務。對交叉營銷做分析時，具體的數據挖掘過程包括：對個體行為進行建模；用預測模型對數據進行評分；對得分矩陣進行最優(yōu)化處理。建模過程時用數據挖掘的一些算法對數據進行分析，然后產生一些數學模型，這些模型用來對客戶將來的行為進行預測分析。在交叉營銷分析中，需要對每一種交叉營銷的情況都要建立一個模型。在這些交叉營銷分析模型建好以后，每一個模型都可以用來分析新的客戶數據以預測這些客戶將來的行為。評分過程就是計算這些數學模型的結果，評分
8、過程的結果就是產生一個得分矩陣，矩陣的每一行代表一位顧客，每一列代表一種交叉銷售的情況。最后一步就是對這個得分矩陣進行最優(yōu)化處理，即對每一位顧客選出最適合的幾種服務方案。使用數據挖掘技術建立預測模型可以幫助找出客戶最適合的服務種類，來進行針對性的營銷活動。在交叉銷售中通常采用
