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《數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)crm中應(yīng)用研究》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、湖南商學(xué)院北津?qū)W院學(xué)年論文數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)CRM中應(yīng)用研究[內(nèi)容摘要]本文在介紹數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和客戶關(guān)系管理概念的基礎(chǔ)上，以電信行業(yè)為背景，介紹了將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中的流程和方法。[關(guān)鍵詞]數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理、電信行業(yè)一、數(shù)據(jù)挖掘方法和技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測、時(shí)序模式和偏差分析等，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘所能夠完成的任務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段。在客戶關(guān)系管理中，它可以應(yīng)用到以下幾
2、個(gè)方面：客戶群體分類分析、客戶盈利能力分析、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、客戶信用分析、客戶流失分析、客戶的獲得與保持等。（一）、客戶群體分類分析客戶細(xì)分是指將一個(gè)大的消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的動(dòng)作，同屬一個(gè)細(xì)分群的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群的消費(fèi)者是不同的。細(xì)分可以讓一個(gè)用戶從比較高的層次上來查看整個(gè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，細(xì)分也使得人們可以用不同的方法對待處于不同細(xì)分中的客戶。有多種方式可以在細(xì)分上運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘，通常用來建立細(xì)分群的數(shù)據(jù)挖掘方法是決策樹方法和聚類方法。首先，數(shù)據(jù)挖掘
3、可以用來根據(jù)客戶的預(yù)測行為來定義客戶細(xì)分群。如決策樹的葉節(jié)點(diǎn)可視為一個(gè)獨(dú)立的客戶細(xì)分群，每個(gè)葉節(jié)點(diǎn)由某些特定的客戶特征定義，對所有符合這些特征的客戶存在一些預(yù)測行為。數(shù)據(jù)挖掘可以把大量的客戶分成不同的類，在每一個(gè)類里的客戶具有相似的屬性，而不同類里的客戶的屬性也不同。大多數(shù)公司一般將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶4類。第13頁共13頁湖南商學(xué)院北津?qū)W院學(xué)年論文電信客戶分類一般是按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，主要分為大客戶和普通客戶。大客戶又主要包括兩類：其一指客戶范圍大，不僅包括普通的消費(fèi)
4、者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價(jià)值大，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。在大客戶營銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶、集團(tuán)客戶與戰(zhàn)略客戶等。（二）、客戶盈利能力分析客戶盈利能力分析是數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過幫助你理解和提高客戶盈利能力來發(fā)揮作用的，它可以用來預(yù)測在不同的市場活動(dòng)情況下客戶盈
5、利能力的變化，通過分析已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)來發(fā)現(xiàn)信息和預(yù)測未來。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從客戶的交易記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并用這些行為模式來預(yù)測客戶盈利能力的高低，但首先必須要設(shè)定一種計(jì)算客戶盈利能力的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)還可以用來揭示客戶的行為習(xí)慣和預(yù)測發(fā)現(xiàn)一些在不同情況下有相似行為的新客戶。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以優(yōu)化一個(gè)市場活動(dòng)以確定哪些顧客對提供的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣。（三）、交叉銷售現(xiàn)代企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)體成為企業(yè)的客戶，就要竭力使這種客戶關(guān)系趨于完善，需要對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行交
6、叉銷售。交叉銷售是建立在雙贏原則上的，對客戶來講，要得到更多更好滿足需求的服務(wù)且從中受益，對企業(yè)來講，也會因銷售額的增長而獲益。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)分析出最優(yōu)的合理的銷售匹配。交叉銷售就是指向現(xiàn)有的客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷過程，那些購買了某種產(chǎn)品和服務(wù)的客戶很有可能同時(shí)購買你能提供的某些他感興趣的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種行為模式并從中獲利。交叉銷售還有一種形式就是“升級銷售”，即向客戶提供與他們已購買的服務(wù)相關(guān)的增值服務(wù)。例如，電信公司向已經(jīng)使用標(biāo)準(zhǔn)長途電話服務(wù)的客戶推
7、銷優(yōu)質(zhì)長途電話服務(wù)。第13頁共13頁湖南商學(xué)院北津?qū)W院學(xué)年論文使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行交叉營銷分析一般是從分析現(xiàn)有客戶的購買行為數(shù)據(jù)開始，將每個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品銷售分析進(jìn)行疊加，形成多項(xiàng)產(chǎn)品的交叉營銷分析。首先收集關(guān)于現(xiàn)有客戶消費(fèi)習(xí)慣的數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，對所有的客戶提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。對交叉營銷做分析時(shí)，具體的數(shù)據(jù)挖掘過程包括：對個(gè)體行為進(jìn)行建模；用預(yù)測模型對數(shù)據(jù)進(jìn)行評分；對得分矩陣進(jìn)行最優(yōu)化處理。建模過程時(shí)用數(shù)據(jù)挖掘的一些算法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后產(chǎn)生一些數(shù)學(xué)模型，這些模型用來對客戶將來的行為
8、進(jìn)行預(yù)測分析。在交叉營銷分析中，需要對每一種交叉營銷的情況都要建立一個(gè)模型。在這些交叉營銷分析模型建好以后，每一個(gè)模型都可以用來分析新的客戶數(shù)據(jù)以預(yù)測這些客戶將來的行為。評分過程就是計(jì)算這些數(shù)學(xué)模型的結(jié)果，評分過程的結(jié)果就是產(chǎn)生一個(gè)得分矩陣，矩陣的每一行代表一位顧客，每一列代表一種交叉銷售的情況。最后一步就是對這個(gè)得分矩陣進(jìn)行最優(yōu)化處理，即對每一位顧客選出最適合的幾種服務(wù)方案。使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立預(yù)測模型可以幫助找出客戶最適合的服務(wù)種類，來進(jìn)行針對性的營銷活動(dòng)。在交叉銷售中通常采用
