中信銀行杭州分行大眾客戶營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)推廣方案(試行).doc

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1、附件一中信銀行杭州分行大眾客戶營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)推廣方案（試行）為全面提升我行零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，快速實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變，分行今年將在全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面推進(jìn)大眾客戶營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)工作，為確保大眾客戶營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)工作的順利進(jìn)行，特制定本方案。一、大眾客戶營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)大眾客戶營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)是2011年零售業(yè)務(wù)體系建設(shè)的重點(diǎn)工作。通過實(shí)施大眾客戶營(yíng)銷服務(wù)體系，打造標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，切實(shí)提高客戶滿意度和網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷能力，全面提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變，一是實(shí)現(xiàn)服務(wù)

2、理念的轉(zhuǎn)變。即通過實(shí)施大眾客戶營(yíng)銷服務(wù)體系，切實(shí)全面貫徹落實(shí)以客戶為中心的服務(wù)理念。二是實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。即通過實(shí)施大眾客戶營(yíng)銷服務(wù)體系，打破無(wú)差別化的傳統(tǒng)服務(wù)模式，釋放網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)銷售功能，建立面對(duì)不同客戶類型的差別化服務(wù)模式。二、大眾客戶營(yíng)銷服務(wù)體系場(chǎng)地建設(shè)基本要求所有網(wǎng)點(diǎn)均要按照分行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),借助現(xiàn)有的開放式會(huì)計(jì)柜臺(tái)或新建低柜的方式完成低柜服務(wù)區(qū)建設(shè),設(shè)立充足的低柜柜口。各網(wǎng)點(diǎn)至少設(shè)置2個(gè)以上的零售低柜柜臺(tái)，其中網(wǎng)點(diǎn)金卡目標(biāo)客戶（管理資產(chǎn)5萬(wàn)元—50萬(wàn)客戶）在1500戶以上或網(wǎng)點(diǎn)日均客流量在200戶

3、以上的網(wǎng)點(diǎn)力爭(zhēng)設(shè)置3個(gè)以上（具體見附件二）。1、低柜柜臺(tái)的機(jī)具配備12----低柜柜臺(tái)根據(jù)實(shí)際需要配備計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)、保險(xiǎn)柜、監(jiān)控設(shè)備等設(shè)施，同時(shí)配備其他相應(yīng)的機(jī)具設(shè)備。有條件的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備計(jì)算機(jī)連接互聯(lián)網(wǎng)或辦公網(wǎng)（用于登錄貴賓理財(cái)系統(tǒng)），在低柜為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷。----低柜柜臺(tái)前應(yīng)放置開辦的業(yè)務(wù)種類指示牌，以方便客戶識(shí)別。低柜柜臺(tái)統(tǒng)稱為“個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”，網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)柜臺(tái)實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)辦情況設(shè)置小標(biāo)牌，如“理財(cái)專柜”、“個(gè)貸專柜”、“ETC專柜”等（具體見附件三）。2、低柜柜臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)控制

4、----低柜柜臺(tái)的重要空白憑證、印章、印鑒卡、計(jì)算機(jī)終端、會(huì)計(jì)資料等管理以及業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)按封閉式柜臺(tái)相關(guān)規(guī)定辦理。----加強(qiáng)低柜柜面業(yè)務(wù)處理全過程的管理，包括受理、審核、填制會(huì)計(jì)憑證、錄入以及復(fù)核授權(quán)等環(huán)節(jié)，柜面業(yè)務(wù)處理應(yīng)以合法、真實(shí)、有效的紙質(zhì)會(huì)計(jì)憑證或電子信息為依據(jù)。----各機(jī)構(gòu)應(yīng)將所轄網(wǎng)點(diǎn)低柜的檢查納入營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)檢查的范圍。3、低柜柜臺(tái)開辦的業(yè)務(wù)為加強(qiáng)銷售，原則上盡可能將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分離到低柜辦理。低柜原則上可以辦理以下業(yè)務(wù)：----本外幣非現(xiàn)金結(jié)算包括存款轉(zhuǎn)賬、非現(xiàn)金匯款（賬戶匯出、卡匯出）等；

5、----投資理財(cái)包括基金的認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回和撤單、債券的買入與賣出、人民幣、外幣理財(cái)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)賬銷售與兌付、第三方存管業(yè)務(wù)、銀保通業(yè)務(wù)、個(gè)人外匯買賣柜臺(tái)交易、貴金屬交易開戶、代理保險(xiǎn)等；----個(gè)貸受理包括個(gè)人住房貸款的受理、個(gè)人消費(fèi)貸款的受理、個(gè)人經(jīng)營(yíng)12貸款的受理、其他個(gè)貸業(yè)務(wù)的受理等；----銀行卡業(yè)務(wù)包括開卡業(yè)務(wù)、換卡業(yè)務(wù)、信用卡申請(qǐng)受理、借貸自動(dòng)還款關(guān)聯(lián)等；----簽約/掛失/查詢/咨詢包括渠道簽約和開通（網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行等）、渠道代理業(yè)務(wù)簽約（代扣公用事業(yè)費(fèi)等）、口頭掛失、書面掛失及解掛

6、、賬戶密碼掛失及解掛、各類查詢查復(fù)和咨詢業(yè)務(wù)等；----出國(guó)金融類非現(xiàn)金業(yè)務(wù)包括轉(zhuǎn)賬辦理結(jié)售匯業(yè)務(wù)、代傳遞業(yè)務(wù)、開立資信證明等----經(jīng)過論證，其他可在低柜柜臺(tái)辦理的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)4、其他要求----低柜服務(wù)區(qū)位置要便于“客戶分流、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)管理”。----有條件的網(wǎng)點(diǎn)要在低柜柜臺(tái)之間增加隔板，確?？蛻艮k理業(yè)務(wù)的私密性。----各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要加強(qiáng)低柜業(yè)務(wù)的授權(quán)管理，積極探索方便、快捷、行之有效的授權(quán)方式，及時(shí)滿足低柜柜臺(tái)的各項(xiàng)授權(quán)要求。----對(duì)于新建的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要將低柜柜臺(tái)作為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要組成部分，按照

7、分行柜臺(tái)建設(shè)規(guī)范要求，進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)。三、低柜人員配備要求1、為了進(jìn)一步陣地營(yíng)銷效果，各機(jī)構(gòu)要盡可能配備專職低柜人員，滿足營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)和陣地營(yíng)銷的要求。低柜人員對(duì)外統(tǒng)一名稱為“理財(cái)經(jīng)理”，對(duì)內(nèi)統(tǒng)一稱為“低柜柜員”。2、人員配備數(shù)量及補(bǔ)充途徑對(duì)于每天客流量在20012人（含）以上營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少要配備2名專職的低柜柜員，對(duì)于每天客流量在200人以下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少要配備1名專職的低柜柜員。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要有6名以上的人員具備低柜上崗資格，以便安排排班，確保低柜柜臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)。針對(duì)目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員現(xiàn)狀，建議

8、人員配備從以下三個(gè)渠道解決：一是從現(xiàn)有高柜柜員、會(huì)計(jì)柜員中挑選業(yè)務(wù)嫻熟、營(yíng)銷意識(shí)強(qiáng)的員工轉(zhuǎn)崗成為專職低柜柜員。二是管理貴賓客戶數(shù)低于50名的零售客戶經(jīng)理應(yīng)取得低柜柜員資格，并安排輪值低柜柜員或轉(zhuǎn)崗成為專職低柜柜員。三是一些條件成熟的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可考慮實(shí)施綜合柜員制，合理安排高柜和低柜之間的人員調(diào)配工作。3、低柜員工應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：（1）、具有良好的職業(yè)道德和個(gè)人修養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)正直，敬業(yè)愛行，廉潔自律，自覺維護(hù)中信銀行的利益和信譽(yù)。