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《鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系分析——以石家莊客運(yùn)段四個(gè)車次的列車為例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、后記?????????????????????．．59攻讀學(xué)位期間取得的科研成果清單??????????????60VHlll1緒論1．1選題背景鐵路客運(yùn)是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，其基本任務(wù)是滿足旅客的旅行需求，安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客和行李、包裹、郵件，保證旅客在旅行途中舒適愉快，并獲得文化生活的良好服務(wù)n1。’公路、水運(yùn)與航空的軟、硬件水平在不斷的提升并與鐵路客運(yùn)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。目前來(lái)看，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量面臨前所未有的壓力，客運(yùn)服務(wù)者越來(lái)越體會(huì)到，服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定了市場(chǎng)的生存能力。所以，正確及時(shí)
2、地評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、找出問(wèn)題和差距，然后做出針對(duì)性的調(diào)整，以最大程度的滿足旅客的需求，只有這樣才能在市場(chǎng)中占得有利地位。。然而，目前鐵路客運(yùn)系統(tǒng)在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐中’，經(jīng)驗(yàn)成分較多‘，定量分析成分較少，主觀性較強(qiáng)。更多的是以一種系統(tǒng)內(nèi)部的考核來(lái)代替對(duì)旅客滿意度的調(diào)查，造成一種讓“旅客滿意”不如讓“領(lǐng)導(dǎo)滿意”的錯(cuò)位現(xiàn)象，以至于客運(yùn)服務(wù)者的潛意識(shí)當(dāng)中沒(méi)有把旅客的滿意度當(dāng)成是工作的目標(biāo)，這還導(dǎo)致了對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平認(rèn)識(shí)上的偏差，對(duì)基本的服務(wù)工作產(chǎn)生誤導(dǎo)。針對(duì)這一問(wèn)題，我們應(yīng)該本著實(shí)事求是的精神，從旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，以旅客的
3、滿意為落腳點(diǎn)，本論文試圖以數(shù)量分析為基礎(chǔ)，建立一個(gè)有針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，用一種數(shù)據(jù)分析軟件來(lái)評(píng)價(jià)，以便更有效的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為做好鐵路客運(yùn)工作提供有價(jià)值的參考。20世紀(jì)90年代以來(lái)，顧客滿意(CustomerSastisfaction)已成為全球各類組織的一種全新的企業(yè)文化和管理哲學(xué)。2000版1S09000族標(biāo)準(zhǔn)將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為組織應(yīng)遵循的“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”之首，凸顯了顧客滿意對(duì)現(xiàn)代組織質(zhì)量管理的重要程度。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是顧客之爭(zhēng)，企業(yè)不能再像經(jīng)濟(jì)短缺時(shí)那樣僅憑一種商品就能贏得
4、大量顧客，而必須以顧客為導(dǎo)向、力求滿足顧客需求，使顧客滿意并最終獲得顧客忠誠(chéng)，只有這樣才能獲得市場(chǎng)。鐵路是我國(guó)的大動(dòng)脈，承擔(dān)著重要的運(yùn)輸任務(wù)，鑒于我國(guó)國(guó)情鐵道客運(yùn)尤其是在每年的春運(yùn)、暑運(yùn)中，都是世人關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是改革開(kāi)放以來(lái)人們的有形物質(zhì)產(chǎn)品豐富了，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展直接促使人們產(chǎn)生了更多更新的出行需求乜1。不僅要“走得了”，還要“走得好”。但目前部分鐵路員工的工作意識(shí)和工作水平顯然和旅客的要求還有一定的差距，“冷～‘硬”“沖”等現(xiàn)象還在一定時(shí)空中存在。列車服務(wù)是鐵路客運(yùn)的重要組成部分，深度影響著旅客的綜合體驗(yàn)，據(jù)
5、2007年在針對(duì)民航、鐵路客運(yùn)、公政4個(gè)公共服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)者滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)較低，以鐵路旅客列車服務(wù)為代表的客運(yùn)服務(wù)更是反映眾多。旅客對(duì)當(dāng)前鐵服務(wù)的十大不滿意中，競(jìng)有5項(xiàng)與列車服務(wù)有關(guān)，提高列車服務(wù)水平和旅客滿意一個(gè)不得不解決的重要問(wèn)題。近幾年中國(guó)家對(duì)鐵路建設(shè)的投資很大，如不重視服的問(wèn)題，鐵路的發(fā)展將表里不-，沒(méi)有持續(xù)性，沒(méi)有潛力可挖。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)報(bào)端經(jīng)常看到鐵路服務(wù)問(wèn)題而引起投訴造成深刻影響。在目前全路以“建設(shè)和諧鐵路，服務(wù)人民群眾”的引導(dǎo)下，客運(yùn)部門(以石家莊客運(yùn)段為例)也面臨著前所
6、未有的壓力?；诖耍疚牡念}目選為鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究。以石家莊客運(yùn)段有代表性的一次長(zhǎng)途列車(快速)和一次短途列車(普通)為例。1．2研究意義由于鐵路客運(yùn)組織的專業(yè)性，我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)旅客列車服務(wù)的研究尚未達(dá)到成熟階段，對(duì)旅客列車如何加強(qiáng)乘務(wù)管理，完善自身服務(wù)，僅限于《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡(jiǎn)稱《鐵標(biāo)》)的宏觀要求，對(duì)于各次列車尚缺乏具體深入的研究。本文把服務(wù)業(yè)中的顧客滿意理論運(yùn)用于旅客列車服務(wù)，在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對(duì)策建議。因此，本研究在一定程
7、度上符合了我國(guó)管理學(xué)研究的方向，并向鐵道客運(yùn)研究的新領(lǐng)域進(jìn)行了有限的拓展。以“始于需求，終于滿意"為理論引導(dǎo)，以自己從事列車服務(wù)工作的親身體驗(yàn)，以旅客需求的多樣化為切入點(diǎn)，以成熟的服務(wù)理論運(yùn)用于廣泛的客運(yùn)實(shí)踐，旨在探索更能為目前的客運(yùn)工作以及將來(lái)的客運(yùn)發(fā)展提供一定的理論支撐和創(chuàng)新思路。通過(guò)在K589／690次和4488／4487次列車的調(diào)查訪談，以旅客滿意度來(lái)分析旅客列車的服務(wù)質(zhì)量，有利于鐵路客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者調(diào)整管理模式，提高管理決策質(zhì)量；有利于正確地評(píng)估本單位或本部門的服務(wù)質(zhì)量管理水平，建立有效的內(nèi)部約束和激
8、勵(lì)機(jī)制；有利于基層列車更好、更加靈活的工作，對(duì)于旅客的需求會(huì)更加清晰，提高鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力。目前鐵路客運(yùn)系統(tǒng)內(nèi)部，特別是基層列車往往依據(jù)《鐵標(biāo)》以及單位內(nèi)部制定的規(guī)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，甚至一些單位把內(nèi)部生產(chǎn)管理指標(biāo)的考核也混淆為對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。這樣一些含糊的認(rèn)識(shí)，不利于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高。通過(guò)合理的列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)有針對(duì)性地對(duì)客運(yùn)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，一方面可以
