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《鐵路客運列車服務質(zhì)量與顧客滿意度關系研究——以石家莊客運段四個車次的列車為例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在學術論文-天天文庫。
1、河北經(jīng)貿(mào)大學碩士學位論文鐵路客運列車服務質(zhì)量與顧客滿意度關系研究－－以石家莊客運段四個車次的列車為例姓名：王星林申請學位級別：碩士專業(yè)：行政管理指導教師：郭曉君20120511摘要一直以來，鐵路客運擔負著重要的運輸任務，是中遠途旅客出行的首選方式。隨著改革開放的深入，旅客對于出行的要求也在不斷的提高，與此同時，航空、公路客運、水運也在軟、硬件水平上下了很大功夫，客運市場的競爭空前激烈。鐵路從第一次大提速到雙優(yōu)列車、直達特快、動車及高鐵的開行，也正顯示出強大的生命力。鐵路客運有其天然的優(yōu)勢，比如票價低廉、安全系數(shù)高、嚴格的時問
2、性等。但服務質(zhì)量和旅客滿意度一直都是不敢恭維的話題。鐵路的硬件水平已經(jīng)有了大幅度的提升，鐵路客運的滿意度到底如何呢?如果說還有不盡人意的地方，差距又在哪里呢?客運列車的工作質(zhì)量是影響滿意度的重要載體，也是體現(xiàn)鐵路形象的關鍵環(huán)節(jié)，旅客對于目前客運列車的服務又有什么具體的期盼昵?’本文將以“顧客為導向”、“TQM”為指導思想，以服務質(zhì)量形成的“過程性”為主線，并加入“感知價值”這一中介變量，對旅客滿意度展開一定的研究，以期為客運實踐提供理論支撐和指導?！ぬ岣呖瓦\服務質(zhì)量和旅客滿意度，對我國鐵路旅客運輸既是機遇，又存在挑戰(zhàn)。鐵路要
3、想在日益激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，最重要的是加強客運服務質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量。目前國內(nèi)鐵路客運列車的服務質(zhì)量與旅客滿意度的研究還不算成熟，本論文通過作者的大量實踐，在綜合國內(nèi)外大量文獻的基礎上，通過設計針對性問卷對北京鐵路局石家莊客運段的四個車次的列車旅客進行調(diào)研，歷經(jīng)三個余月，并通過數(shù)據(jù)分析，找出影響旅客滿意度的關鍵因素，同時也為后續(xù)的研究提供素材與方向。并以此提出對策分析，旨在進一步滿足旅客需求，為改進客運列車的服務水平、提高旅客滿意度提供有建設性的依據(jù)。本文研究得出結論，就目前鐵路運輸?shù)默F(xiàn)狀來看，從安全、舒適、經(jīng)濟、
4、便捷四個維度來分析，舒適度是影響滿意度的首要因素。關鍵詞：服務質(zhì)量感知價值滿意度AbstractHasbeentherailwayPassengerchargedwiththeimportanttransporttasks，itiSthepreferredwayforlong—haulpassengertravel．Withthedeepeningofreformandopeningup，passengerstravelrequirementsarealsocontinuouslyimprovingatthesametime
5、，mr,roadpaSSengertransport，watertransportisalsospendingalotofeffortatsoftwareandhardware·thepassengertransportmarketcompetitionisfiercerthanever．SpeedrailfromthefirsttOShuaElgYoutrains．directexpress，EMUandtheopeningofthehigh-speedrailline，trainisshowingstrongvitali
6、ty．Railwaypassengertransporthasitsnaturaladvantages，suchasthelowfare，highsafetyfactor．strictlythetiming．Servicequalityandpassengersatisfactionhasalwaysbeentheboastaboutthetopic．Thehardwareleveloftherailwayshasbeengreatlyimproved，whatabouttherailwavpassengersatisfac
7、tionintheend?Ifthereareimperfectionsinthegapwhere?Thequalityoftheworkofthepassengertrainisnotonlyallimportantcartierofsatisfaction，butalsoreflecttheimageofthekeylinksoftherailway，whatspecificexpectationsdothepassengershaveforpassengertrainservices?nisaniclewillbecu
8、stomer-oriented，”TQM”astheguidingideology，the”process”asthemainlinetoservicequalityandthemediatingvariablesof”perceivedvalue”tocommenceaStUdyonpa
