基于顧客感知的鐵路普速列車(chē)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——以武漢客運(yùn)段兩對(duì)列車(chē)為例

《基于顧客感知的鐵路普速列車(chē)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——以武漢客運(yùn)段兩對(duì)列車(chē)為例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

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3、y:LuanShaSupervisor:Prof.XiaoJianyongJune,2016摘要隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民眾物質(zhì)生活水平的提高，人們對(duì)精神生活的需求也越來(lái)越豐富，旅游已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分。鐵路客運(yùn)業(yè)是旅游交通業(yè)的重要組成部分，也是我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大動(dòng)脈。鐵路運(yùn)輸具有安全系數(shù)高、運(yùn)輸量大、費(fèi)用經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等優(yōu)點(diǎn)，目前是國(guó)內(nèi)中長(zhǎng)途旅行的主要交通方式。在與水運(yùn)、公路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸?shù)募ち腋?jìng)爭(zhēng)中，我國(guó)鐵路部門(mén)從1997年4月1日第一次大提速到紅旗列車(chē)、直達(dá)特快列車(chē)、動(dòng)車(chē)與高鐵列車(chē)的陸續(xù)開(kāi)行的跨越式發(fā)展中，煥發(fā)出了勃勃生機(jī)，其

4、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也愈加明顯。研發(fā)與建造水平的大幅提高，使我國(guó)的鐵路工程技術(shù)在國(guó)際上遙遙領(lǐng)先，但相比之下，鐵路客運(yùn)列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量水平卻并未與之相協(xié)調(diào)發(fā)展。雖然現(xiàn)階段動(dòng)車(chē)、高鐵等列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量好評(píng)率較高，但是占據(jù)鐵路客運(yùn)運(yùn)輸量半壁江山的普速列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量水平和顧客滿意度則一直廣受詬病，是鐵路客運(yùn)部門(mén)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的“短板”。作為體現(xiàn)鐵路企業(yè)形象的重要環(huán)節(jié)和影響顧客滿意度的基本載體，現(xiàn)階段普速列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量水平還有很多不盡人意的地方，如列車(chē)環(huán)境較差、顧客投訴率一直居高不下等等。究竟是什么因素影響了顧客對(duì)普速列車(chē)滿意度？顧客不滿意的地方又是哪些方面？如何才能

5、提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度呢？這些都是亟待研究的問(wèn)題。本文以“顧客感知”為切入點(diǎn)，以列車(chē)“服務(wù)過(guò)程”為脈絡(luò)。在綜合國(guó)內(nèi)外大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了針對(duì)鐵路普速列車(chē)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)武漢客運(yùn)段的兩對(duì)普速列車(chē)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，基本了解了其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，通過(guò)大量調(diào)查和數(shù)據(jù)分析得出，從技術(shù)因素感知、價(jià)格因素感知、環(huán)境因素感知、工作人員服務(wù)因素感知四個(gè)維度來(lái)看，技術(shù)因素是影響顧客滿意度的首要因素，然后分別是工作人員服務(wù)和環(huán)境因素，最后是價(jià)格因素。同時(shí)本文根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度等概念之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，不僅為鐵

6、路相關(guān)部門(mén)提供了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)和建議，也為后續(xù)的研究提供了素材和方向。關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)，感知服務(wù)質(zhì)量，滿意度，忠誠(chéng)度IABSTRACTWiththedevelopmentofdomesticeconomicandlivinglevel,people'sdemandforspirituallifehasbecomeincreasinglyrich,tourismhasbecomeanindispensablepartofpeople'slife.Railwaypassengertransportindustryisanimportant

7、partoftourism,itisalsoabigarteryoftouristcommunicationsinChina.Therailwaytransportationhassafetycoefficient,hightransportcapacity,affordablecostandotheradvantages,itiscurrentlythemainmodeoftransportindomesticlong-distancetravel.Thereiskeencompetitionbetweenthewatertranspo

8、rt,theroadtransportandtheairtransport.Therailwaydepartmentofourcountryfrom1997toApril1,thefirsth