電信營業(yè)員情緒勞動(dòng)及其相關(guān)因素地研究

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1、摘要摘要情緒勞動(dòng)是近20年來西方組織行為學(xué)研究中一個(gè)新興的研究領(lǐng)域，近年來已引起我國學(xué)者的研究興趣。由于目前我國的電信業(yè)正呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展勢頭，加上電信營業(yè)員的工作涉及較高的情緒勞動(dòng)，所以研究電信營業(yè)員的情緒勞動(dòng)很有必要。本研究在分析國內(nèi)外有關(guān)情緒勞動(dòng)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，梳理了情緒勞動(dòng)的相關(guān)概念、理論，提出了研究目的。通過問卷調(diào)查的研究方法，以江蘇部分城市的電信營業(yè)員為研究對象，對電信營業(yè)員的情緒勞動(dòng)及其相關(guān)因素進(jìn)行了初步研究。通過相關(guān)分析、回歸分析、因素分析及結(jié)構(gòu)方程模型等統(tǒng)計(jì)分析方法，探討了情緒勞動(dòng)與主觀幸福感、工作滿意度之間的關(guān)系，以及工作滿意度在情緒勞動(dòng)與主觀幸福感之間

2、的中介作用。本研究的結(jié)論主要有以下幾個(gè)方面：第一，情緒勞動(dòng)、主觀幸福感及工作滿意度在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)上存在差異。第二，情緒勞動(dòng)與主觀幸福感之間存在顯著正相關(guān)；表達(dá)正向情緒和處理他人負(fù)性情緒分別對生活滿意度有顯著的（正）作用；克制負(fù)性情緒和表達(dá)正向情緒分別對正向情感有顯著的（正）作用，而處理他人負(fù)性情緒對正向情感有顯著的（負(fù)）作用。第三，情緒勞動(dòng)中表達(dá)正向情緒這一維度對工作滿意度有顯著的（正）作用。第四，工作滿意度對主觀幸福感的三個(gè)因素都有明顯的預(yù)測作用；工作滿意度在表達(dá)正向情緒與正向情感之間存在部分中介作用。本研究的創(chuàng)新之處在于：在我國文化和現(xiàn)實(shí)背景下用實(shí)證的方法對電信營業(yè)員的情緒

3、勞動(dòng)狀況進(jìn)行初步考察，從情緒勞動(dòng)的積極影響出發(fā)，探討了情緒勞動(dòng)、主觀幸福感及工作滿意度之間的關(guān)系，考察了工作滿意度在情緒勞動(dòng)與主觀幸福感之間的中介效應(yīng)，構(gòu)建并驗(yàn)證了三者之間關(guān)系的結(jié)構(gòu)模型。最后，本研究結(jié)合研究的結(jié)果對電信業(yè)的發(fā)展提出了管理實(shí)踐上建議，并對未來情緒勞動(dòng)的研究趨勢進(jìn)行了展望。關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)；主觀幸福感；工作滿意度；電信營業(yè)員IAbstractAbstractManystudiesonEmotionallaborhavebeendoneduringthepast20yearsinwesternorganizationalbehaviorresearchfields

4、，Chineseresearchershaverecentlybecomeinterestedinitaswell.Today,telecommunicationbusinessofChinaaredevelopingrapidly.ForthejoboftelecommunicationreceptionistinvolvesmuchEmotionallabor,itisnecessarytoresearchEmotionallaboroftelecommunicationreceptionist.Onthebasisofsum-upandpack-upofthedomes

5、ticandforeignrelevantresearchandliteraturesofEmotionallabor,thestudyexploredtherelationsamongEmotionallabor,Subjectivewell-beingandJobsatisfactionwiththemethodsofquestionnairesurvey,CorrelationAnalysis,FactorAnalysis,RegressionAnalysisandStructuralEquationModeling.Thestudyobtainedconclusion

6、sasfollows:Firstly,multipledifferencesindemographicvariableshavebeenfoundonEmotionallabor,Subjectivewell-being,andJobsatisfaction.Secondly,thereexitsremarkablerelevancebetweenEmotionallaborandSubjectivewell-being,DisplaypositiveemotionandManageothers’negativeemotioncanforecastLifesatisfacti

7、on,SuppressnegativeemotionandDisplaypositiveemotioncanincreasePositiveaffection,andManageothers’negativeemotionmayforecastNegativeaffection.Thirdly,DisplaypositiveemotionhassignificanteffectonJobsatisfaction.Fourthly,Jobsatisfactionhassignificanteffecton