【5A版】淺談溝通的藝術.ppt

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1、淺談溝通的藝術良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會?！绹５滦湃藟郾ｋU公司總裁羅布特-布克成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術但是，在工作中，我們往往會面臨很多復雜的情況，讓我們無所適從。為什么我每次跟客戶介紹新業(yè)務，他們都無動于衷？跟他了解競爭對手的信息，怎么都不肯說？他老是跟我說EMS不好，我該怎么回應？……溝通，是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學習、努力經營。如果我們的溝通能力增強了，那我們

2、與客戶打交道將更為順暢，業(yè)務發(fā)展也將更加得心應手。www.themegallery.com一、什么是溝通？溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。www.themegallery.com二、溝通的基本素質1、良好的心態(tài)馬克·吐溫有一次到某地旅店投宿，別人事前告知他此地蚊子特別厲害。他在服務臺登記房間時，一只蚊子正好飛來。馬克·吐溫對服務員說：“早聽說貴地蚊子十分聰明，果如其然，它竟會預先來看我登記的房間號碼，以便晚上對號光臨，飽餐一頓?！狈諉T聽后不禁大笑。結果那一夜馬克·吐溫睡得很好，

3、因為服務員也記住了房間號碼，提前進房做好滅蚊防蚊的工作。保持良好的心態(tài)，既達到溝通氣氛的愉悅，又能加深對方對你訴求的印象，事半功倍2、適當?shù)膽兡芰υ谏鐣浑H中，常常會遇到意想不到的新情況或意外變故，而我們要能表現(xiàn)出一定的冷靜和自信，甚至伴以適當?shù)奈⑿?，這是一種強者姿態(tài)。周總理與各種不同的談判對手進行無數(shù)次交鋒，其迅速的應變能力令對手望成莫及?，F(xiàn)在我們放松一下，聽一個關于他的小故事。一位西方記者問周總理：“請問總理先生，現(xiàn)在的中國有沒有妓女？”不少人納悶：怎么提這種問題？大家都關注周總理怎樣回答。周總理肯定地說：“有！”全場嘩然，議論紛

4、紛。周總理看出了大家的疑惑，補充說了一句：“中國的妓女在我國臺灣省?！鳖D時掌聲雷動。這位記者的提問是非常陰毒的，他設計了一個圈套給周總理鉆。中國解放以后封閉了內地所有的妓院。這位記者想：問“中國有沒有妓女”這個問題，你周恩來一定會說“沒有”。一旦你真的這樣回答了，就中了他的圈套，他會緊接著說“臺灣有妓女”，這個時候你總不能說“臺灣不是中國的領土”。周總理一眼就看穿了他的伎倆，這樣回答既識破了分裂中國領土的險惡用心，也反襯出大陸良好的社會風氣和臺灣的對比。哎呀，周總理考慮問題周密細致，同時又那么快速反應，你不佩服他也難?。?、能夠駕馭自己

5、的情緒快樂的心情可以成為事業(yè)和生活的動力，而惡劣的情緒則會影響溝通的質量。在人與人的溝通中更是如此，能夠駕馭自己的情緒的人，才會更融洽的參與人際交往。反過來想，你也希望能與臉帶微笑、態(tài)度和善，而不是尖酸刻薄、面露兇光的人交流吧。歌手楊坤在接受電視專訪時，當聽到主持人說自己多年來演唱風格突破不大時，原本心情愉悅的楊坤當即顯得非常不爽，發(fā)飆反駁說：“我的音樂你都聽過嗎？如果你聽過，我相信你就不會說這樣的話了。一個歌手的音樂風格基本元素是無法改變的，就像你們主持人，自古以來都是坐著的，你總不可能為了突破，而邊說邊跳吧。既然你認為我的音樂突破不

6、大，那我也坦白地講，你的主持多年來都是一個模子，可以說沒有絲毫的突破?！敝鞒秩祟D時尷尬萬分。主持人出于一番好意，如實表達了自己的個人看法，楊坤不僅沒有控制情緒，虛心地予以接受，反而將不好的情緒宣泄出來，當即進行了爭鋒相對的反擊，實在讓人下不了臺。4、積累一定的知識古人云：巧婦難無米之炊。在人與人的溝通中，我們應該多積累一點知識，多培養(yǎng)一些興趣和愛好，例如育兒經、生意經、足球、股票等話題。www.themegallery.com三、有效溝通的技巧學會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法：發(fā)問傾聽121、收集正

7、確的信息溝通技巧----恰當?shù)奶釂栠x擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣提問的藝術在于知道什么時候該提什么問題？業(yè)務員：“象你公司寄遞的這些樣品，不曉得你有沒有使用快遞服務？”客：“已經在使用了?！睒I(yè)：“那很好！代表你對時限要求比較高的，不曉得你用的是哪家快遞公司？”客：“好象是申通快遞?！睒I(yè)：“那很好，是這樣子的，我們EMS是中國經營規(guī)模最大、網絡覆蓋范圍最廣、業(yè)務品種最豐富的快遞物流綜合服務提供商。（取出展示資料）……業(yè)：“陳先生，我這里有一份價格表，不曉得你要不要參考一下？”（取出EMS價格表）范例

8、避免“多重問題”運用諸如“你認為呢，你覺得如何，你的意思是，…”等中性問題避免審訊多個問題之前，先征詢意見提問的幾點注意事項傾聽是成功的右手，說服是成功的左手戴爾?卡耐基曾經說過：“在生意場上，做一名好聽眾