醫(yī)院營(yíng)銷管理系統(tǒng)

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1、醫(yī)院營(yíng)銷管理系統(tǒng)醫(yī)院營(yíng)銷管理系統(tǒng)一、止確認(rèn)識(shí)醫(yī)院的客戶資源醫(yī)院的客戶是來(lái)醫(yī)院求醫(yī)問(wèn)藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者?？蛻羰轻t(yī)院經(jīng)營(yíng)體系的重要組成部分，是醫(yī)院的重要資源之一。應(yīng)該如何正確看待客戶：①在所有與醫(yī)院有關(guān)的人屮，客戶是最重要的?？蛻舻男枨笫轻t(yī)院生存之本，是醫(yī)院發(fā)展和繁榮的媒介。②醫(yī)院?jiǎn)T工的工作就是為客戶服務(wù)?？蛻羰莾悠咔榱娜?，客戶有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應(yīng)予以諒解。④客戶不是一個(gè)沉默的對(duì)手，應(yīng)與之交換意見(jiàn)。⑤客戶通常容易將局部視為整體。二、目前我們對(duì)醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問(wèn)題客戶服務(wù)和管理對(duì)

2、我們來(lái)說(shuō)就是如何有效地運(yùn)用客戶這部分資源，對(duì)它進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其為醫(yī)院創(chuàng)利并增值。醫(yī)院和客戶之間的關(guān)系是為了共同的目標(biāo)創(chuàng)造顧客價(jià)值的平等的關(guān)系。只有以這種平等合作的關(guān)系為基礎(chǔ)，才有利于醫(yī)院和客戶之間的對(duì)話和溝通，加深雙方的了解和聯(lián)系，更好地完成客戶的期望值。目前我們對(duì)客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問(wèn)題：①不知客戶是誰(shuí)，有客戶資源，但不懂得開(kāi)發(fā)利用。②重醫(yī)療，輕醫(yī)療服務(wù)的管理。③沒(méi)有細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)，沒(méi)冇區(qū)分客戶需求層次。④重服務(wù)過(guò)程的患者管理，輕客戶的跟蹤管理。⑤重營(yíng)銷結(jié)果的管理，輕營(yíng)銷過(guò)程的管理。⑥不注重客戶信息

3、的儲(chǔ)存和分析，客戶信息管理混亂，各自為政。⑦應(yīng)對(duì)客戶沒(méi)有統(tǒng)一渠道，處理投訴無(wú)最終責(zé)任人。⑧重醫(yī)療收入，輕醫(yī)療技術(shù)水平的提高及創(chuàng)新。三、開(kāi)發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源醫(yī)院的客戶資源不僅反映醫(yī)院當(dāng)前的盈利能力，而且反映醫(yī)院未來(lái)的盈利能力。這里有一個(gè)關(guān)于客戶終生價(jià)值的有趣描述。斯圖？倫納德在美國(guó)經(jīng)營(yíng)一家高盈利超級(jí)市場(chǎng)，他說(shuō)每當(dāng)他看到一位滿臉怒容的顧客，就會(huì)看50000美元從他的店子溜走。因?yàn)樗目蛻羝骄恐荛_(kāi)支100美元，一年到商場(chǎng)購(gòu)物50周，并且在該區(qū)域生活10年。所以，如果客戶有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超市，斯圖？倫納

4、德就會(huì)損失50000美元的收入。因此，斯圖？倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。法則仁顧客永遠(yuǎn)是正確的；法則2：如果顧客錯(cuò)了，參照法則1。同樣對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，每當(dāng)我們看到一位滿臉怒容的客戶，我們是否看到多少多少人民幣從我們醫(yī)院溜走。如果客戶有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他醫(yī)院，而其它醫(yī)院又能留住客戶，我們失去的不僅僅是客戶,或者客戶一次消費(fèi)的金額，而可能是一大筆收入客戶及家人終生的醫(yī)療消費(fèi)）。當(dāng)我們看到一位客戶在醫(yī)院咆嘯“我再也不到這家醫(yī)院看病''時(shí)，我們冇沒(méi)冇感到我們的錢包又扁一點(diǎn)。四、合理運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷，服務(wù)和管理好我

5、們的客戶資源目前營(yíng)銷領(lǐng)域有一系列營(yíng)銷手段。主要內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、忠誠(chéng)度營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、顧客導(dǎo)向營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、頻繁營(yíng)銷等。醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)把重點(diǎn)應(yīng)放在客戶服務(wù)和管理上，以客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，以提高顧客忠誠(chéng)度為核心、正確運(yùn)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷組合，優(yōu)化客戶組合，提升服務(wù)利潤(rùn)鏈，促進(jìn)醫(yī)院的成長(zhǎng)與發(fā)展，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。1、細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)，尋找最佳客戶在商戰(zhàn)中取勝的真正秘訣就是擁有最好的客戶，從最好的客戶那里確定、維持和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)<<80-20,,M則，即公司80%的業(yè)務(wù)是由20%的客戸創(chuàng)造的。了解最佳客戶（20%

6、的客戶）是誰(shuí)、他們做什么，以及怎么就診、就診習(xí)慣是什么、愿意出多少費(fèi)用就診。對(duì)最佳客戶不時(shí)提供特別的考慮和服務(wù)。提高最佳客戶的忠誠(chéng)度，可以獲得顯著的營(yíng)銷效果。顧客服務(wù)不是起于客戶對(duì)醫(yī)院的期望，它應(yīng)是起于醫(yī)院看待客戶的角度，醫(yī)院應(yīng)該懂得挑選忠誠(chéng)、利潤(rùn)高的客戶，與之建立長(zhǎng)期的良好的客戶關(guān)系。最佳客戶是指對(duì)你微笑、喜歡你的服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶。他們是醫(yī)院希望的回頭客。價(jià)值是留住客戶的最基本因素，客戶得到的服務(wù)越有價(jià)值,他們就越忠誠(chéng)。我們發(fā)現(xiàn)大部分可盈利的客戶并不是我們的最大客戶者群，而是一些中等收入的客戶群。我

7、們最大客戶群是一些低收入者，能按全額付款，可以接受最低程度的服務(wù)，但低收入客戶看病的成本降低了醫(yī)院的利潤(rùn)率。中等收入的客戶愿意接受良好的醫(yī)療服務(wù)，并按醫(yī)院訂出的價(jià)格付款，是醫(yī)院最具盈利能力的客戶群，是我們必須花精力去關(guān)注、維系的最佳客戶。2、合理運(yùn)用營(yíng)銷組合，鎖定忠誠(chéng)的客戶，社會(huì)的變化越來(lái)越快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如果不能保持客戶的忠誠(chéng)度，客戶就會(huì)跑到你的競(jìng)爭(zhēng)者或潛在競(jìng)爭(zhēng)者那里去了。建立一個(gè)成功的利潤(rùn)創(chuàng)造系統(tǒng)，有賴于吸引住長(zhǎng)期一再重復(fù)購(gòu)買的客戶。我們要試圖發(fā)現(xiàn)好的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，并和他們保持聯(lián)系，引導(dǎo)開(kāi)發(fā)

8、他們潛在的醫(yī)療消費(fèi)，使他們一次又一次地到醫(yī)院來(lái)購(gòu)買我們的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院目前實(shí)現(xiàn)的大多數(shù)利潤(rùn)來(lái)自現(xiàn)有的客戶群，他們來(lái)醫(yī)院是因?yàn)樾湃吾t(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù),這種信任的維持是雙向的，醫(yī)院如果不給予足夠的重視，老客戶沒(méi)有受到醫(yī)院良好對(duì)待，可能會(huì)憤而跳槽。五、科學(xué)優(yōu)化營(yíng)銷策略，培養(yǎng)品牌吸引力根據(jù)一些學(xué)者的研究，公司只要降低5%的客戶流失率，就能增加25%?85%的利潤(rùn)。